ISO 9000 tiene descritos los principios de la calidad, pero dentro de esa descripción hace una vaga referencia a cómo aplicarlos en el día a día de las empresas.

En este artículo he querido hacer un ejercicio de aterrizar esos principios y cómo se pueden aplicar a las organizaciones.

Me encantaría conocer tu opinión al final de este post.

Sin más te dejo con el artículo.

Cuáles son los principios de la calidad

Los principios de la calidad lo componen una serie de pilares básicos indispensables que deben darse en las organizaciones para que exista una buena gestion empresarial y funcione cualquier sistema de gestión.

  • Enfocarte en el cliente
  • Liderazgo en varios niveles de la organización
  • Personas comprometidas en la organización
  • Tratar todas las actividades como procesos
  • Centrarte en mejorar continuamente
  • Tomar decisiones basados en datos y resultados
  • Gestionar las relaciones humanas

Son aspectos importantísimos en cualquier empresa y son los que forman estos principios de la calidad que te explico a continuación.

esquema principios de la calidad

 

Principio: Enfoque al cliente

Nadie duda hoy en día que una empresa existe porque tiene clientes a los cuales entregarles productos y servicios.

Lo importante para cualquier empresa hoy es fidelizar a esos clientes y mantener una relación duradera.

Eso solo lo puedes conseguir si el producto o servicio que entrega tu organización cumple o supera las expectativas que tenía el cliente antes de probar dicho producto o servicio.

La base de todo es conocer qué necesidad o problema tiene tu cliente y cómo se lo puede resolver tu organización.

Siendo realistas, estoy seguro, pero que muy seguro que en el sector donde opera la organización dónde trabajas existen dos tipos de clientes:

  • Los que se preocupan por obtener un producto o servicio de calidad: son personas que entienden que detrás de esos controles de calidad hay mucho esfuerzo y trabajo y por lo tanto el precio estará acorde a la solución que entrega tu organización.
  • Los que se preocupan principalmente por el precio: son personas que no le dan tanta importancia a la calidad de tu solución y por lo tanto son muy sensibles al precio.

Se puede operar en ambos mercados pero la estrategia y los procesos deben ser muy diferentes.

Principio: Liderazgo

El liderazgo en las organizaciones es clave, es la pieza principal que hace mover el resto del motor dentro de las empresas.

Bajo mi punto de vista, un líder es una persona que posee varias de estas cualidades que te voy a mencionar y por lo tanto sabe:

  • Escuchar cuando tiene que hacerlo, hablar en su momento y saber comunicar/trasmitir.
  • Felicitar y reconocer el trabajo.
  • Llamar la atención y/o reconducir y/o castigar conductas no deseadas en la organización.
  • Sacar el mayor potencial de sus trabajadores o compañeros.
  • Colaborar y trabajar en equipo.
  • Identificar a otros posibles líderes.

Personalmente creo que debe haber “líderes” en todos los niveles jerárquicos de una organización. Y cuanto más grande es una empresa más necesaria se hace esta figura en los diferentes niveles del organigrama.

De nada sirve que el director o gerente de una organización tenga unas buenas dotes de líder y emplee sus esfuerzos en unos mandos intermedios que, por su forma de ser, no creen ni comparten su filosofía, la cultura empresarial y la importancia del reconocer la contribución de las personas a la organización.

De ahí la importancia de identificar a diferentes personas que puedan convertirse en “líderes” dentro de su ámbito de actuación y contribuir a alcanzar el propósito de la organización.

Principio: Compromiso de las personas

Una empresa sin clientes no existiría, pero sin empleados tampoco.

Los recursos humanos junto con los recursos económicos son los más importantes dentro de cualquier organización.

Este principio está muy relacionado con el anterior “liderazgo”.

El reto de cualquier líder es conseguir tener a sus trabajadores o compañeros motivados, comprometidos con la organización, con su cultura, con su objetivo y con su propósito.

