Documentar procesos mediante un manual de procedimientos en una empresa es de las mejores decisiones que se pueden tomar a nivel de gestión organizativa en cualquier negocio.

Pocas son las empresas que tienen documentado el qué se hace y cómo se hace por escrito.

Las consecuencias de esa “no acción” lo que conlleva es un alto coste en errores sistemáticos de ejecución de procesos y mucho tiempo invertido en formación/capacitación a la hora de incorporar personal nuevo en la empresa, entre otros costes.

¿Te gustaría saber cómo crear un manual de procedimientos en una empresa y los beneficios que ello aporta en las organizaciones?

Si has respondido que sí, no dejes de leer este artículo de forma completa.

Te lo explico con detalle.

Qué es un manual de procedimientos de una empresa

Se trata de un documento en el cual se describen ciertas actividades, importantes, críticas o todas aquellas actividades que considera necesarias una organización.

Este manual representa la documentación de uno o varios procesos en una empresa.

Como en este artículo voy a hablar de procesos y procedimientos, debes tener claro cual es la diferencia entre proceso y procedimiento.

Beneficios de tener un manual de procedimientos

Existes muchísimos beneficios de documentar procesos y mantener un manual de procedimientos en una empresa. Algunos de ellos son:

1.Tener la posibilidad de dejar por escrito cómo deben ejecutarse los procesos críticos. Si tienes este manual y se lo entregas a los responsables de la ejecución de dichos procesos, el número de errores a la hora de realizar el trabajo seguro que es mucho menor al de una empresa que no tiene sus procesos documentados.

2.Facilitas la comunicación y la unificación de criterios cuando los procesos que estás documentando con dicho manual de procedimientos se ejecutan por varias personas diferentes en la empresa.

La comunicacion interna en una empresa es algo fundamental.

3.Se mejoran y optimizan los procesos ya que al redactarlos comienzas a plantearte el por qué se hacen las cosas de cierta manera cuando quizás se pueden hacer de otra más eficiente, con menos recursos.

4.Disminuyes los tiempos de formación/capacitación en la incorporación de nuevas personas a la empresa o la movilidad de trabajadores entre departamentos.

5.Eliminas la concentración de know-how de ciertos trabajadores. Tanto la información como el conocimiento es poder dentro de las empresas.

Existen ciertos trabajadores que sin darnos cuenta se hacen fuertes por todo el conocimiento que tienen, pero lo tienen ellos y sólo ellos. Se trata de ciertos procesos que no sabrían ejecutar otros empleados.

Si documentas estos procesos eliminas esta concentración de know-how y por tanto de un riesgo para la organización.

Cómo estructurar y qué documentar en el manual de procedimientos de tu empresa

Está claro la importancia de documentar los procesos de una empresa bajo un manual de procedimientos, pero ¿cómo hacer este documento?, ¿Qué describir en ese documento y cómo elaborarlos?

Estas son las preguntas a las que te voy a responder ahora.

Título, objeto y alcance del manual de procedimientos

El título es lo primero que debe aparecer en el documento, tanto dentro como fuera en el nombre del archivo.

Elige un título el título más adecuado al proceso que vas a documentar. Puedes codificar también ese manual de procedimientos mediante una combinación de letras y/o números, por ejemplo:

P-CM Manual de procedimiento comercial.

P-03 Manual de procedimiento comercial.

El objeto del documento lo representa su razón de ser. Es decir, el motivo por el cual se va a elaborar ese documento.

¿Qué procesos o actividades quieres controlar?, ¿qué procesos o actividades quieres dejar por escrito?

Eso es lo que tienes que redacta en el objeto del manual de procedimientos.

Respecto al alcance, lo que debes de definir en este apartado son los límites de afectación del proceso o actividad que estás documentando.

Para definir bien el alcance, hazte estas preguntas:

• ¿Lo que estoy documentando afecta a toda la actividad de un departamento de la empresa?
• ¿Afecta sólo a una parte de la actividad de un departamento dentro de la empresa?
• ¿Cuáles son los límites en los que se encuadra la actividad que estoy documentando?

Así te será mucho más fácil identificar bien el alcance de cada procedimiento que estás documentando.

Gráficamente sería algo así:

Personas responsables del cumplimiento del manual

Cuando redactes el manual de procedimientos, detalla quién o quiénes son los responsables de la correcta ejecución de ese proceso que está documentado.

De hecho, las personas que deberían de participar o redactar el documento son los responsables de su ejecución. Ellos mejor que nadie para saber cómo se deben de realizar las actividades que se están describiendo en el documento.

Asegúrate cuando termines de elaborar el manual de procedimientos de entregárselo.

documentamos los procesos de tu empresa

Documentamos Tus Procesos mediante Manuales de Procedimientos de Trabajo:

• Hemos documentado más de 350 procesos empresariales.
• Utilizamos capturas de pantallas de tu software o documentos de trabajo.
• Detallamos cómo se deben hacer las cosas, quién debe hacerlas, cuándo y dónde se debe almacenar la información que se genera.
• Ahorrarás muchas horas de trabajo, documentamos tus procesos por ti.

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Descripción de los Procesos y subprocesos dentro del manual

Esta la parte más importante de todo el documento.

