Que es calidad. Esa es una pregunta que muchas veces podemos hacernos todos en algún momento.

Hoy en día todas las empresas presumen de calidad y de que sus productos y servicios son de mejor calidad.

Pero al hacer esta afirmación se quedan solo en el término “calidad”. Y yo me pregunto, ¿que es calidad en tu negocio?

“Calidad” es un término que todo el mundo usa y como no la acompañes con un par de ejemplos para demostrarlo al final se queda en un concepto muy general que no transmite absolutamente nada porque es muy ambiguo.

Y como no trasmitas realmente el valor que aporta tu servicio o producto, al final el cliente se vaya por la vía más rápida: tu precio.

Y si además tu precio es más alto que el los otros porque tú tienes más “calidad” pero no sabes transmitirla, pues tu producto o servicio, se verá como un commodity. (Commodity es un término que viene del inglés que significa “producto básico”).

Cuando presentas tu producto/servicio y utilizas la palabra “calidad” pero no argumentas ese concepto es muy probable que te pase esto:

Pero en cambio cuando presentas tu producto / servicio y utilizas la palabra “calidad” argumentando ese concepto mira lo que pasa:

Entonces, ¿quieres saber cómo argumentar y trasmitir bien el concepto de calidad en tu negocio?

Pues lee este post porque eso es lo que te voy a contar a continuación.

Definiciones de calidad

1.Según la RAE es:

2.Según ISO 9001:2015 es:

3.Según mi experiencia calidad es:

La capacidad que tiene tu producto o servicio para satisfacer las expectativas que se había hecho tu cliente antes de haber trabajado con tu organización.

Por lo tanto la calidad está directamente relacionada y alineada con tu oferta / presupuesto / cotización / catálogo de productos, etc y cómo eres capaz de cumplirlo.

Para ello tendrás que explicar qué producto o servicio vas a entregar, cómo vas a entregarlo, en qué plazo, qué garantías ofreces, etc.

Y justamente eso es lo que hará que “aterrices” el concepto de “calidad”. Te explico esto un poco más detallado a continuación.

Calidad en un servicio

En términos generales, cuando alguien contrata un servicio es porque tiene la necesidad de solucionar algún problema o un asunto a resolver.

Si tu organización entrega ese servicio deberás explicar antes de entregarlo:

• Cómo vas a solucionar el problema o asunto a resolver.
• Las características de tu forma de trabajar.
• Qué aportas al servicio que sabes que tus clientes valorarán positivamente
• En qué plazo vas a realizarlo.
• Qué garantías ofreces.
• Cuál es el precio por ese servicio.

Si sabes describir y trasmitir estos asuntos de forma correcta al cliente y después eres capaz de cumplirlo habrás entregado un servicio de “calidad” al mercado. Eso es calidad bajo mi punto de vista.

Por ejemplo, nosotros en IVE Consultores intentamos entregar un servicio “excelente” al cliente y para nosotros excelente es:

• Desarrollar y alojar la documentación con la que trabajamos en una carpeta compartida en la nube con el cliente para evitar el envío de documentación por email con las muchas revisiones que se pueden hacer de un documento.
• Realizar reuniones ágiles que tendrán un tiempo de duración de 2,5h.
• Entregar un acta de reunión en la que registramos qué se ha trabajado y quién ha de encargarse de hacer lo acordado en cada reunión.
• Realizar una planificación de las reuniones cada 7, 15 o 21 días que asegure una progresión continúa en el desarrollo y finalización del proyecto en plazo.
• Elaborar un listado de tareas pendientes compartido con nuestros clientes en el que se podrá seguir la evolución del proyecto.
• Obtener un resultado de auditoría externa muy bueno con no más de 2 no conformidades, siempre que podamos.

Calidad en un producto

Cuando hablamos de calidad de un producto estamos hablando de atributos, es decir, cualidades que tiene ese producto y sus servicios anexos hasta la entrega al cliente:

• Materiales
• Uso previsto
• Vida útil
• Entrega y plazos
• Garantías / devolución
• Precio

Dependerá de qué tipo de producto entregues pero en términos generales, si tu organización entrega un producto al mercado deberás:

• Explicar su uso previsto (mediante instrucciones o similar)
• Detallar características que incorporas al producto o sus servicios anexos y que sabes que tus clientes valorarán positivamente
• Realizar confirmaciones de pedidos de tus clientes
• Cumplir los plazos para la entrega
• Ofrecer posibilidad de: garantías / reparaciones / devoluciones
• Comunicar el precio de venta

Si sabes describir y trasmitir estos asuntos de forma correcta al cliente y después eres capaz de cumplirlo habrás entregado un producto de “calidad” al mercado. Eso es calidad bajo mi punto de vista.

Tu fallo radica en saber como planificar para cumplir con los plazos de entrega, no te preocupes te dejo la solución en este vídeo:

Como evaluar la calidad en un producto o servicio

Si tienes claro que es calidad para el producto o servicio que entregas, el evaluar la calidad del mismo no será difícil ya que lo que vas a valorar son los atributos y variables que tiene dicho producto.

Los atributos son cualidades que tienen los productos.

Por ejemplo para un producto un atributo puede ser: un color, una muesca realizada en el producto, una leyenda-casilla-sello en un impreso, un componente insertado en una pieza, etc.

Las variables son las cuantificaciones de las cualidades que tienen los productos.

Siguiendo con el ejemplo para un producto, las variables de éste podrían ser: el pantone de un color, el tamaño de la muesca realizada en el producto, el contenido de la leyenda, el tamaño de la casilla o del sello en un impreso, el tamaño del componente insertado en la pieza.

Para hacer esta medición de la calidad deberás realizar un control de calidad al producto antes de entregarlo al mercado y de esa forma determinar si cumple los estándares previamente fijados por la organización.

Bueno, pues hasta aquí lo que quería contarte en este artículo.

Y ahora cuéntame tú, ¿cómo comunicas y trasmites la calidad de tu producto o servicio al mercado?

Foto: estrellas calificación de viaje

Fuente: Freepik