El concepto de mejora continua es algo que se utiliza mucho en el argot de un sistema de gestión de la calidad y la norma ISO 9001.

Lo verás en muchos artículos de investigación, periodísticos y otras plataformas pero, ¿qué es realmente la mejora continua? ¿Cómo pueden las empresas mejorar de forma continuada en el tiempo? ¿qué es el ciclo de mejora continua?

Estas preguntas son las que te voy a responder con todo detalle en este post así que prepárate a leer con calma y aprender todo sobre la mejora continua.

Que es mejora continua

Según la norma ISO 9000 la definición de mejora continua es la actividad recurrente para mejorar el desempeño.

Como habrás podido leer esta definición no nos dice mucho. Pero por suerte existe una nota en esta definición que aclara y amplía la misma.

La nota es esta:

El proceso de establecer objetivos y de encontrar oportunidades para la mejora es un proceso continuo mediante el uso de hallazgos de la auditoría y de conclusiones de la auditoría, del análisis de los datos, de las revisiones por la dirección u otros medios, y generalmente conduce a una acción correctiva o una acción preventiva.

extracto de la definicion de mejora continua segun la norma iso 9000 vocabulario y definiciones

Por lo tanto, la mejora continua en una empresa, significa buscar oportunidades para mejorar los procesos en tu organización, establecer objetivos para optimizar tus procesos, tu forma de trabajar y aprovechar las auditorias y los hallazgos de auditoria para detectar asuntos o cuestiones dónde ir perfeccionando el qué haces y cómo lo haces en tu negocio.

Mejora de procesos

Dado que todas las actividades de una organización están basadas en procesos, si quieres mejorar de forma continua tendrás que mejorar tus procesos.

Identifica todos los procesos en tu organización, estúdialos y busca la forma de optimizarlos. Esta será la ventaja competitiva que tendrá tu organización frente al resto en un mundo cada vez más globalizado y digitalizado.

Pero este desarrollo y progreso que debe ir realizando tu empresa para mejorar continuamente no es algo sencillo. Para mejorar de forma continua necesitas una metodología o un proceso que te ayude a llevar a cabo esta mejora continua y llevar a su vez una mejor gestion empresarial.

Este proceso de mejora continua es lo que te explico a continuación.

Proceso de mejora continua

En este apartado te voy a ir explicando los pasos que bajo mi punto de vista debe seguir toda organización para mejorar de forma continua:

Identifica los procesos que quieres mejorar

Los procesos lo son todo en las organizaciones, toda actividad empresarial se ejecuta por procesos. Por lo tanto, si quieres mejorar el rendimiento de tu organización deberás conocer en profundidad que es un proceso, los procesos que existen en tu organización y posteriormente conocer el rendimiento actual de tus procesos.

Para poder identificar tus procesos en profundidad, una herramienta perfecta para hacer este trabajo es dibujar un diagrama de flujo para visualizar todos los procesos de tu organización e identificar pasos críticos dentro de tus procesos.

ejemplo diagrama de flujo para conseguir la mejora continua

Mide los procesos que vas a mejorar

Todo proceso ofrece unos resultados que se pueden medir (solicitudes atendidas, cotizaciones realizadas y entregadas, visitas comerciales realizadas, unidades producidas, errores analizados, etc).

Medir tus procesos implica saber con certeza el desempeño y como se están cumpliendo con los requisitos establecidos por el cliente o por tu organización, es decir permite analizar y explicar cómo han sucedido los hechos en tu empresa.

La mejor forma de medir procesos es mediante indicadores de gestión. Se trata de una herramienta que se utiliza para establecer una señal, un límite, una advertencia (llámalo como quieras) que te ayudará a identificar como de bien o de mal se están desarrollando tus procesos.

Con un indicador de gestión estableces un rango de valores (valor mínimo, valor esperado, valor mejorado) y determinas para esos valores cuales son aceptables y cuales no en el desarrollo de tus procesos.

Por ejemplo, imagina que vas a medir tu proceso comercial.

Si sabes que tu tasa de éxito cuando presentas cotizaciones a tus clientes potenciales es 1 de cada 10 cotizaciones que envías (por lo tanto, un 10%) y mides este proceso comercial durante los últimos 12 meses detectando que la tasa de éxito ha bajado a un 2%, es muy probable que esté pasando algo en tu organización o en el mercado.

Este ejemplo es muy sencillo en tu área comercial pero lo mismo puedes hacer en tu área de producción del producto o servicio que entregas al mercado.

Analiza los puntos críticos de tu negocio y establece en ellos un indicador de gestión para que analices su rendimiento.

Imagina que tu empresa se dedica a comprar naranjas para exprimirlas y obtener zumos de naranja que es lo que distribuyes a tus clientes. Este podría ser un indicador del proceso de producción:

plantilla indicador de gestion

ejemplo indicador de gestion para produccion de zumos de naranja

Analiza el resultado de esos procesos

Para analizar el resultado de esos procesos que estás midiendo deberás comparar el resultado del proceso obtenido con el resultado que has planteado como valor de referencia.

Siguiendo el ejemplo de la empresa de zumos de naranja, lo que deberías de hacer sería comparar los mililitros de naranja que has obtenido de media en un mes determinado con los valores de referencia que has establecido.

Estas serían las distintas opciones que te podrías encontrar cuando comiences a medir y comparar con lo que tu tenías previsto:

1.El valor obtenido está por debajo del nivel mínimo:

Debes analizarlo porque algo puede estar pasando con las naranjas o con el proceso de obtención del zumo. ¿Qué ha pasado?, ¿definimos mal el valor de referencia?, ¿le está ocurriendo algo a nuestros procesos?, ¿las personas que ejecutan estos procesos tienen las suficientes competencias (educación, experiencia, habilidades)?

