Quizás no tengas ni idea de lo que es caracterizacion de procesos pero créeme que es una de las cosas más importantes que puedes hacer en tu negocio para poder mejorar tus procesos.
¿Te gustaría tener un conocimiento y control absoluto de tus procesos?
Si te quedas aquí y lees artículo completo sabrás como hacerlo te lo aseguro. Te enseñaré a construir y trabajar con una ficha de procesos desde cero, desde tu hoja en blanco. Tan sólo tendrás que dedicarle tiempo para aplicarlo a tu negocio.
Así que toma papel y lápiz que empiezo…
Contents
Que es la caracterizacion de procesos
Antes de explicarte qué es la caracterización de procesos tengo que decirte que debes tener bien claro que es un proceso para poder entender luego que es una caracterización de procesos.
La caracterización de procesos se trata de realizar un análisis profundo de los procesos teniendo en cuenta los elementos que originan que estos procesos tengan un principio y un final.
Estos elementos pueden ser:
- elementos de entrada que originan que comience un proceso como por ejemplo la solicitud de un servicio/producto de un cliente,
- elementos de salida que originan que finalice un proceso como por ejemplo la realización de una cotización/presupuesto.
En el ejemplo anterior fíjate como el elemento de entrada fue la solicitud de un cliente y el elemento de salida fue una cotización/presupuesto.
¿Adivinas cuál fue entonces el proceso?
Efectivamente: La Realización de la cotización/presupuesto
Por lo tanto todos los procesos tienen elementos de entrada y de salida. Estos elementos de entrada y de salida son los que se identifican cuando caracterizas procesos.
Pero aparte de estos elementos de entrada y salida, con una caracterización de procesos también estudias:
- Cuál es el objeto del proceso, es decir, por qué se crea ese proceso.
- Quién/es es/son los responsables de ese proceso.
- Qué partes interesadas, es decir, qué personas intervienen en un proceso.
- Qué controles existen asociados al proceso para asegurar que se lleva a cabo de manera correcta (pueden ser controles documentales o controles visuales)
- Qué documentos o registros de control (controles documentales) están asociados al proceso para asegurar que el proceso se lleva a cabo correctamente
- Qué indicadores de gestión están asociados al proceso y que ayudan a conocer el rendimiento y desempeño del proceso.
- Cuáles son las tareas o actividades que se realizan una detrás de la otra que conforman el propio proceso en sí.
- Qué riesgos puede existir de que falle el proceso
Como puedes ver, una caracterización de procesos implica estudiar en profundidad los procesos. Se trata de una herramienta muy potente junto con el diagrama de flujo.
Para que sirve una caracterización de procesos
Sirve para estudiar los procesos de una organización en profundidad como te comenté anteriormente.
Y estudiar un proceso implica:
- analizar si es posible hacerlo más ágil.
- plantear alguna posibilidad de automatizar algún paso.
- detectar posibles riesgos de que falle el proceso.
- descubrir ciertos pasos que no se están llevando a cabo tal y como se habían planteado de un principio.
- incluir nuevos controles, registros de control o indicadores del proceso.
Cuando caracterizas un proceso tienes una visión 360º de lo que pasa alrededor de ese proceso y de ahí que sea una herramienta tan exigente y potente a la vez.
Estudias todo: como comienza, cómo termina, quién/qué da la orden para que comience o termine, que documentos existen para controlar y analizar ese proceso, etc.
Por lo tanto, una caracterización de procesos es una herramienta básica para realizar una analisis de procesos dentro de una organización lo que te llevará a llevar una mejor gestion empresarial de tu negocio.
Documentamos los Procesos de Tu Empresa.
Detallamos cómo se deben hacer las cosas, quién debe hacerlas, cuándo y dónde almacenar la información que se genera.
Cómo se hace una caracterización de procesos
El soporte comúnmente utilizado para caracterizar procesos es la Ficha de proceso. Esta Ficha de proceso la puedes construir mediante una hoja de cálculo o un documento de texto.
