Como mejorar tu negocio …

Esa es la pregunta que se hacen muchísimos gerentes/directores o responsables de empresas.

Si bien no hay una fórmula mágica, porque cada empresa es diferente, en este artículo voy a darte una metodología para que puedas realizar un autodiagnóstico de tu propia organización y luego cuatro enfoques para que puedas ir trabajando en ellos.

Como consultor de empresas he asesorado a 49 organizaciones de servicios a fecha de hoy octubre 2021 cuando estoy escribiendo este artículo.

Durante este tiempo he analizado muchos procesos, muchas situaciones, he hablado con muchos empleados y directores…

Y es muy probable, que el problema de tu organización esté en alguno de estos cuatro enfoques que te voy a presentar a continuación.

Pero empecemos por el principio.

Y el principio es poder realizar un diagnóstico de qué es lo que le ocurre a tu organización para luego saber como mejorar tu negocio.

Así que toma buena nota y lee con calma este post porque voy a intentar explicarlo de la forma más sencilla y cercana posible para ti.

Identificación de lo que ocurre para luego saber como mejorar tu negocio

Sabes que tu negocio debe mejorar pero, ¿qué es lo que está fallando?

¿Qué debe mejorar?:

  • ¿Ventas?
  • ¿Procesos operativos?
  • ¿Comunicación interna?
  • ¿Trato al cliente?
  • ¿Metodología para trazar una estrategia organizativa?

Eso es lo primero que debes tener bien identificado.

Si lo tienes bien claro genial.

Y si no sabes bien dónde está fallando tu empresa, te ofrezco este Test Gratuito para que Identifiques dónde está fallando tu negocio.

No dejes de hacer este Test porque te dará claridad para identificar áreas donde debes mejorar.
¡Y además es gratuito!

Una vez que hayas identificado bien dónde está fallando tu negocio, lo que tienes que hacer es analizar por qué está ocurriendo eso y luego mejorarlo.

Es muy fácil decirlo, pero no es nada fácil hacerlo. Lo sé.

¿Por dónde empezar?, ¿qué hacer?, ¿cómo hacerlo?

Son preguntas que te estarás haciendo ahora mismo, estoy seguro de ello.

Verás, dentro de mi experiencia como consultor de empresas trabajando con 49 empresas de servicios he podido identificar cuatro enfoques principales sobre los que se sostiene la gestion empresarial de una organización.

Estos enfoques son:

  • Dirección
  • Procesos
  • Personas
  • Clientes

4 enfoques sobre como mejorar tu negocio

Si eres el Gerente, Director o responsable de una empresa de servicio estoy seguro que la mayoría de los fallos de tu negocio están incluidos en alguno de estos enfoques.

Por lo tanto lo que voy a escribir ahora es un desglose de los asuntos más importante que yo examinaría como consultor para cada uno de estos enfoques.

Continúa leyendo porque lo que te escribo ahora te interesa.

Enfoque a dirección para mejorar tu negocio

Este enfoque a dirección lo voy a dividir en:

  • Identificación de los canales de venta de la organización.
  • Identificación de la misión y visión y su alineación con las políticas empresariales.
  • Estrategia de la organización.
  • Solución de problemas empresariales.

Canales de venta de la organización

Las ventas son el motor principal de cualquier organización.

Sin ventas no existen clientes y sin clientes no puede subsistir ninguna organización con ánimo de lucro.

Por lo tanto, si uno de los problemas son las ventas, pregúntate lo siguiente:

  • ¿Cómo puedes llegar a mis clientes y venderles mi producto o servicio?
  • ¿Qué canales puedo utilizar para llegar a esos clientes?

Hoy en día yo veo cinco canales principales para darte a conocer en el mercado:

  • Un equipo comercial
  • La publicidad
  • Las redes sociales
  • El posicionamiento web orgánico en Google.
  • Los eventos online/offline

¿Cuál es el canal más adecuado para tu organización?

Dependerá del tipo de producto o servicio que ofrezcas al mercado.

En los últimos años la inversión en publicidad online se ha incrementado muchísimo.

Mientras preparaba este artículo he querido poner algún dato estadístico (fiable) y he encontrado este del Instituto Nacional de Estadística.

En él se indica que 1 de cada 5 empresas de más de diez empleados pagó por anunciarse en Internet durante el año 2016.

artículo inversion en publicidad dirigida

Es un dato antiguo lo sé. Pero es muy fiable porque lo publicó el Instituto Nacional de Estadística.