En este apartado es dónde describes el qué se hace y cómo se debe llevar a cabo el proceso que estás describiendo.

Pero quizás te estas preguntando bien, pero ¿por dónde empiezo a redactar? ¿dónde debo terminar el proceso?

Para esto debes tener claro que es un proceso, cómo se divide un proceso en subprocesos y el enfoque basado en procesos de una organización.

Aquí te dejo una serie de pasos que seguro te van a ayudar:

1. Escribe en un papel qué actividad vas a dejar documentada en tu organización.
2. Divide esa actividad o proceso en diferentes subprocesos (desde cómo empieza a cómo termina)
3. Cada uno de esos subprocesos lo representará un epígrafe dentro de ese apartado del manual de procedimientos.
4. Describe con detalle el qué se hace y cómo se debe llevar a cabo cada uno de esos subprocesos. No describas lo idílico, lo que se debería hacer y que sabes que no se va a hacer, describe el cómo se hace a día de hoy en tu organización.
5. No olvides detallar los registros de control y las instrucciones de trabajo que estén asociadas a ese proceso y sirvan para dejar evidencias escrita de esos subprocesos que así lo requieran.

Control de cambios y revisiones del manual de procedimientos

Todo manual de procedimientos debe disponer de un control de cambios y revisiones.

¿Cuándo de describió el documento?, ¿cuándo se editó por última vez?, ¿cuáles fueron los últimos cambios efectuados al documento?

Esto debes de reflejarlo en un cajetín o tabla para dejar constancia de las revisiones del documento, quién los ha modificado y quién los ha aprobado.

Esto que parece que no es transcendente sí lo es y muchísimo.

He visto en varias ocasiones errores y fallos en las empresas por estar trabajando con ediciones obsoletas de documentos.

¿Y cómo puede pasar esto puedes estar preguntándote? Pues porque no se le nomina al documento con las revisiones necesarias (Revisión 0, 1, 2, 3…).

En su lugar, al final del documento ponen “versión definitiva” o algo parecido pero luego al paso del tiempo esa versión definitiva resulta que no es la definitiva porque se modifica.

Hay otra versión definitiva de la definitiva y así sucesivamente…

¿El resultado? Un auténtico lío para saber cuál es la última versión del documento.

Tampoco te puedes fiar de la fecha que te indica Windows del archivo.

Estoy seguro de que tú cuando abres un archivo haces clic en el botón “guardar” por defecto antes de cerrar el documento.

O simplemente por haber puesto una coma o un punto, Windows te pide que si quieres guardar los cambios. Desde que le digas que sí ya tienes la fecha del documento actualizada a día de hoy.

Por lo tanto, usa un control de revisiones para denominar el nombre del archivo y dentro del mismo detalla el historial de cambios que ha sufrido.

Cómo comprobar la eficacia del manual de procedimientos en una empresa

Una vez que tengas documentado el manual de procedimientos de tu empresa deberás comprobar si, efectivamente se cumple.

Para ello lo mejor que puedes hacer es una auditoria interna de procesos.

Es la mejora manera para comprobar cómo de eficaz es el manual de procedimientos que se ha redactado.

Lo ideal es que la persona que debería de hacer esa auditoría interna sea alguien distinto de la persona o personas responsables de la correcta ejecución de dichos procesos y con las competencias adecuadas para realizar este trabajo de auditoría.

Existen algunos compañeros consultores de empresas que sí defienden el que una persona sí debería poder realizar una auditoría de su propio trabajo.

Yo personalmente, creo que lo quieras o no, el auditarse a sí mismo conlleva una gran pérdida de objetividad.

Si tú has elaborado el manual de procedimiento y tu mismo te auditas seguro que estarás pasando por alto muchos detalles del proceso que estás auditando porque “lo das por hecho” y por “bien hecho” ya que los has redactado tu.

Cosa que no hará otra persona de tu organización con las competencias suficientes para hacer esta auditoría.

Este otro auditor, al no pertenecer a ese departamento, leerá el manual de procedimientos con detenimiento y comenzará a preguntarte por cada uno de los subprocesos que has definido y los registros de control que has reflejado que se deben cumplimentar y así comprobar que lo que se indica en el documento es lo que se hace realmente en la organización.

Ese es el objetivo cuando se realiza una auditoría interna de procesos.

Bueno, pues hasta aquí lo que quería contarte acerca de cómo crear un manual de procedimientos en una empresa y los beneficios que esto aporta a la organización.

Documentamos los Procesos de Tu Empresa.

Detallamos cómo se deben hacer las cosas, quién debe hacerlas, cuándo y dónde almacenar la información que se genera. 

¡LO QUIERO!

Foto: hoja en blanco, lápices y calculadora

Fuente fotografía: Freepik

Fuente bibliográfica: Elaboración propia

Iván Torres

• Licenciado en Administración y Dirección de Empresas,
• Colegiado nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran Canaria,
• IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-00555531
• Experto en Customer Experience Management

En mi web podrás encontrar información gratuita de mucho valor que comparto para mejorar la gestión de las empresas.

También encontrarás otros recursos como libros y otras herramientas que ofrezco al mercado para profundizar en las áreas que conozco y ayudar así a las organizaciones a ser más competitivas.

Autor del libro Como Implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso.

Autor de la Academia Online  IVE Academy

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