Simplemente ve ubicando cada apartado que te comenté anteriormente en la caracterización de procesos dentro del documento. Algo así:
Antes de la caracterización de procesos prepara esto:
Antes de ponerte a trabajar en la caracterización de un proceso evidentemente tienes que definir qué proceso vas a estudiar.
Comunica posteriormente a la persona o personas responsable/s de ese proceso lo que quieres hacer y cuándo quieres hacerlo para que reserven un día y hora en su agenda.
Prepara la ficha de proceso posteriormente. Hazla tuya con anotaciones de preguntas que tengas o partes críticas en las que debes de indagar sabiendo el proceso que vas a estudiar.
Durante la caracterización de procesos haz esto:
Esta es la parte más importante. Cuando estás sentado delante de la persona/s con las que vas a estudiar el proceso y tienes abierto delante de ti la ficha del proceso.
A la hora de cumplimentar la ficha, te voy a enumerar los pasos que doy yo para ir entendiendo y estudiando el proceso.
Paso 1. Comienzo por cumplimentar el objeto (¿para qué existe ese proceso?) esa es la pregunta que debes hacerte y hacérsela al responsable del proceso.
Paso 2. Defino, por puestos de trabajo, quién/es son los responsables del proceso.
Paso 3. Indico el inicio y el final del proceso. Esto es importante porque aquí es dónde estoy acotando el proceso. Arranca y termina en un punto para luego unirse a otro proceso o entregarse al cliente final. Teniendo claro el objeto no suelo tener problema en detectar cuál es el final del proceso. Yo defino el inicio y el final del proceso como una “acción” (ejem: el departamento xxx envía un formulario por email con los datos para facturar).
Paso 4. Anoto los Elementos de Entrada y de Salida: Está totalmente relacionado con el inicio y final del proceso. Pero aquí no defino la acción sino los elementos asociados a esa acción (ejemplo anterior: formulario con los datos para facturar) ¿ves la diferencia?.
Paso 5. Señala las partes interesadas que están implicadas en este proceso. Por partes interesadas me refiero a las partes implicadas.
Y ahora no sigo al siguiente punto de la ficha sino que voy al apartado de “Descripción de Actividades”. ¿Por qué hago esto? Porque ya tengo suficiente información general del proceso. Ahora quiero entrar en detalle y saber exactamente los pasos que se dan para desarrollar ese proceso de principio a fin.
Paso 6. Describo los pasos o actividades que se llevan a cabo durante el proceso. Para hacer esto de forma ordenada realizo siempre, dentro de este apartado, una división del proceso que estoy estudiando en subprocesos.
Por ejemplo, para estudiar el proceso de “facturación” en una empresa que tiene un departamento específico para ello, este proceso de “facturación” yo lo dividiría en los siguientes 4 subprocesos: solicitud de facturación, emisión y registro de la factura, envío de la factura, archivo físico y digital.
¿Por qué hago esto?
Para hacer más sencillo el estudio y su posterior descripción. Al dividir el proceso en subprocesos ayuda más a la lectura de este apartado “descripción de actividades” que si describo todas las actividades juntas sin división alguna.
Por lo tanto te aconsejo que dividas el proceso en diferentes subprocesos y lo indiques en este campo como un pequeño título para cada uno de los subprocesos.
Una vez que termino de describir todas las actividades del proceso ya entiendo con todo detalle el mismo. Es el momento en que mi cabeza empieza a hacerse estas preguntas:
- ¿y cómo controlarán este paso xx que yo veo que es crítico?
- ¿tendrán algún registro de control para apoyarse en él y no fallar en este proceso?
- ¿quizás tienen algún indicador para medir el rendimiento de este proceso?
