En muchos artículos me habrás leído decir que los procesos de una organización lo son todo.

En cualquier empresa existen procesos y en general cualquier aspecto en la vida que lleves a cabo es un proceso.

Lo importante desde el punto de vista empresarial es llevar a cabo una buena gestion por procesos dentro de la organización.

Pero cómo, ¿cómo se puede conseguir eso?, y ¿qué significa realmente la gestion por procesos?

Sigue leyendo porque te lo voy a explicar con detalle.

Qué es la gestion por procesos

La gestion por procesos en una organización es llevar a cabo la administración de la empresa teniendo en cuenta siempre los procesos que existen en ella.

Cualquier actividad que realices, si la gestionas como un proceso, el resultado será más eficiente.

Para hacer esto, tendrás que tener muy claro que es un proceso dentro de tu organización con el fin de gestionarlo posteriormente como tal.

Así cuando vayas a analizar el rendimiento de una división de tu organización, un departamento o área, es más fácil que lo hagas por procesos.

O si decides analizar riesgos y oportunidades en tu empresa, es más fácil que lo hagas por procesos.

Y así con toda actividad que vayas a analizar en tu negocio.

Como aplicar la gestion por procesos en tu empresa

Como acabas de leer la gestion por procesos te ayudará a llevar una administracion más adecuada y eficiente en tu organización.

Pero igual te estás preguntando qué cosas puedes gestionar como procesos dentro de tu negocio.

Eso es justo lo que te voy a explicar a continuación pero te adelanto que me centraré en la gestión por procesos aplicado a:

• Mapa de procesos
• Objetivos
• Análisis de riesgos y oportunidades
• Análisis de la entrega del producto y/o servicio
• Indicadores de gestión
• Análisis de satisfacción del cliente
• Auditorías internas de procesos
• Análisis de no conformidades

Mapa de procesos

El mapa de procesos es la foto principal que resume todos los procesos de tu organización.

Desde los procesos de apoyo hasta los procesos estratégicos deberás dibujarlos en tu mapa de procesos.

Este mapa de procesos es la base de toda la gestión por procesos porque, si lo haces bien, habrás resumido todos los procesos de la actividad que realiza tu organización en una solo hoja.

Definir bien el mapa de procesos te permite identificar posteriormente cualquier actividad y saber ubicarla dentro del proceso que corresponda.

Así sabrás que, por ejemplo, el planteamiento de objetivos en indicadores de gestión es una actividad que estará ubicada en los procesos estratégicos dentro de tu mapa de procesos.

Y de igual forma, que los procesos relacionados con la entrega de tu producto o servicio al mercado está dentro de los procesos operativos de tu mapa de procesos.

Por lo tanto el dibujar un buen mapa de procesos es la base a llevar a cabo una gestion por procesos dentro de tu organización.

Objetivos dentro de la gestion por procesos

Los objetivos que se marca una organización siempre estarán asociados a algún proceso.

El objetivo tradicional de “aumentar la facturación” en un tanto por ciento está asociado siempre a un proceso comercial que tendrá la organización detrás.

Es algo básico el conocer qué proceso existe detrás de un objetivo y así poder trabajar la estrategia para abordarlo y conseguirlo.

En el ejemplo tradicional de “aumentar la facturación” se deberá de trabajar este proceso comercial para decidir, por ejemplo:

• Con qué producto o servicio de quiere llegar a ese aumento de facturación
• A qué cliente/s se va a ofrecer
• Qué canales de venta se van a utilizar

Análisis de riesgos y oportunidades por procesos

Es la forma más ordenada de analizar riesgos y oportunidades dentro de tu organización.

Si haces esta actividad por procesos es mucho menos probable que se te queden riesgos y oportunidades sin identificar.

Coge para ello tu mapa de procesos y para cada uno de los procesos hazte esta pregunta:

• ¿Puede fallar algo en este proceso?
• ¿Qué consecuencias podría tener si falla este proceso?
• ¿Se puede mejorar este proceso?
• ¿Podría automatizarse algún paso de este proceso?
• ¿Se podría acortar alguna actividad de este proceso sin tener consecuencias negativas?

Descripción de puestos de trabajo en la gestion por procesos

Describir bien un puesto de trabajo es algo muy importante tanto para la persona que está desarrollando dicho puesto de trabajo como para la organización.

Si detallamos bien las tareas que debe hacer cada puesto de trabajo evitaremos principalmente:

• Duplicidades de tareas en ciertas actividades
• Tareas desiertas que nadie sabe quién es el responsable de ejecutarlas

Esta labor de describir las tareas que debe llevar a cabo un puesto de trabajo se puede hacer de dos formas:

• Hacer un listado de actividades en sí, sin tener especialmente en cuenta ningún criterio.
• Hacer un listado de actividades por procesos.

Bajo mi punto de vista, lo más ordenado es describir las tareas por procesos.

Si decides hacerlo de esta segunda manera, identifica los procesos que están relacionados con ese puesto de trabajo.

Y luego para cada proceso identifica qué actividades debe desarrollar ese puesto de trabajo.

Por ejemplo:

Imagínate que estás describiendo el puesto de trabajo “gestor de incidencias” dentro de una empresa que se dedica a la administración de fincas.

Los procesos de ese puesto de trabajo serán algo parecido a esto:

• Recepción de llamadas
• Apertura de incidencia
• Tramites para atender la incidencia
• Cierre de la incidencia

Bien, pues para cada uno de esos procesos, en tu formato de descripcion de puestos de trabajo, describe qué actividades se deben llevar a cabo.

