En este post voy a centrarme en explicarte lo mejor posible que es un proceso. Porque todo en la vida son procesos, en tu vida personal y en el mundo empresarial, todo se ejecuta por procesos.

Hacer la compra de la casa requiere de un proceso, comprarte una casa requiere de un proceso, elegir el colegio dónde quieres que tus hijos estudien requiere de un proceso… y entregar un producto o servicio al mercado requiere también de un proceso.

Así que en este post voy a contarte de una manera sencilla que es un proceso, como identificarlos, como medirlos y qué beneficios obtendrá tu empresa si estudias y mides tus procesos.

Que es un proceso

Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir de forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto.

En una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de un producto o servicio al cliente.

Los procesos de una empresa que se dedica a la consultoría como puede ser en la nuestra IVE Consultores, nosotros tenemos varios procesos bien identificados para entregar nuestro servicio al mercado:

a. Contacto inicial y solicitud de servicio por parte del cliente.

b. Identificación de necesidades del cliente.

c. Estudio de las necesidades, análisis de capacidad para satisfacer las necesidades y propuesta de ayuda (oferta cotización de consultoría).

d. Preparación del servicio de consultoría.

e. Entrega del servicio de consultoría (reuniones para identificar áreas de mejora, entrega de soluciones y seguimiento a la implementación de las soluciones).

f. Eficacia de la solución entregada, implementada y cierre del proyecto.

Este es nuestro caso, pero en cualquier organización y hablando en términos generales, estoy seguro que existirán estos procesos comunes para todas las empresas:

A grandes rasgos estos son cuatro grandes procesos desde que un cliente te solicita un producto/servicio hasta que se lo entregas. Estoy seguro que estarás de acuerdo conmigo con esta afirmación que te hago pero también me podrás decir que esos procesos son muy generales y no especifican concretamente la actividad de una organización.

Eso es evidente porque dentro de esos cuatro grandes procesos existen a su vez subprocesos. Por ejemplo, si te sitúas dentro del primer grupo de los cuatro grandes procesos de arriba dibujados, es muy probable que para que un cliente te solicite un servicio o producto, éste deba cumplimentar una toma de datos, formulario o algo similar para que, tú organización pueda saber qué es lo que quiere ese cliente, cómo lo quiere y cuándo lo quiere.

Este subproceso que acabo de mencionar yo lo llamaría “contacto inicial y solicitud del cliente” y estaría dentro del primer grupo que arriba te dibujé. Pues bien, las actividades que pueden componer este subproceso son:

  • El cliente contacta con tu empresa porque necesita un producto/servicio.
  • Tu empresa le facilita al cliente una toma de datos, formulario o similar.
  • Recibes la toma de datos, formulario o similar cumplimentada por el cliente.

Por lo tanto un subproceso son las distintas actividades que se realizan de forma concatenada dentro de un proceso.

Si prestas atención a los procesos que llevamos a cabo dentro de IVE Consultores:

  • El proceso a) estaría dentro del primer bloque dibujado
  • El proceso b) y c) se encuentran dentro del segundo bloque dibujado
  • El proceso d) se encuentra dentro del tercer bloque dibujado
  • El proceso e) y f) se encuentran dentro del cuarto bloque dibujado

Como ves, este es mi caso y mis subprocesos. Tú en tu negocio tendrás otros.

Cómo identificar procesos

En tu organización podrás identificar múltiples procesos desde que te solicitan información para entregar tu producto/servicio hasta que lo entregas al mercado. Estos procesos pueden ser procesos administrativos, procesos operativos, procesos comerciales, procesos de gestión, procesos estratégicos, procesos de apoyo, etc.

Todas las tareas que se realizan de forma seguida una detrás de la otra en tu organización conforman un proceso. Por lo tanto podrás imaginar el número de procesos que tiene una organización.

Pese a parecer un tanto complejo el identificar procesos, lo importante es saber agrupar todas esas actividades en grandes procesos y luego en subprocesos para estudiarlos de forma separada y comprobar que esos procesos cumplen los objetivos o las expectativas que se espera de ellos. Para ello, lo más ordenado sería empezar desde lo general a lo particular.

Si empiezas a identificar procesos desde lo general lo más práctico es que realices un mapa de procesos general en tu organización. En ese mapa de procesos identificaras los principales grandes procesos en tu organización.