Y es entonces cuando paso a la parte final del análisis de este proceso y la cumplimentación de la ficha del proceso.
documentamos los procesos de tu empresa
Documentamos Tus Procesos mediante Manuales de Procedimientos de Trabajo:
Paso 7. Identifico los controles al Proceso que existe en la organización. Todos los procesos tienen siempre algún control (podrá ser visual o mediante un documento/registro).
Como ya he entendido cual es el objeto del proceso (para qué existe) y las actividades que se realizan, la pregunta que les hago es ¿y cómo controlas este paso, este momento? La respuesta que te de la persona escríbela pero plantéate tú si es suficiente ese control o le haría falta algún otro o mejorar el existente.
Paso 8. Anoto los Registros Asociados al proceso. Muchas veces los controles que se hacen al proceso están basados en la cumplimentación de un registro. Pregunta por ellos y anota los que te digan. Igual que antes, plantéate si ese registro es suficiente o necesita otros o mejorar el existente.
Paso 9. Pregunto por Indicadores del Proceso. Muchos procesos tienen indicadores de gestión para medir su desempeño, su rendimiento. Siguiendo con el ejemplo del proceso de facturación, puede que la empresa tenga una métrica tal que así “número de abonos realizados al mes”. Si una empresa realiza abonos (o facturas rectificativas) significa que el cliente no está de acuerdo con la factura que se ha emitido. Habría que analizar el por qué ocurre ese abono pero igual puede ser una mala comunicación entre el departamento de producción y el de facturación.
Este indicador “número de abonos realizados al mes” puede que valga la pena invertir tiempo en medirlo para conocer posibles errores de fondo en la empresa y por eso se mantiene como indicador. Para eso existen los indicadores.
Paso 10. Pregunto por Riesgos de que falle el proceso. Este análisis es importante porque hace pensar a la persona que tiene delante de posibles fisuras en sus procesos. Si detecto alguna la anoto para que se analice posteriormente la probabilidad de que se materialice y la gravedad que tendría en la empresa si se materializa.
Después de la caracterización de procesos haz esto:
Entrégalos al responsable de la organización para que estudie:
- ¿qué se puede mejorar?
- la probabilidad y consecuencia de los riesgos detectados de que falle el proceso para saber si se toma acción o no.
- si se está desarrollando el proceso como estaba establecido.
Beneficios de caracterizar procesos
Realizar una caracterización de procesos es un trabajo que te dará enormes beneficios en tu organización. Entre ellos yo destacaría:
- Posibilidad de entender en profundidad el qué se hace y cómo se hacen las cosas.
- Comparar el cómo se hacen las cosas con lo que está establecido por parte de la alta gerencia (dirección, gerencia).
- Oportunidad para detectar aspectos a mejorar.
- Detectar posibles riesgos de que falle el proceso y analizar posteriormente la gravedad de ese riesgo.
- Establecer nuevos controles al proceso, registros, indicadores de gestión o mejorar los existentes.
- Hacer partícipe a los responsables de esos procesos en la mejora de los mismos.
Bueno pues esto es todo lo que quería contarte acerca de la caracterización de procesos.
Y ahora dime, ¿has hecho ya una caracterización de algún proceso en tu organización?
Te espero en los comentarios.
Foto: Papel en blanco
Fuente: Pixabay
Fecha de publicación: 09.10.2019
- Licenciado en Administración y Dirección de Empresas,
- Colegiado nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran Canaria,
- IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-00555531
- Experto en Customer Experience Management
En mi web podrás encontrar información gratuita de mucho valor que comparto para mejorar la gestión de las empresas.
También encontrarás otros recursos como libros y otras herramientas que ofrezco al mercado para profundizar en las áreas que conozco y ayudar así a las organizaciones a ser más competitivas.
Autor del libro Como Implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso.
