¿Qué son los costes de no calidad?, ¿existen estos costes dentro de una empresa?, ¿se podrían calcular?…

Estos son algunas de las preguntas que se hacen muchos directivos y responsables de empresas.

En este artículo te voy a explicar y demostrar el que sí existen los costes de no calidad y cómo además pueden hacer mucho daño a una organización.

Te expondré también varios ejemplos de costes de no calidad y cómo calcularlos.

Esto es lo que aprenderás en este artículo entre otras cosas…

Así que coge papel y lápiz y toma nota de lo que te interese para que lo apliques a tu organización.

Qué son los costes de no calidad

En su tesis doctoral, Salvador Climent (pag.4) y que a su vez hace referencia a los autores (Alonso y Blanco, 1990, P. 35) argumenta que “la no calidad es un coste, cuya parte conocida es como la punta de un iceberg; por ello en una buena gestión de los costes de calidad debe de estar implicada la contabilidad de gestión, para poder dar una información veraz y relevante a los decisores.”

Esta definición, cuanto menos, nos pone en preaviso de que los costes de no calidad representan un valor difícil de calcular y sobre el que no somos conscientes dentro de las empresas.

Pero vamos a bajar más a tierra este concepto de no calidad.

En su mismo estudio Salvador Climent expone que los costes de no calidad están representados por los fallos internos y externos que se producen en las empresas.

Estos fallos internos y externos están dentro de la estructura de costes asociados a la calidad. Por lo tanto los costes de no calidad se encuentran dentro de los costes de calidad de una empresa.

esquema costes de no calidad

Descuadres de inventarios, rotura de stock, devoluciones de productos y horas de garantía usadas por los clientes son algunos ejemplos de estos costes de no calidad.

costes de fallos internos

Representan los costes asociados a tareas de corrección de errores que se detectan internamente en la empresa antes de que lleguen al mercado, al consumidor y/o al usuario.

Aparecen cuando se detecta una diferencia entre el estándar de calidad que se ha definido para el producto o servicio y la calidad real que incorpora el producto o servicio que se quiere entregar mercado, al consumidor y/o al usuario.

costes de los fallos internos

costes de fallos externos

Representan los costes asociados a tareas de corrección de errores que detecta el cliente una vez que se le ha entregado el producto o servicio.

Son por tanto los errores más graves y los que conllevan un coste más alto ya que ninguna empresa quiere entregar su producto o servicio con errores al mercado.

costes de los fallos externos

Estarás de acuerdo conmigo que este tipo de fallos ocurren muy a menudo dentro de las organizaciones.

Pero el problema, en la mayoría de las empresas, no se cuantifican o no son objeto de estudio para conocer el importe total de los costes de no calidad, por ejemplo en un trimestre.

Por qué estudiar los costes de no calidad

Existe una premisa básica en calidad y es la siguiente (seguramente la habrás escuchado en más de una ocasión):

“lo que no se mide no se conoce, y lo que no se conoce no se puede mejorar”.

Gran afirmación que comparto completamente.

Hoy en día estamos inmersos en un entorno tan competitivo que todas las empresas deben realizar grandes esfuerzos por entregar sus productos y servicios al menor coste posible manteniendo la calidad que espera el mercado acerca de los mismos.

Pero el problema es que si no se mide cuánto cuesta el llegar a esa calidad x, no sabremos cómo de competitiva y rentable está siendo nuestra organización respecto a lo que entregamos al mercado.

Ese es el principal motivo por el cual se debería estudiar los costes de no calidad que existen en las organizaciones. Especialmente en las organizaciones que producen grandes volúmenes de productos y servicios que entregan al mercado.

El principal factor de este desconocimiento de la mayoría de las empresas a la hora de conocer y estudiar estos costes de no calidad es la complejidad a la hora de cuantificarlos.

La contabilidad analítica y la contabilidad de costes se queda un tanto escasa a la hora de medir dichos costes de no calidad.

Con lo cual las empresas han de implementar un sistema específico de identificación y contabilización de costos de calidad y no calidad.