Pero como podrás imaginar no es tarea fácil conseguir a trabajadores implicados y menos conseguir transformar personas en líderes aparte de dirección o gerencia.

Principio: Enfoque a procesos

Representa la base fundamental de cualquier sistema de gestión: los procesos.

Entender que todas las actividades dentro de la organización, cualesquiera que sean, deben funcionar como procesos que se interrelacionan unos con otros es la clave para el éxito de la gestión empresarial.

Tener bien claro que es un proceso y cómo se puede optimizar es un conocimiento fundamental para cualquier empleado.

Si trabajas siempre teniendo presente este enfoque de procesos te garantizo que tendrás resultados más eficientes en tu organización.

Principio: Mejora

Bajo mi punto de vista es una filosofía, una cultura que todas las empresas deberían de adoptar.

Saber y reconocer que no se hace todo perfecto y siempre hay margen para mejorar, para equivocarse y corregir, representa el cimiento de una cultura empresarial basada en la mejora continua.

Esta mejora continua impulsa a medir el rendimiento de la organización y a plantear el hacer las cosas de forma diferente o adaptada a realidad actual para alcanzar siempre los objetivos propuestos.

Principio: Toma de decisiones basada en la evidencia

Entre más datos tenga tu organización y más evidencias de la realidad que está viviendo, mejores decisiones tomará.

Imagina que tienes un equipo comercial y la media de ventas de cada uno de ellos son 7.000€ mensuales. Si uno de esos integrantes tan solo vende 2.700€, ¿crees que se debe al mercado o que algo pasa con esa persona?

Lo mismo se puede extrapolar a cualquier proceso de tu negocio: producción, costos, ventas, devoluciones.

Lo importante es tener un dato fiable sobre el que analizar un proceso o procesos.

En muchas ocasiones lo puedes conseguir con el valor obtenido de un indicador de gestión.

Principio: Gestión de las relaciones

La gestión de los recursos humanos es la gestión más complicada que tiene cualquier organización.

Y cuando hablo de recursos humanos, no hablo sólo de recursos humanos internos de la organización (los trabajadores) sino también de otras partes interesadas tal y como especifica este principio en la norma ISO 9000:2015 (proveedores, socios, accionistas, clientes, vecinos, etc).

Todas las partes interesadas de una organización y la relación que se mantiene con ellas influyen en el desarrollo de la empresa.

Así un restaurante que se encuentra ubicado en el local bajo de un edificio de viviendas deberá tener muy presente la normativa de ruidos, olores y residuos que le aplica para no molestar a sus vecinos.

Y una empresa manufacturera ubicada en un polígono industrial deberá cumplir con la normativa de gestión de residuos para no molestar con olores al resto de empresas situadas en el mismo polígono.

Cómo aplicar en una empresa los principios de la calidad

Ya conoces los principios de la calidad y como todo, la teoría siempre es muy bonita pero lo difícil en el día a día es bajar todos estos conceptos a tierra.

Y eso es lo que pretendo hacer en esta segunda parte del artículo.

Te voy a explicar cómo aplicaría yo estos principios en la organización dónde trabajas.

Antes de nada me gustaría decirte que si quieres aprovechar de verdad la implementación de estos principios en tu empresa donde trabajas lo primero que tienes que conseguir es que dirección o la alta gerencia esté dispuesta a invertir tiempo (y en algunos casos dinero) para conseguirlo.

Aplicación del Principio de la calidad: Enfoque al cliente

Antes te comenté que la base de este principio del enfoque al cliente está en conocer qué necesidad o problema tiene tu cliente y cómo se lo puede resolver tu organización.

Identifica si tienes un tipo de cliente o tienes varios tipos de clientes y cómo de sensibles son respecto a, por ejemplo:

  • El precio de tu solución
  • La calidad del producto o servicio que entregas
  • La posibilidad de irse a empresas competidoras

Una vez los hayas identificado debes preguntarte, ¿apuesto por dirigirme sólo a un grupo de clientes o voy a por todos?, ¿existe mercado suficiente para dirigirme sólo a un tipo de ellos?