Autor de la Academia Online IVE Academy
buen dia, Ivan quería felicitarte por compartir tu conocimiento con el mundo, te comento que soy colombiano y en estos momentos estoy caracterizando los procesos de la empresa pero se me ha dificultado mucho realizar una caracterización ¨perfecta¨ perfecta entre comillas por que se que en la vida no hay nada perfecta ….ivan me gustaria que depronto me ayudaras con mas información…para poder seguir afianzando mis conocimientos …..mis caracterizaciones ademas de lo que explicas tienen el proceso PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) también tiene proveedores y clientes…y eso no se como llevarlo a la caracterización. gracias
Hola Alexander,
Muchas gracias por tu comentario.
Exacto, la perfección no existe y la excelencia es un camino que siempre se anda.
Cuenta con mi ayuda Alexander.
Si estás caracterizando procesos en los que intervienen proveedores y clientes no debería de ser muy diferente al análisis que realizas del resto de procesos.
Piensa en qué procesos son los que estás estudiando con los clientes: comunicación, prospección, entrega del producto o servicio… al final todo son procesos y los puedes estudiar como el resto de ellos.
Lo mismo ocurre con los proveedores. ¿Qué proceso quieres analizar con ellos?: evaluación inicial, evaluación periódica, auditorías de tus proveedores…
Espero haberte ayudado.
Escríbeme si quieres a ivan.tv@iveconsultores.com si necesitas mi opinión con algo muy específico.
saludos y gracias por comentar.
felicitaciones por la, Excelente la explicación sobre catacterizacion de procesos, me gustaría tener contacto directamente con Ud, para compartir desde la experiencia que uno tiene en las diferentes empresas.
Hola Maria,
Muchas gracias por tu comentario y tus palabras.
Por supuesto, estaré encantado de contactar contigo.
Escríbeme por favor a ivan.torres@iveconsultores.com
saludos y gracias
Excelente información, muy bien desarrollada y de fácil comprensión. Infinitas gracias por su aporte Ivan. ¡Felicidades!
Hola Marlin,
muchas gracias por tu comentario.
Espero leerte más veces por el blog.
saludos y buen día¡
Cordial saludo Ivan
Muy buena y detallada tu explicación. Quisiera comentarte que me resulta un poco más fácil para mi detallar mis actividades primero y luego detallar mis entradas y mis salidas y las partes interesadas, creo que en el grueso de todo está en las actividades y si sabemos las sabemos bien, sabemos el resto.
Saludos!
Hola Maria Claudia,
Muchas gracias por tu comentario.
Perfecto¡ Este es un artículo lo escribí para ayudar a hacer este ejercicio en función de cómo lo hago yo.
Pero si tu empiezas por otra parte también es válido.
Lo importante, como dices, es conocer bien la actividad para luego analizar bien el proceso.
saludos y gracias por comentar.
Buenas noches, Respetado licenciado Ivan, es una excelente explicación sobre caracterización de procesos, soy Colombiano, en estos momentos desarrollo la caracterización de los procesos, pero tengo una consulta no se si me puedes ayudar con ella, y es que no se si todas las actividades deben tener un proveedor e insumo, así mismo si deben tener una salida y cliente, te agradezco por su excelente aporte.
Hola Oscar,
Gracias por tu comentario.
Sí, por actividades te refieres a procesos o subprocesos, sí todas ellas tienen unas entradas y salidas siempre.
Espero haberte ayudado.
saludos y gracias por comentar.
queri preguntar si tiene algun formato especifico para realñizar este proceso de caracterizacion que me lo pueda compartir. gracias.
Hola María,
Tenemos material al respecto para estudiar los procesos pero esos materiales están dentro de nuestros recursos de pago.
Acerca de la ficha de procesos, cómo usarla y cómo estudiar procesos es una lección que está dentro de nuestro programa formativo «Curso ISO 9001 – Desde el Desconocimiento a la Experiencia». Puedes echar un vistazo al curso por dentro en este enlace http://www.iveacadamy.com
saludos y gracias por comentar.