2.El valor obtenido está entre el nivel mínimo y el esperado:

Bien, esto sería aceptable para ti. En esta situación podrías estudiar si tienes oportunidad de mejorar en el caso de que puedas automatizar algún paso en el proceso o reducir algún paso, sin que perjudique al valor añadido del siguiente del proceso.

3.El valor obtenido está entre el nivel esperado y mejorado:

Mejor situación que la anterior, es la situación ideal. A pesar de ello, podrías realizar el mismo análisis que en el caso anterior y estudiar la posibilidad de automatizar o reducir algún paso en el proceso para hacerlo más ágil.

4.El valor obtenido está por encima del nivel mejorado:

Este resultado supera incluso tus expectativas. En este caso hazte estas preguntas ¿este resultado tan positivo se ha debido a un hecho puntual, una casuística extraordinaria que ha llevado a alcanzar este resultado? Si es así deberías ser cauto a la hora de poner un valor de referencia más exigente.

Y si, por el contrario, este resultado lo sigues consiguiendo de forma continua en el futuro significa que este valor no es el mejorado sino el esperado.

valor obtenido inferior al nivel mínimo de un indicador de gestion

valor obtenido entre el nivel mínimo y el nivel esperado en un indicador de gestion

valor obtenido entre el nivel esperado y nivel mejorado en un indicador de gestion

valor obtenido superior al nivel mejorado en un indicador de gestión

Toma una decisión sobre el resultado obtenido

En base al análisis anterior toma una decisión al respecto. Esta decisión te obligará a establecer un plan de trabajo para que sea ejecutado por los integrantes de tu equipo y/o por ti mismo.

AQUÍ es dónde empieza la mejora continua.

En este momento ya tienes claro qué se debe hacer para mejorar esos procesos, solo queda realizar una planificación de las acciones o tareas que debes llevar a cabo en relación con lo que has detectado.

Planifica las acciones necesarias para llevar a cabo la mejora planteada

Los procesos raramente mejoran por si solos, siempre hay que establecer un plan de acción o tareas para mejorar ciertos pasos, hacerlos más rápidos, más eficientes, etc.

El éxito de este plan de acción lo consigues si despliegas una buena estrategia, es decir una serie de tareas que se ejecuten de forma planificada.

Para desplegar una estrategia de forma correcta debes:

a) Definir quién va a desarrollar las tareas asociadas al plan de acción. Analiza la descripcion de puestos de trabajo en tu organización, y en base a ello selecciona cual es el perfil (competencias, habilidades, experiencia, etc.) de la persona que quieres poner a desarrollar una tarea para que pueda ajustarse de la mejor forma posible a ella.

b) Asegurarte que la persona comprende bien las tareas que se le han asignado: Para ello reúnete con esa persona y repasa cada uno de los pasos que se deben ejecutar.

c) Agendar las tareas a desarrollar por parte de los empleados. Elige el mejor momento del día/semana/mes para ejecutar estas tareas. Establécelas en el calendario y bloque las horas que estimas llevará la ejecución de estas tareas.

Para realizar esto yo utilizo Google Calendar

pantallazo google calendar para organizar tareas

Ejecuta las tareas planificadas.

Este es el momento en que se han de llevar a cabo en el día y hora que se ha planificado las tareas necesarias que forman parte del plan de acción.

Revisa y confirma que se están ejecutando estas tareas por parte de las personas responsables.

Recibe feedback de la ejecución de las tareas.

Pese a ser el último paso, es tan importante o más que el resto de los anteriores.

En este momento es cuando hablas con la persona que está realizando las tareas y te comenta lo que está llevando a cabo.

Este es el momento de identificar posibles errores en la ejecución de las tareas, posibles errores en la planificación o agenda de las tareas, dificultades a la hora de desarrollarlas, etc.

Esto lo puedes hacer mediante una reunión informal sentarte con la persona para analizarlo si la situación lo requiriese.

En base a esta revisión, de nuevo toma una serie de decisiones al respecto con el objetivo de que se ejecuten de la mejor forma posible las tareas asignadas y contribuya a alcanzar la mejora que se ha establecido.

Ciclo de mejora continua

El ciclo de mejora continua (PDCA por sus siglas en inglés) o ciclo de Deming, es una estrategia que se basa en la mejora continua de la calidad.

Esta estrategia fue desarrollada por Edwards Deming y se divide en 4 pasos:

1.Plan (Planificar)

2.Do (Hacer)

3.Check (Controlar o Verificar)

4.Act (Actuar)

Se trata de una estrategia muy utilizada en los sistemas de gestión de la calidad y como podrás comprobar en la siguiente explicación, trata de lo que te he comentado en el epígrafe anterior.

  • La planificación de tareas (Plan): Definir quien, cómo y cuándo se desarrollaran las tareas.
  • La realización de las tareas (Do): Asegurarte que cada responsable entiende y realiza lo que debe hacer
  • El chequeo/revisión de las tareas (Check): Seguimiento en periodos cortos para verificar que se están llevando a cabo las tareas asignadas.
  • La actuación tras el chequeo/revisión anterior (Act): En caso que se esté incumpliendo con alguna tarea o no se esté alcanzando un resultado esperado se debe inmediatamente generar la corrección necesaria.

Bueno pues esto es todo lo que quería comentarte acerca del concepto mejora continua.

Y ahora cuéntame, ¿hay algo que estás realizando en tu organización para mejorar continuamente?

Foto: Paso de bloque en amarillo en la bombilla dibujada en la pizarra

Fuente: Freepik