¿Te imaginas a fecha de octubre de 2021 cuánto estarán invirtiendo en anuncios de Internet las empresas para mejorar sus ventas y conseguir clientes?

Utilices el medio que utilices para llegar a tu cliente ten en cuenta que hay 4 cosas que debes tener muy presenta para ganártelo:

  • Identificar qué necesita el cliente (cuáles son sus dolores de cabeza).
  • Tu solución de servicio o producto (incluye tu metodología, debe ser buena y resolver su problema).
  • Tu oferta / propuesta / presupuesto / cotización (llámalo como quieras).
  • Tu precio.

Ten en cuenta todas las fases y procesos de una venta, desde que el cliente te conoce por primera vez hasta que le envías tu propuesta para que te compre a ti.

Analiza qué parte puede ser más débil dentro de tu empresa y trabájala.

Determinar la Misión y visión y como alinearlas con las políticas de la empresa

La misión y visión representa algo muy superficial para las organizaciones.

Pero es la base y la razón de ser por las cuales existe una empresa.

Existen muchísimas organizaciones que no tienen establecidos objetivos o al menos no se comunican internamente.

No existe un propósito que se comunique ni unas políticas de empresa bien definidas.

Y esto es una parte muy importante dentro de la cultura empresarial de cualquier organización.

Si tú defines correctamente la misión y visión de tu organización y lo alineas con las políticas de empresa, es muy probable que tus trabajadores se identifiquen más con ella y aumente el sentimiento de pertenecer a la empresa.

mision, vision y politicas para saber como mejorar tu negocio

Misión: es describir el por qué existe, para qué existe y a qué clientes sirve el producto o servicio tu organización.

Visión: es definir a dónde quieres que llegue tu organización en los próximos 3 – 5 años.

Cuando lo tengas, alinea esa razón de ser, esa esencia en las políticas de tu organización.

Algunas políticas o procedimientos de trabajo que pueden existir en tu organización pueden ser:

  • Calidad de los productos o servicios que entregas (entregables al cliente en informes, contenido, formatos, acabados de los productos, etc)
  • Atención al cliente: preventa, postventa.
  • Compras a proveedores.

Cuando redactes estas políticas o procedimientos de trabajo hazte esta pregunta, ¿existe coherencia entre esto que estoy redactando y la misión y visión de la organización?

Estrategia de la organización

Quizás el como mejorar tu negocio pasa por establecer una estrategia empresarial de la organización.

Establecer una estrategia está muy relacionado con el punto anterior que has leído.

Todo parte de la misión y visión de la organización.

Y la visión es la que te va a ayudar a definir la estrategia.

Si te haces la pregunta ¿cómo voy a conseguir la visión de mi organización?, te habrás hecho la pregunta perfecta para empezar a trazar la estrategia de tu organización.

Gráficamente sería algo así:

relación entre mision vision y estrategia de la organización

Para desarrollar ese “cómo” necesitas un método.

He escrito un post muy completo para explicarte como desarrollar una estrategia para una empresa.

Lee ese artículo si tienes claro que existe una falta de estrategia empresarial en tu organización.

Solución de problemas

Esta es una de las principales situaciones, que de abordarse, llevan a mejorar tu negocio realmente.

Problemas existen en las organizaciones y muchos.

Pero problemas suficientemente importantes como para que precisen de un análisis exhaustivo no hay tantos.

Si esta es una de las razones en las que tienes que basarte para mejorar tu negocio debes de tener una metodología para identificar, analizar, evaluar y solucionar problemas en tu organización.

Puedes utilizar los siguientes pasos como metodología para solucionar problemas en tu empresa:

  • Identificación temprana.
  • Análisis y descomposición del problema.
  • Búsqueda y alineación de posibles soluciones.
  • Evaluar posibles soluciones.
  • Presentar una recomendación de solución.
  • Implementar la solución.

metodo para solucionar problemas y mejorar tu negocio

Identificación temprana

La parte inicial para solucionar cualquier problema empresarial es detectarlo antes de que ocasione un impacto mayor en la organización.

En muchas ocasiones puedes ser tú como director o gerente de tu empresa quien detectes un problema.

Pero en otras muchas, pueden estar ocurriendo problemas con procesos de los que tú no tienes conocimiento.