Una vez que tengas dibujado este mapa de procesos general, estarías preparado para empezar a identificar de manera más particular y focalizada los subprocesos que componen esos grandes procesos en tu empresa.

Objetivo de los procesos

Todos los procesos tienen un objetivo o función diferente por el cual se desarrollan pero yo los englobaría en:

  • Aportar valor/información al producto/servicio final.
  • Minimizar costos del producto/servicio final.
  • Maximizar la calidad del producto/servicio final.
  • Maximizar la eficiencia del producto/servicio final.

Así una toma de datos de las necesidades del cliente tiene como objetivo el aportar información de lo que el cliente necesita y un control visual en la recogida de huevos en una granja de gallinas tendrá como objetivo minimizar los posibles costos de devolución para los huevos rotos o manchados que se puedan entregar por error al cliente.

Cómo analizar los procesos

Una vez que has identificado procesos y sabes cuáles son los objetivos lo que deberías de hacer es estudiarlos para comprobar si realmente son eficaces y eficientes.

Pero, ¿cómo estudiar o analizar los procesos? Esa es la gran pregunta.

Para realizar un analisis de procesos yo te recomiendo utilizar dos herramientas:

  1. Realizar una caracterizacion de procesos.
  2. Realizar un diagrama de flujo.
  3. Realizar una auditoría de procedimientos de trabajo.

Con estas tres herramientas podrás estudiar toda la secuencia de los procesos que estés analizando y las partes interesadas que están involucradas en cada proceso. Con un diagrama de procesos realizarás el estudio de forma más visual y con una ficha de procesos de forma más analítica. Si realizas además un

Si combinas ambas herramientas habrás estudiado tus procesos de forma profunda y podrás sacar conclusiones como:

  • ¿Se puede mejorar este proceso de alguna forma ahorrando algún paso o tarea?
  • ¿Se podrá automatizar alguna parte del proceso?
  • ¿Realmente es eficiente este proceso?

Aparte de documentar tus procesos y transformarlos en un procedimiento de trabajo deberías de estudiarlos con alguna de estas dos herramientas que te he propuesto. Si te gustaría conocer cual es la diferencia entre un proceso y procedimiento he escrito un artículo para ello «¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento?

Cómo medir procesos

Indicador de gestión

Una vez que sabes que es un proceso, los tienes identificados, conoces sus objetivos y los has estudiado lo que te quedaría sería poder medir su resultado.

Pero, ¿cómo medir el resultado de un proceso? Otra gran pregunta con la que también voy a ayudarte.

Si sabes cuál es el objetivo de un proceso tendrás más fácil asignar un valor cuantificable para poder conocer y medir si está alcanzando el resultado que se espera de él. Lo que se conoce como indicadores de gestión.

Un indicador de gestión es una métrica, una señal, una alarma… (llámala cómo quieras) que te permite saber de forma cuantificable si el proceso está alcanzando el resultado esperado de él o no.

Te lo voy a exponer con un ejemplo.

Aprovechando la explicación que te daba con mi negocio de consultoría y con el proceso inicial de “Contacto inicial y solicitud de servicio por parte del cliente”, se podría medir el número de veces que me equivoco al realizar un presupuesto/cotización a un cliente y ofertarle una solución diferente que la que él me ha solicitado.

Para no fallar en este proceso inicial utilizo una toma de datos y registro en la misma qué es lo que quiere el cliente. Por lo tanto el objetivo de este proceso es tener cero fallos a la hora de diseñar una propuesta al cliente ajustándola a lo que me han solicitado.

El resultado de este proceso lo puedo medir de forma cuantificable mediante una métrica tal que así:

(Número de cotizaciones erróneas entregadas como consecuencia de errores  en la toma de datos / Número total de cotizaciones entregadas)

De esta forma haces cuantificable un proceso y puedes medir el resultado.

Como plantear y formular un indicador de gestión

Como te he puesto en el ejemplo anterior la mejor forma de plantear un indicador de gestión es mediante una métrica o una fórmula matemática que sea cuantificable, se pueda medir y compararse en el tiempo.

Puedes medir todos los procesos que tú desees dentro de tu organización pero recuerda que este estudio implicará asignar recursos, sobre todo tiempo y quizás en algún caso también dinero para poder conocer el resultado de tus procesos.

