Mejorar el servicio al cliente es hoy en día más necesario que nunca.

Estamos en la era en la que el cliente debe ser el eje central de cualquier organización.

Existen infinidad de artículos en los que se habla de este asunto pero no se profundiza en el mismo.

¿Cómo se puede mejorar el servicio al cliente?, ¿qué debe hacer la empresa para mejorarlo?, ¿por dónde empezar para mejorar el servicio al cliente?

En este artículo te voy a exponer mi idea de lo que es una secuencia lógica si quieres hacer este trabajo de mejora del servicio que prestas a tus clientes.

Esta secuencia lógica pasa por llevar a cabo estos seis pasos que a continuación te describo.

Paso 1: Medir inicialmente para conocer la satisfacción del cliente

Si quieres mejorar el servicio al cliente deberías de saber cuál es el punto de partida HOY para así tener una vara con la que medir posteriormente.

Puedes utilizar encuestas u otros métodos para medir la satisfacción del cliente, como por ejemplo:

• Informes de repeticiones de compra.
• Porcentaje de fidelización.
• Número de quejas y reclamaciones
• Felicitaciones recibidas.
• Grado de vinculación con la empresa.
• Recomendaciones de clientes actuales que hayan convertido a clientes nuevos.

He escrito un artículo exclusivamente en el que trato el asunto de como medir la satisfaccion del cliente con diferentes métodos. Échale un vistazo porque es un buen artículo.

Utilices encuestas u otros métodos, debes tener en cuenta que entre más cuantitativa sea la información, mejor para poder medir con datos numéricos cuál es la satisfacción de tus clientes actuales.

Así podrás comparar en el tiempo el “antes” de mejorar el servicio al cliente y el “después”.

Todo se puede cuantificar en números así que tan solo deberás hacer un esfuerzo por pasar datos cualitativos en cuantitativos.

Por ejemplo:

Imagina que estás estudiando la satisfacción del cliente mediante felicitaciones recibidas o mediante el vínculo que exista entre el cliente y tu empresa.

Un dato cualitativo como es la recepción de emails con felicitaciones por parte de clientes lo pasas a un dato cuantitativo si hallas el porcentaje total de clientes que te felicitan por email.

Otro dato cualitativo como es el grado de vinculación del cliente al comprar varios productos/servicios de la organización, lo pasas a un dato cuantitativo si hallas el número o porcentaje de clientes que compran al menos dos productos/servicios de tu organización.

Y así con cualquier otro dato cualitativo que tengas delante de ti.

Paso 2: Identificar las fases del ciclo productivo en las que interactúa el cliente

Para identificar estas fases, puedes dibujar el viaje del cliente (Customer Journey) y así tienes un esquema visual de todo el proceso de entrega de tu producto/servicio con el cliente.

Existen varios formatos para analizar el viaje del cliente.

Lo importante es que tengas en cuenta dos aspectos:

• Los procesos por los cuales pasa el cliente cuando compra tu producto / servicio: desde el pedido hasta la entrega final.
• Nivel de satisfacción o insatisfacción del cliente a medida que pasa por cada uno de esos procesos.

Para dibujarlo te puedes apoyar del feedback que has recibido en el momento en que mediste la satisfaccion del cliente justo en el paso anterior.

Presta mayor atención a los procesos en los que el cliente expresó su mayor descontento.

Cuando dibujes este viaje del cliente ten en cuenta para cada proceso, qué trabajadores de la organización están en contacto con tu cliente.

Por ejemplo:

En un restaurante, si el proceso de espera a recibir una mesa es el proceso peor evaluado desde el punto de vista del cliente, debes tener en cuenta con quién interactúa el cliente en ese proceso. En muchos casos podrá ser el maître.

Paso 3: Analizar los procesos: busca dónde puedes mejorar el servicio al cliente.

¿Qué se podrías cambiar en los pasos o procesos dónde el cliente se encuentra más insatisfecho?

Si cambias algo, ¿podría el cliente quedar más satisfecho o podría tener una mejor percepción del producto/servicio de tu organización?

En el ejemplo del restaurante que estamos estudiando:

• ¿Podría el maître ofrecer algo a los comensales antes de sentarlos en la mesa para que su espera fuera más placentera?
• ¿Y si el maître les pudiese ofrecer alguna recomendación de los productos o servicios del restaurante?

¿Es viable hacer ese cambio para tu organización?

Analiza el coste vs beneficio de ese cambio.

Y analiza también las consecuencias o riesgos de ese cambio que puedan impactar negativamente en el servicio.

Si después de analizar la viabilidad del cambio y sus consecuencias llegas a la conclusión de que sí es factible, prepara ese cambio con cuidado tal y como te comento en el siguiente paso.

Paso 4: Implementación de cambios para mejorar el servicio al cliente

Estamos en la fase más crítica porque vamos a comenzar a realizar una serie de tareas con el objetivo de mejorar el servicio al cliente.

Para que estas tareas y este cambio tengan éxito debes:

• Hacer un listado de todas las actividades a llevar a cabo.
• Comunicar al equipo quién debe encargarse de cada cosa: asegúrate de que las personas entienden bien lo que deben hacer.
• Conseguir el compromiso por parte de los trabajadores para obtener ese cambio en los procesos o en determinadas acciones que pueden marcar la diferencia en la satisfacción del cliente.
• Motivar al personal y hacerlos partícipes con sus propias ideas y aportaciones para mejorar el servicio al cliente.
• Establecer un plazo de ejecución y terminación de las actividades asignadas.

El personal es la clave, porque son ellos quienes están en continuo contacto con el cliente.

Tú como director, gerente o jefe de equipo tratarás con el cliente en muchas menos ocasiones que ellos.

No sabes como conseguir este compromiso de los trabajadores, tranquilo te doy la solución en el siguiente vídeo:

Paso 5: Seguimiento al cambio para mejorar el servicio al cliente

Cualquier proceso de cambio requiere de un seguimiento para comprobar que se está ejecutando según lo que se había planificado.

En este seguimiento deberás centrarte en revisar que:

• Las tareas asignadas a las personas están siendo ejecutadas correctamente.
• No existen malos entendidos en la ejecución de las mismas.
• Por estar haciendo estas nuevas tareas no se están dejando de hacer otras también importantes en la organización.
• Se comienzan a ver resultados diferentes en el feedback que ofrecen los clientes: comentarios, observaciones, expresiones.

Paso 6: Medir la satisfacción del cliente después de implementar los cambios

Una vez que hayas dado por finalizado la implementación del cambio y se estén llevando a cabo tareas distintas y procesos distintos, dale un tiempo a ese cambio para que se impregne en el día a día de los trabajadores.

Cuando lo consideres oportuno, lo que debes hacer es otra medición de la satisfacción del cliente para comparar los resultados entre el “antes” y el “después”.

Para medir la satisfacción del cliente en esta fase final deberás utilizar los mismos criterios a la hora de evaluar la satisfacción que utilizaste en el Paso 1.

El propósito es poder medir el resultado con la misma vara de medida utilizada anteriormente para comparar un resultado y otro.

Si todos estos pasos los has dado correctamente estoy seguro que habrás conseguido mejorar el servicio al cliente en tu organización.

Quieres conocer cuanto ha supuesto esta mejora a nivel de beneficios y costes, aquí te dejo una metodología para llevarlo a cabo:

Y ahora cuéntame tú, ¿qué metodología usas en tu organización para conseguir mejorar el servicio a tu cliente?

Te leo en los comentarios.

Foto: smileys customer satisfaction review

Fuente: Pixabay