Ahí es cuando debes de contar con la transparencia, sinceridad y compromiso de tus trabajadores como para que ellos puedan levantar la mano y avisarte de que algo está pasando.

Si quieres conseguir esto, debes crear una política o cultura empresarial basada en el diálogo dando mucha importancia a la detección de errores. Si castigas los errores tus empleados te los ocultarán.

Pero si fomentas el estudio y diálogo del error, para luego analizarlo y arreglarlo es muy probable que consigas que te comuniquen los errores y problemas que ocurren en tu negocio.

Cuando se presente un problema en tu organización debes de realizar una pre-evaluación inicial para decidir si es lo suficientemente importante como para estudiarlo con esta metodología que te estoy presentando.

Si lo es, analiza el impacto que está teniendo o puede tener el problema en:

  • Trabajadores.
  • Proveedores.
  • Clientes.
  • Terceras personas: socios, partners, ciudadanos, vecinos, etc.

Así conocerás como ese problema está afectando también a otras posibles partes interesadas de tu organización.

Análisis y descomposición del problema

Para analizar el problema puedes partir de lo más general a lo más particular.

Sería algo así como la estructura de un árbol que está compuesto por el tronco principal y dividido luego en diferentes ramas.

Utiliza un mapa lógico para descomponer el problema, en el que el tronco principal sea el problema a resolver y las diferentes ramas, los inconvenientes más pequeños que pueden estar causando el problema.

Gráficamente podría ser algo así:

descomposicion de un problema empresarial

Cada sub-problema puede ser una causa que está incidiendo en que aparezca esa situación.

Como puedes observar en el gráfico, pueden existir sub-problemas que parten de otro sub-problema.

Yo he categorizado estos sub-problemas por niveles (1, 2, 3, etc.).

Una vez que tengas identificado las diferentes causas o motivos del problema debes pasar a la fase de búsqueda de soluciones.

Búsqueda de posibles soluciones al problema

Cada causa que origina un problema puede tener una posible solución distinta a otra causa.
Pero, para entregarte una metodología y ponértelo más fácil, podrías hacerte algunas de estas preguntas cada vez que te enfrentes a una causa e intentar identificar una posible solución:

  • ¿Ha ocurrido algo parecido a esta causa previamente en la organización? (si es así qué personas solucionaron el problema y cómo lo solucionaron).
  • ¿Existe posibilidad de analizar esta causa con otro departamento o área para que analicen el problema desde otra perspectiva?
  • ¿Se podría atacar esta causa del problema si se ejecutan algunos procesos de otra manera?
  • ¿Si se mejora la comunicación interna y/o externa, se podría solucionar el problema?
  • ¿Si se elimina algún coste interno, se podría solucionar el problema?

En base a las respuestas anteriores podrás tener una batería de posibles soluciones para cada causa que has identificado.

Evaluar posibles soluciones

En el paso anterior tienes definido diferentes posibles soluciones para atacar las causas que has identificado al problema.

Ahora la pregunta es, ¿son todas las soluciones viables o factibles? Es probable que no…

Y cuando hablo de viabilidad me refiero a viabilidad técnica (con los recursos humanos, infraestructura y tecnológicos disponibles) y viabilidad económica.

Como los recursos son limitados en cualquier organización, establece una matriz de priorización para determinar el COSTE e IMPACTO EN LA FACTURACIÓN por cada una de las posibles soluciones en la organización.

matriz coste e impacto en facturacion para evaluar solucion a un problema

Las mejores soluciones será aquellas que tengan un Impacto alto en la facturación y un coste bajo.

Es decir, las que caigan en el cuadrante inferior derecho del gráfico anterior.

Presentar una solución o soluciones al problema

Llegados a este punto, debes de proponer una posible solución o soluciones al problema que estás analizando.

Si tú eres el Director o Gerente de la organización, eres la persona que has evaluados las posibles soluciones y además puedes tomar la decisión, esta fase te la podrás saltar.

Pero quizás debes de presentar esta solución al propietario de la organización.

En este caso sí que deberás de defender tu propuesta en base a criterios objetivos (datos económicos que has analizado previamente).

Implementar la solución o soluciones

En esta fase es cuándo has aprobado o te han aprobado la solución o soluciones propuestas y debes comenzar a implementarlas.