Si has identificado varios tipos de clientes con características parecidas a las que te he mencionado y has decidido ir a por todos esos tipos de clientes deberás adaptar tu producto, tu oferta y tus procesos a cada uno de ellos.

De lo contrario estoy seguro que estarás malgastando recursos (tiempo y dinero). Y te lo digo por experiencia…

Coca-Cola sabe hacer bien esto y así en su reporte integrado del 2018 lo reflejaron

extracto reporte coca-cola principio enfoque al cliente

Aplicación del Principio de la calidad: liderazgo

Un líder, ¿nace o se hace?

Yo creo que es una combinación de ambas cosas.

Creo que existen habilidades innatas que hay personas que poseen y que son fundamentales para ser un buen líder, pero también creo que se pueden entrenar y llegar a conseguir.

Mi opinión es que, para ser un buen líder, como para conseguir otras muchas cosas, debes haberte equivocado muchas veces y haber sido mal líder en alguna etapa anterior en tu vida.

Creo que el principal reto al que se enfrenta un líder es a fomentar el liderazgo o crear también otros “líderes” en las organizaciones. Una persona sola no puede con toda una organización. Necesita de otras personas que le sigan y que compartan su misma filosofía dentro de la empresa.

Conseguir esto no es nada fácil ya que requiere mucho esfuerzo y tiempo.

Y como pudiste leer más arriba para ser un buen líder, bajo mi punto de vista, hay que ser capaz de llevar a cabo de forma exitosa muchas situaciones.

Existen profesionales dedicados exclusivamente a formar líderes. Yo no soy una de esas personas pero sí que tengo claro que la buena comunicación es una de las herramientas que te podrá llevar a conseguirlo.

Si te puede servir de algo, he escrito este post para describir “8 hábitos para mejorar la comunicacion interna de tu empresa”.

Aplicación del principio de la calidad: Compromiso de las personas

Este es el mayor reto al que se enfrentan los líderes, a conseguir que el resto de las personas adquieran las competencias, motivación y compromiso para que tengan siempre el foco puesto en el propósito de la organización.

Reconocer el buen trabajo, hacer partícipes a los trabajadores en ciertas decisiones y preocuparse por mejorar las competencias de los empleados son tres pilares fundamentales para conseguir a un equipo de trabajo comprometido.

Comunicarse con los trabajadores de forma individual y grupal y hacerles ver la importancia de su trabajo en el objetivo global de la organización hará que aumente su motivación y compromiso.

Promover el trabajo en equipo, facilitando el diálogo a nivel vertical y horizontal de la organización y establecer objetivos individuales y grupales hará que las personas se sientan más comprometidas con la empresa donde trabajan.

En un informe que ha realizado la empresa Addecco situa a la cadena de supermercados Mercadona como la empresa de su sector que aportan más felicidad a sus empleados.

titulo encuesta Adecco empresas mas felices para trabajar

Aplicación del principio de la calidad: Enfoque a procesos

El promover una cultura de procesos, estudiar y desarrollar todas las actividades como un proceso hará que la organización sea más eficiente y se puedan interrelacionar mejor unas actividades con otras.

Para promover un enfoque a procesos:

  • Dibuja tu mapa de procesos
  • Identifica tus procesos operativos y comienza por estudiar éstos con cada uno de los responsables de dichos procesos.
  • Utiliza una ficha de procesos para caracterizar los procesos de tu organización y estudiarlos
  • Identifica actividades críticas y riesgos dentro de cada proceso.
  • Plantea oportunidades para mejorar dichos procesos (quizás menos pasos, menos actividades, automatización de tareas, etc).

Es importante que todos en la organización sean conscientes de que su trabajo se basa en procesos.