Por lo tanto, si vas a empezar a medir procesos en tu organización identifica aquellos procesos más críticos o importantes y en base a ellos y conociendo su objetivo o el qué se espera de ellos establece un indicador de gestión.

Como sé que esto de los indicadores en ocasiones no es fácil de entender o qué medir, déjame ponerte algunos ejemplos de indicadores. Lo ejemplos que vas a leer ahora te los expongo de la siguiente manera:

Aquí los tienes:

Qué valor de referencia asignar a los procesos

En los ejemplos anteriores te habrás podido fijar que para cada indicador existe un valor de referencia a alcanzar. Se trata del valor ideal o lo que se espera que alcance ese proceso pero, ¿cómo saber cuál es el valor que hay que establecer?

Si se trata de un proceso qué nunca has medido de forma cuantitativa te encontrarás en una situación en la que no sabrás qué valor asignar como valor idóneo.

En esta situación puedes hacer dos cosas:

  1. Hacer un estudio de los resultados de periodos anteriores para ese proceso y conocer cuál es el valor medio del periodo que vas a estudiar (mensual, bimensual, trimestral, etc).
  2. Hacer una estimación lo más prudente y coherente posible sobre el valor que estimas tiene ese proceso a día de hoy.

La primera opción es la ideal pero la que más trabajo lleva. Así que en este punto te dejo decidir a ti qué vas a hacer.

En cualquier caso yo empezaría por asignar un valor que no sea muy ambicioso y ese proceso lo pueda conseguir. Posteriormente, y poco a poco, iría incrementando la exigencia de ese proceso para convertir el valor en más ambicioso.

Algo que también me gustaría comentarte en este post es que cuando establecemos valores de referencia es más recomendable establecer 3 valores de referencia que tan solo 1.
Me explico, imagínate que planteas un valor de referencia de 100 para un proceso cualquiera y finalmente alcanzas un valor de 90. Aparentemente no has llegado a la cifra que esperabas y parecerá que ese proceso va mal pero… ¿es 90 un valor aceptable para ti? Igual sí que lo es.

Por lo tanto lo que yo te recomiendo es establecer un rango de valores a la hora de medirlos (un valor mínimo aceptable, un valor esperado, un valor óptimo).

  • Valor mínimo aceptable: es el valor que como mínimo debe alcanzar el proceso. Por debajo de ese valor deberían saltar algunas alarmas porque algo va mal.
  • Valor esperado: es el valor que normalmente esperas para ese proceso. Lo que normalmente ocurre.
  • Valor óptimo: es el valor que supera de forma positiva tus expectativas con respecto al resultado de tu proceso.

Por qué es importante identificar y medir procesos

Llegados a este punto, y si has leído todo el post, creo que sabrás por ti mismo responder a esta pregunta. No obstante, yo te dejo algunas razones que creo esenciales.

Si mides tus procesos:

  • Podrás dividir toda la actividad de tu organización de una forma ordenada y por partes.
  • Sabrás cómo va tu organización antes de entregar el producto o servicio al mercado.
  • Tomarás decisiones sobre ciertas áreas de tu negocio de una forma rápida y precisa.
  • Evitarás entregar el producto/servicio al mercado con fallos o errores.

Qué beneficios obtienes si identificar y mides tus procesos

Bajo mi punto de vista ahorrarás tiempo, dinero y mejorarás la calidad percibida por parte de tus clientes:

  • Ahorraras tiempo y dinero en tu organización al llevar a cabo tus procesos de forma más eficiente.
  • Evitarás costes de no calidad al detectar errores antes de que el producto/servicio lo entregues al mercado.
  • Ahorrarás tiempo y dinero en reprocesar ciertos productos/servicios al realizar las cosas bien a la primera.
  • Detectarás qué procesos son los que más flaquean en tu organización y deberás mejorar.
  • Podrás establecer un valor de referencia mejorado de forma que se pueda cuantificar para aquellos procesos que así lo necesiten.

Bueno, esto es todo lo que quería contarte acerca de lo que es un proceso.

Y ahora te toca a ti, ¿tienes identificado y medido tus procesos?

Cuéntame que te ha parecido el artículo y cómo puedo ayudarte para que identifiques y mejores tus procesos.

 

Fotografía: Reunión análisis de negocio.

Fuente Fotografía: FreePick