Para ello debes de tener en cuenta lo siguiente:

  • Hacer un listado con las tareas que se van a llevar a cabo.
  • Asignar cada tarea a la persona que mejor la pueda ejecutar.
  • Explicar bien la tarea a esa persona y concienciarle de su importancia para solucionar la situación actual.
  • Hacer un seguimiento a las tareas asignadas.

Enfoque a procesos para mejorar tu negocio.

Los procesos lo son todo dentro de una empresa.

Cualquier actividad que se haga en tu empresa, se gestiona por procesos aunque no te hayas percatado acerca de ello.

Por lo tanto, mantener tus procesos robustos es una parte fundamental si te estás preguntando como mejorar tu negocio.

Este enfoque lo voy a estructurar mediante los siguientes asuntos:

  • Estudio y documentación de procesos.
  • Establecimiento de objetivos e indicadores de procesos.
  • Identificación de riesgos empresariales.

Estudio y documentación de procesos

Quizás te estés haciendo la pregunta de por qué estudiar tus procesos y documentarlos.

Este trabajo de estudio y documentación de tus procesos es una de las actividades clave a realizar para mejorar tu negocio.

He resumido siete razones por las cuales en una empresa se deberían de documentar los procesos que te resumo gráficamente:

razones para documentar procesos

El estudio y documentación de tus procesos no es una tarea que se haga rápidamente.

Es posible que te lleve meses llevar a cabo esto en tu organización.

Lo primero que debes hacer es dividir todo lo que haces en tu organización en un mapa de procesos generales.

Existen tres áreas bien diferenciadas dentro de cualquier organización en relación a sus procesos generales:

  • Procesos estratégicos: son los que tienen que ver con decisiones estratégicas que toma la alta dirección (establecimiento de objetivos, estrategias, políticas empresariales, etc.).
  • Procesos operativos: son los procesos que están directamente relacionados con tu producción, con el ciclo productivo del servicio o del producto que entregas al mercado (desde que el cliente acepta tu propuesta hasta que le entregas el servicio o el producto).
  • Procesos de apoyo: son los procesos que sirven de ayuda y soporte a los procesos operativos (administración, compras, facturación, formación, mantenimiento de infraestructura, comunicación, etc)

Puedes dibujar todos estos procesos en un mapa de procesos y así tendrás un apoyo visual para realizar este trabajo.

mapa de procesos generales

Una vez que tengas dibujado y completado tu mapa de procesos deberás comenzar a estudiarlos uno a uno.

Pero,  ¿por cuál empezar?

Yo empezaría por estudiar los procesos operativos ya que son los que aportan el valor final (tu producto o servicio) al cliente.

Para estudiar cada proceso puedes utilizar una ficha de proceso en el que identifiques:

  • El objeto o propósito del proceso.
  • Los responsables de que se cumpla ese proceso.
  • El alcance del proceso: inicio y final del proceso.
  • Otras personas que intervienen en el proceso.
  • Controles al proceso.
  • Registros asociados al proceso.
  • Indicadores (métricas) del proceso.
  • Descripción de las actividades del proceso.
  • Riesgos de que falle el proceso.

Una plantilla de ficha de proceso podría ser esta:

ficha de procesos

Una vez que tengas estudiado cada proceso, lo que deberás hacer es elaborar tu procedimiento de trabajo.

Para ello, coge toda la información de la ficha de proceso y traspásala a un formato de procedimiento de trabajo.

Un modelo de formato de la primera página de un procedimiento de trabajo tipo podrías ser esta:

plantilla modelo procedimiento

En la segunda y sucesivas páginas puedes indicar por epígrafes la siguiente información:

  • Objeto del procedimiento.
  • Responsables del procedimiento.
  • Alcance del procedimiento.
  • Otras partes interesadas que intervienen en el procedimiento.
  • Definiciones
  • Descripción de las actividades del proceso
  • Listado de registros e instrucciones de trabajo del procedimiento.

El formato podría ser algo así:

modelo procedimiento cuerpo interior

Si llevas a cabo esto para cada proceso operativo de tu organización te garantizo que ya habrás mejorado tu negocio y mucho.

Y lo habrás hecho porque mientras estudias y redactas cada procedimiento de trabajo te surgirán ideas para mejorar la ejecución del propio proceso.

Establecimiento de objetivos e indicadores de procesos

Una de las vías de como mejorar tu negocio es, sin duda, el establecerte objetivos e indicadores de procesos.