Análisis de la entrega del producto o servicio por procesos

Si quieres mejorar el servicio al cliente o mejorar el cómo entregas tu producto, entonces deberás centrarte en los procesos operativos que has dibujado en tu mapa de procesos.

En él, aparecen los procesos mediante los cuales el cliente te solicita el producto o servicio y tú se lo entregas.

Estos procesos operativos son el “core” de negocio de cualquier organización.

Son los procesos a los cuales hay que prestarles, si cabe, más atención porque de ellos dependerá mucho el cómo se entrega de bien o de mal el producto/servicio al mercado.

Para hacer esto, analiza cada actividad que compone cada proceso y pregúntate esto:

• ¿Se podría hacer de otra forma más eficiente?
• ¿Podré automatizar algún paso de este proceso?

Si la respuesta es afirmativa a alguna de las anteriores preguntas, pregúntate esto otro:

• ¿El beneficio una vez implementado será mayor al esfuerzo de implementarlo?

Si la respuesta es que sí, entonces adelante con esta mejora del proceso.

Indicadores de gestión por procesos

Los indicadores de gestion son métricas utilizadas para medir el rendimiento de los procesos dentro de una organización.

Imagina una empresa que se dedica a impartir formación vial.

A esta empresa le interesará conocer cuál es el resultado de los alumnos que aprueban su examen teórico y práctico desde la primera convocatoria ya que indicaría el éxito que tienen preparando a sus alumnos.

Un indicador de gestión clave para esta empresa sería el conocer cuál es el porcentaje de alumnos que aprueban en primera convocatoria del examen teórico frente al total de alumnos que se presentan en un periodo determinado.

Por lo tanto, en la aplicación de la gestion por procesos en este ejemplo debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Identificar los procesos que quieras medir
• Establecer una métrica que te servirá para medir (%, ratio, valor absoluto)
• Definir el valor o rango de valores de referencia que esperas alcanzar
• Determinar el periodo en el tiempo con el que vas a medir

Gráficamente el estudio sería algo así:

Análisis de la satisfacción del cliente por procesos

La satisfacción del cliente siempre estará basada principalmente en el resultado del producto o servicio que se ha entregado.

No obstante también se podrá recabar información del cliente de diferentes procesos que han intervenido en el ciclo de entrega de este producto o servicio.

Existen diferentes métodos para medir la satisfaccion del cliente.

Pero si quieres aplicar la gestion por procesos a la satisfaccion del cliente las mejores herramientas, bajo mi punto de vista, son:

• Encuestas de satisfacción
• Entrevistas

Si diseñas una encuesta de satisfacción podrás realizar algunas preguntas que están relacionadas ya no solo con la calidad del producto / servicio final, sino con los procesos previos.

Puedes preguntar en relación al proceso:

• Comercial
• Entrega
• Administración
• Postventa

Y si por optas por realizar una entrevista al cliente, le podrás realizar las mismas preguntas de forma incluso más abierta pero relacionado con los mismos procesos.

De esta forma estás obteniendo una fuente de información desde el cliente y para los diferentes procesos de tu organización.

Para hacer esto debes de asegurarte de que el cliente ha tenido la experiencia de haber interactuado con tu organización en estos procesos.

Auditorías de procesos

Es la aplicación más directa y práctica de la gestion por procesos.

Hacer auditorías internas de tus procesos es una de las cosas más sanas desde el punto de vista empresarial que puedes hacer para tu organización.

Se trata de realizar un examen al cómo se desarrollan los procesos para comprobar que se ejecutan tal y como se han establecido en la empresa.

Para llevar a cabo esta auditoría de procesos lleva a cabo lo siguiente:

• Escoge aquellos procesos que vas a auditar.
• Planifica comunica a los responsables de dichos procesos lo que vas a hacer.
• Solicita posibles procedimientos, instrucciones de trabajo o manuales escritos acerca de cómo ejecutar dichos procesos.
• Prepara el formato y las notas de tu informe de auditoría con los registros que esperas examinar.
• Entrevístate con los responsables de los procesos que vas a auditar.
• Toma nota de los hallazgos de auditoria.

Analisis de no conformidades por procesos

Como habrás leído en este blog, una no conformidad es una situación en la que aparece un fallo o un error en una empresa debido a que no se han ejecutado bien los procesos que se han establecido.

Por lo tanto al analizar no conformidades deberás de tener en cuenta dentro de qué proceso o procesos se engloba la actividad que ha originado esa desviación, esa no conformidad.

Para analizar una no conformidad desde el punto de vista de la gestion por procesos deberás:

• Investigar a qué proceso pertenece.
• Establecer una corrección inmediata que solvente esa situación no conformidad y pase a ser una situación de sí conformidad.
• Estudiar las actividades anteriores, durante y posterior de ese proceso.
• Detectar en qué actividad o paso ha fallado el proceso.
• Encontrar la causa raíz que ha originado el problema.
• Establecer una acción correctiva para que desde la raíz del problema se aplique y evite que vuelva a suceder.
• Confirmar que la acción correctiva es eficaz y esa situación de no conformidad no vuelve a aparecer.

 

Bien pues esto es todo lo que quería contarte acerca de cómo aplicar la gestion por procesos en tu organización.

Ahora cuéntame tu, ¿ya has aplicado esta gestión por procesos en tu empresa?

Te espero en los comentarios.

Foto: Stopwatch time management

Fuente fotografía: Pixabay

Fuente bibliográfica: elaboración propia