Hola, soy estudiante la biotecnología y quería saber cuáles son los 2 principales procesos de control de sistema de gestión de calidad y cuáles son los requisitos que se deben cumplir específicamente si se está trabajando en una empresa química. Según ISO 9001:2015
Hola Jimena,
gracias por tu comentario.
Deberías de controlar todos los procesos pero en especial los procesos operativos de tu organización ya que representan las operaciones diarias de tu empresa.
Respecto a los requisitos que debes de cumplir según ISO 9001:2015, son 65 y los tienes en la propia norma descritos.
saludos¡
Felicidades!!!! excelente explicacion, pude despejar algunas dudas que tenia y es muy claro con el contenido brindado al cliente, expero conocer mucho mas sobre este proceso y seguir aprendiendo de tus conocimientos.. de ante mano muchas gracias 🙂
Hola Ivan, muchas gracias por tan importante ilustración sobre la caracterización de los procesos. Soy economista con una trayectoria laboral de mas de 20 años y es la primera vez que voy a realizar esta actividad; tus aportes han sido muy valiosos para mi. Te estaré molestando a través de tu correo para cualquier inquietud. Nuevamente reitero mi agradecimiento por compartir tu conocimiento con las personas que lo necesitamos.
Hola Ivan,
Soy de Marruecos (Norte de Africa). Muchas gracias por ayudarnos a comprender los procesos.
Actualmente requería afianzar lo que tenía como base sobre el tema de procesos, ya que no soy administradora, y tu contenido ha sido de gran ayuda. Gracias por compartir y gracias también por utilizar un lenguaje que permita que todos comprendamos.
No conocía tu trabajo, pero desde ahora estaré muy atenta a tus publicaciones.
Hola Catalina,
Me alegro que te haya gustado el artículo. Espero volver a leerte por el blog.
Un abrazo
Buenos días, no sabe lo importante que ha sido para mi esta explicación, pues debo realizar la caracterización de los servicios y beneficios de mi empresa y en realidad no sabia por donde empezar, de igual manera quisiera tener contacto con usted si es posible para ir retroalimentando mi actividad. Muchas gracias.
Hola Claudia,
Me alegro mucho que te haya ayudado este artículo.
un fuerte abrazo
Felicitacones, tu aporte y conocimiento han sido muy significativos para mi. gracias
Hola Johana,
me alegro que te haya ayudado.
un abrazo y espero leerte nuevamente por el blog
Sumamente fácil de comprender, muchas gracias por la información.
Explicación clara, sencilla y efectiva. Me permitió identificar las actividades para reunir mi personal e iniciar la caracterización.
Muchas gracias por su gran aporte.
Excelente explicación sobre la caracterización de procesos. Muy metódica. Gracias
Buenas Tardes Señor Iván, espero este bien, tengo una duda… Desde qué año fue publicado este artículo es que lo considero muy útil para un trabajo que estoy realizando y debo referenciarlo, espero su respuesta, gracias 🙂
Hola Dailing,
Me alegro de que te haya gustado este artículo.
Lo publiqué el 09.10.2019
saludos
Buenas noches! Una súper explicación, bastante clara. Solo me queda una pregunta, la ficha de caracterización debería de ir impresa en el manual, o solo es una herramienta que me sirve para el levantamiento de mis procesos o procedimientos?? Estoy atenta.
Hola Jazmin,
me alegro de que te haya gustado la explicación.
Como bien dices, es una herramienta que sirve para el estudio de los procesos.
un abrazo
q tal, lei el material q ha publicado, y la verdad no cabe duda q expreso con simplicidad un tema muy demandante. Graciasss
En hora buena. tu articulo es tan bueno, y deliciosamente entretenido de leer; que fue la I.A fue quien me lo ha recomendado.
Que bonito encontrar personas apasionadas por el conocimiento, que comparten esa genialidad con los demás. Estoy estudiando diseño software y debo ir haciendo mi proyecto desde ceros, tu articulo me ha ayudado montones, Y lo mejor aprendí, nuevos conceptos.