Los objetivos son las metas que marcan el camino de una organización. Son las métricas más importantes para una empresa.

Si eres Gerente o Director de tu organización yo te preguntaría, ¿cuáles son los principales números que te gustaría conocer en tu empresa cada mes?

Es muy probable que tu respuesta sean las ventas o el beneficio de la organización.

Bien, eso respecto al área comercial y financiero de la empresa. Pero y ¿para el resto de áreas?

¿No crees necesario conocer ciertos datos de forma periódica?

Quizás el volumen de producción, quizás ciertos costes de fabricación o de adquisición de clientes potenciales.

Al trabajar por objetivos y comunicarlos correctamente en la empresa, todos los trabajadores tendrán en mente cuál es la meta a conseguir.

Pero existen muy pocas organizaciones en las que se marquen, de verdad, objetivos y se comuniquen internamente.

Si lo haces, la motivación de los trabajadores es diferente te lo aseguro.

Una empresa se puede marcar objetivos estratégicos generales, pero también puede establecer objetivos departamentales.

Como por ejemplo los siguientes:

ejemplo objetivos departamentales para mejorar tu negocio

Los objetivos son parte de la estrategia que desea conseguir la organización.

Si utilizas por ejemplo la metodología del Cuadro de Mando Integral de los autores de Harvard Norton y Kaplan, tendrás una serie de objetivos estratégicos a cuatro niveles diferentes:

  • Financieros
  • De cliente.
  • Internos.
  • De Aprendizaje y crecimiento.

Cualquier estrategia empresarial lleva aparejada el marcarse uno o varios objetivos estratégicos.

Por su parte, los indicadores son métricas que, no siendo tan vitales para la organización, también son importantes de conocer y medir.

Si seguimos con el mismo ejemplo de los diferentes departamentos, los indicadores a medir podrían ser estos:

ejemplo indicadores departamentales para mejorar tu negocio

Identificación de riesgos empresariales

La identificación de riesgos empresariales es una práctica muy poco habitual en las empresas pero que puede ahorrar mucho dinero a una organización.

De lo que se trata es de adelantarse a posibles amenazas para llevar a cabo una serie de acciones y así eliminar o mitigar el impacto en caso de que se materialice la amenaza.

He visto en varias ocasiones como una organización debe reestructurarse internamente debido a que un cliente (que supone el 70% de la facturación) deja de comprarles.

O cómo el fallo en la actualización de un software de gestión en una organización ha dejado sin poder trabajar a una empresa durante 2 días.

Esto son ejemplos que ocurren en la realidad, en el mercado ahí fuera.

Y qué duda cabe que adelantarte a esas situaciones te obligará a plantearte como mejorar tu negocio y ciertos procesos críticos.

Existen varias herramientas para identificar riesgos, pero yo te voy a presentar sólo dos que, bajo mi punto de vista, son muy sencillas de usar:

  • Realización de matriz DAFO.
  • Estudio de los procesos de la organización mediante una ficha de procesos.

La segunda herramienta, el estudio de los procesos mediante la ficha de procesos te la presenté en los párrafos anteriores.

El potencial de esta ficha de procesos está en que para cada proceso, realices un estudio exhaustivo del mismo para luego identificar qué puede ocurrir para que el propósito o el objetivo del proceso falle.

Hacerte esa pregunta para cada proceso estudiado es vital ya que la mayoría de los errores de una organización vienen derivados de agujeros o fisuras que existen en sus procesos.

Para la primera herramienta, he escrito un artículo muy completo en el cual te explico todo lo que debes saber sobre una matriz DAFO.

Enfoque a personas para mejorar tu negocio

Las personas son el recurso más valioso de una organización pero también son el recurso más difícil de gestionar.

Por muy sofisticadas que sean tus instalaciones o equipos, seguro que son encendidas y controladas por un ser humano.

Por lo tanto, el reto en esta nueva era digital que estamos viviendo será el equilibrar el potencial de los recursos humanos con el potencial de la tecnología.

Si te estás planteando como mejorar tu negocio, céntrate en tus recursos humanos porque serán ellos los que van a conseguir que tu organización consiga más y mejores clientes.

Tú como gerente o director no puedes hacerlo todo solo, debes rodearte de un equipo de trabajo con las competencias y actitudes necesarias para llevar a cabo el día a día de tu organización.