Para hacer esto, las empresas deben de tener muy claro que es calidad para el producto o servicio que ellas entregan y posteriormente establecer un criterio para realizar una clasificación de los costes de calidad y no calidad.

Salvador Climent en su obra (pag. 175) habla sobre los costes tangibles e intangibles. Y luego cada uno de ellos los separa entre costes de calidad (prevención y evaluación) y no calidad (fallos internos y fallos externos).

Los costes tangibles son los que se pueden medir de forma objetiva (mediante evidencias de errores y fallos cuantificables en la organización).

Los costes intangibles hacen referencia a costes que por su naturaleza son más difíciles de cuantificar mediante un método objetivo. Por ejemplo: insatisfacción laboral o pérdida de imagen de una empresa.

La dificultad de estudiar los costes de no calidad

Bajo mi punto de vista, lo difícil dentro de este estudio y análisis dentro de las empresas se basa en:

  • El desconocimiento sobre sus propios costes de calidad y no calidad.
  • La poca cultura a la hora de medir la calidad y no calidad de sus productos y servicios.
  • Falta de formación a los trabajadores para la identificación de estos costes.
  • Dificultades de comunicación entre departamentos a la hora de identificar – cuantificar estos costes.
  • Costes de implementar esta metodología en la empresa (horas de formación e implementación)

Y la gran pregunta que yo me hago y que se pueden hacer muchas empresas es:

  • ¿Valdrá la pena hacer este esfuerzo e invertir tiempo y dinero para conocer los costes de calidad y no calidad?
  • ¿El beneficio que se obtendrá será superior al coste de su implementación?

Yo creo que sí, pero eso es un estudio interno que debe hacer cada organización.

En su obra, Salvador Climent hace referencia a estudios, que si bien son un tanto antiguos, representan datos muy interesantes para conocer el cómo de importante es para las empresas llevar a cabo un sistema de gestión de la calidad total y por tanto identificar y estudiar todos sus costes de calidad y no calidad.

El resultado del estudio al que hace referencia Salvador es el siguiente:

  • De una muestra de 383 empresas de Hong Kong que estaban certificadas con ISO 9001, el 21% aseguraban que utilizaban un sistema de gestión de calidad total.
  • En otra muestra de 217 empresas de Tailandia que estaban certificadas con ISO 9001, el 47% de ellas aseguraban que utilizaban un sistema de gestión de calidad total.
  • En un tercer estudio realizado a una muestra de 394 empresas industriales de Irlanda que estaban certificadas con ISO 9001, el 19% de ellas aseguraban que utilizaban un sistema de gestión de calidad total.
  • Y en un cuarto estudio realizado a una muestra de 51 empresas industriales y 110 de servicios en Irlanda que estaban certificadas con ISO 9001, alrededor del 70% de las industriales y el 50% de las de servicios aseguraban que utilizaban un sistema de gestión de calidad total.

Ejemplos de costes de no calidad

Esta es la parte más práctica de todo el artículo.

Te voy a dar varios ejemplos de cada uno de estos costes de no calidad mencionados:

  • costes de fallos internos
  • costes de fallos externos

El día a día de la mayoría de las empresas es frenético, ocurren muchas cosas y algunas de ellas son sin duda fallos o errores.

Algunos de estos errores se solucionan antes de que lleguen a los clientes (costes de fallos internos) pero otros no se detectan a tiempo y llegan al cliente (coste de fallos externos).

Aquí tienes algunos ejemplos de cada uno de ellos.

Ejemplos de costes de fallos internos

Algunos de los costes derivado de fallos internos que te puedes encontrar en el día a día de una empresa son estos: 

  • Fallos en la capacitación interna, escasa capacitación interna, errores a la hora de seleccionar o promocionar al personal
  • Procesos pobres de comunicación con el cliente dando lugar a malos entendidos, servicio postventa malo
  • Poca estabilidad de personal en la organización (rotación de personal, absentismo, pérdida de personal clave).
  • Malas decisiones de compra para materia prima, descuadres de inventarios, rotura de stock, producto en mal estado, devoluciones de material a proveedores.
  • Mantenimiento correctivo de la infraestructura o equipos de la organización.
  • Accidentes de trabajo.
  • Repetición de tareas por detectar salidas no conformes.
  • Paradas innecesarias en la línea de producción, plazos de entrega tardíos por mala planificación.
  • Horas de trabajo extras dedicas por parte del personal.
  • Fuga de información confidencial, escasa o nula seguridad de la información.