Existe un estudio muy interesante realizado por la Facultad de Administración y Negocios, Universidad Simón Bolívar, Barranquilla-Colombia en el que se ha investigado cómo la gestión por procesos es un factor diferencial en la competitividad de las empresas del área geográfica analizada.

título investigación universidad simon bolivar principio enfoque a procesos

Aplicación del principio de la calidad: Mejora

La mejora continua es un principio fundamental en una organización que quiere medir su desempeño y hacer las cosas cada vez mejor.

Si quieres que tu organización tenga esta visión de mejora continua:

  • Establece indicadores de gestión en procesos clave, mide su rendimiento y proponte mejores resultados una vez que consigas los valores propuestos.
  • Asegúrate que las personas entienden y saben establecer objetivos para luego mejorar sus resultados.
  • Analiza el coste vs beneficio de implementar ciertas mejoras para no derrochar recursos en la organización.
  • Identifica e implementa las actividades necesarias y recursos para poner en marcha las mejoras.
  • Realiza un seguimiento a las actividades descritas anteriormente para asegurarte de que se han entendido, se están desarrollando de forma adecuada y están alcanzando los resultados esperados.

Aplicación del principio de la calidad: Toma de decisiones basada en la evidencia

Sin lugar a dudas, el tener evidencias y datos sobre el que basar una decisión en la organización es algo importantísimo.

Datos y evidencias que vas a necesitar a la hora de tomar decisiones en tu organización pueden ser:

  • Estudios de mercado
  • Estudio de tu producto y compararlo con tu competencia
  • Rendimiento de tus procesos mediante indicadores de gestión (ventas, producción, compras, almacén, etc.)
  • Económicos (análisis de balances, ratios)

Con el fin de poder tomar una decisión, lo importante cuando se recaben estos datos es que:

  • Sean precisos y fiables
  • Se puedan entender
  • Sean suficientes
  • Se puedan cuantificar (dentro de lo posible)

Como todo este trabajo lo tienen que hacer personas, lo que debes asegurar es la competencia que tiene la persona que ha realizado esta recopilación de evidencias y datos. Puede ser alguien interno en la organización o un profesional externo.

El grupo financiero BBVA ha publicado un artículo que me pareció interesante acerca de cómo ellos estudian los datos para acelerar procesos y flujo de trabajo.

título estudio bbva principio toma decisiones basadas en datos

Aplicación del principio de la calidad: Gestión de las relaciones

En el mundo empresarial, todo son relaciones (con clientes, con proveedores, con organismos públicos, con la competencia…).

Y detrás de todas estas partes interesadas siempre estará la persona con la que hay que establecer una relación.

Por lo tanto, y bajo mi punto de vista, la gestión de relaciones humanas es el TODO en el mundo de los negocios.

No se negocia con una empresa, se negocia con la persona o personas responsables de esa empresa.

No se trata con un proveedor, se trata con la persona responsable o personas responsables de ese proveedor.

Y así con todas y cada una de las partes interesadas de la organización.

Hay que tener en cuenta que el grado de importancia o criticidad de una parte interesada u otra varían para alcanzar el propósito de tu empresa.

Lo normal es que las partes interesadas: empleados, clientes, proveedores y organismos públicos sean los más pertinentes y críticos para una organización.

Por lo tanto es ahí donde hay que estudiar qué espera de tu organización cada una de esas partes interesadas y cómo puede cumplirlo tu organización.

Para explicar este concepto he escrito este post “comprensión  de las necesidades y expectativas de las partes interesadas”

Si haces bien este ejercicio te aseguro que vas a identificar muchas necesidades que antes no te habías percatado y te llevará a mejorar la relación que tiene tu empresa con dichas partes interesadas.

 

 

Bueno, pues esto es todo que quería comentarte acerca de los principios de calidad y cómo aplicarlos a tu organización.

Y ahora cuéntame tú, ¿has hecho un estudio de estos principios y cómo se están aplicando en la empresa donde trabajas?

Foto: Tetraedro átomos

Fuente fotografía: Pixabay

Fuente bibliográfica: UNE-EN-ISO 9000:2015