Ejemplos de costes de fallos externos

Estos son algunos de los costes de fallos externos que te puedes encontrar en el día a día de una empresa son estos: 

  • Fallos en el diseño de producto entregado al mercado (fallos de funcionalidad, envasado, embalaje).
  • Devoluciones de ventas por entregas tardías, penalizaciones por entrega tardía del producto o servicio
  • Horas de garantía usadas por los clientes, horas consumidas por el servicio postventa derivado de devoluciones y tratamiento de quejas.
  • Multas y sanciones relacionadas con el incumplimiento de requisitos legales medio ambientales y otros requisitos legales.
  • Pérdidas de clientes por baja calidad del producto o servicio

Qué hacer y cómo analizar los costes de no calidad

Hoy en día es tan importante obtener datos como también saber interpretarlos.

No basta solo con tener el dato, porque muchas veces los datos por sí solo no dicen mucho.

Por lo tanto lo que hay que hacer para analizarlos es compararlos con otras variables y así tener análisis porcentuales y ratios.

Si relativizas los datos le sacarás mucho más partido a la información te lo aseguro.

Te pongo algunos ejemplos de lo que podrías hacer con datos cuantitativos de costes de no calidad (los datos que te voy a exponer son imaginarios y que no se corresponden con la realidad de ninguna organización. Simplemente están expuestos a modo de ejemplo):

Relacionar los costes de no calidad y las ventas:

costes no calidad relativizado a las ventas

Ese 0,0871 significa que los costes de no calidad representan el 8,71 % del total de las ventas. Es decir, que del valor de todo lo que se vende, el 8,71% lo representan costes de no calidad (fallos internos y externos)

Relacionar los fallos internos y las ventas:

costes de fallos internos relativizado a las ventas

Este resultado significa que los costes de los fallos internos representan el 3,58 % del total de las ventas.

Relacionar los fallos externos y las ventas:

costes de fallos externos relativizado a las ventas

Este resultado significa que los costes de los fallos externos representan el 5,12 % del total de las ventas.

Relacionar las unidades producidas y los costes de no calidad:

costes no calidad relativizado a las unidades producidas

Esto significa que cada unidad producida tiene un coste medio de no calidad de 4€

Bien, pues hasta aquí lo que quería escribir acerca de qué son los costes de no calidad, cómo se calculan y cómo interpretar sus datos.

Si crees que puedo ayudar tu organización mejorar su gestión o la calidad estaré encantado de contactar contigo.

Y ahora cuéntame tu, ¿has calculado alguna vez los costes de no calidad en la empresa dónde trabajas?

aprende iso 9001 como un consultor experimentado

Accede GRATIS a este Curso ISO 9001.

El Más Completo del Mercado. Con este fragmento Gratuito tendrás acceso a:

  • Una Agenda de trabajo descargable para implementar ISO 9001
  • Cómo formular el alcance de un Sistema de Gestión de la Calidad
  • Cómo identificar procedimientos y procesos de trabajo
  • Cómo describir un procedimiento de trabajo
  • Ejemplo completo sobre cómo describir un procedimiento de trabajo

SÓLO disponible por unos días.

Accede GRATIS ahora a este fragmento del Curso ISO 9001.

​Te aseguro que te sorprenderá.

Foto: Mistake, error

Fuente fotografía: FreePik

Fuente bibliográfica: CLIMENT, S. (2003). Los Costes De Calidad Como Estrategia Empresarial: Evidencia Empirica en la Comunidad Valenciana. Tesis Doctoral en Costos. Facultad de Economia de la Universidad de Valencia,