Bajo mi punto de vista, esto lo consigues principalmente con estos tres pilares:

  • La comunicación interna.
  • La descripción de puestos de trabajo.
  • El desarrollo de un plan de formación / capacitación.

La comunicación interna

La comunicación interna es algo que suele costar mucho en las empresas.

En general el tener una buena comunicación es algo que nos cuesta a los seres humanos.

Creemos que no cometemos errores a la hora de mantenernos informados, pero sí que existe mucho margen de mejora en la comunicación.

… yo creía que tú esto lo sabías.

… no tu puse en copia porque suponía que no te iba importar esto.

… se me olvidó comentarte esta cosa.

Estas son situaciones que se dan a diario en las organizaciones.

Si te preocupa el como mejorar tu negocio entonces crea un plan de comunicación interno.

En ese plan de comunicación interno vas a reflejar todos aquellos asuntos que sean importantes comunicar dentro de tu organización y detallarás para cada aspecto:

  • Quién debe comunicar.
  • Qué se debe comunicar.
  • A quién se debe comunicar.
  • Cuándo se debe comunicar.
  • Cómo se debe comunicar.

plan de comunicación interna

Descripción de puestos de trabajo

Describir puestos de trabajo es describir las responsabilidades, tareas y competencias que debe tener un trabajador para desarrollar un puesto dentro de tu organización.

Existen muchos beneficios que van a repercutir sobre como mejorar tu negocio si haces esta descripción de puestos de trabajo.

Yo te voy a mencionar tres:

  • Dejar bien definido las responsabilidades e identificar cargas de trabajo.
  • Agilidad en los procesos de selección y sustitución de trabajadores.
  • Identificación de necesidades formativas o de capacitación.

beneficios descripcion puestos de trabajo

He redactado un artículo muy completo para enseñarte a realizar una descripcion de puestos de trabajo.

Plan de formación / capacitación

La formación y capacitación de los empleados de tu organización es muy importante.

Hace unos días leía un artículo de un periódico en el que se aseguraba que la inversión en formación iba a marcar una ventaja competitiva para las empresas.

Te dejo el artículo por si quieres echarle un vistazo

artículo inversion en formacion ventaja competitiva

Pero cuando se trabaja con formación y capacitación no se trata de “apuntar a la gente a un curso”.

Se trata de:

  • Analizar previamente el puesto de trabajo que desarrolla una persona.
  • Identificar qué competencias se deben desarrollar en ese puesto de trabajo.
  • Comprobar si la persona que desarrolla el puesto tiene dichas competencias.

Si el resultado de este análisis es que la persona que desarrolla el puesto tiene las competencias para ello, entonces genial para la organización.

Pero si la persona que desarrolla el puesto no tiene todas las competencias necesarias, entonces es el mejor momento para ofrecerle esa formación y capacitación que necesita.

De lo que se trata es de equilibrar la balanza entre competencias exigidas por el propio puesto de trabajo y competencias que posee el trabajador.

balance entre competencias puesto y competencias trabajador

No olvides que trabajadores más formados y con mayores competencias, entregarán un mejor servicio a tu cliente.

Enfoque al cliente para mejorar tu negocio

Este es el enfoque que más se está imponiendo hoy en día en las organizaciones.

Todo por, y pare el cliente. Y lo comparto plenamente.

La experiencia de tu cliente al comprar tu producto y/o servicio debería ser realmente buena si quieres que te siga comprando o que te recomiende a otro cliente.

Este marketing de boca a oreja siempre existirá en el tiempo.

Para conseguir esto puedes centrarte en los siguientes asuntos:

  • Medir la satisfacción del cliente
  • Estudiar la experiencia del cliente

Medir la satisfacción del cliente

Conocer la satisfaccion de tu cliente representa la base para conocer cómo de contento o descontento está con tu producto y servicio.

Y a partir de ahí, trabajar en mejorarlo.

El problema está en que el método más utilizado para medir la satisfacción del cliente son las encuestas.

Sabes tanto como yo lo molesto que son las encuestas de satisfacción.

Siempre llegan por email en el peor momento del día o de la semana para responder.

Y es que el problema está en que lo habitual es pedir a tu cliente que te responda unas preguntas, es decir, quitarte tiempo a ti sin darte nada a cambio.

Luego están las encuestas que te animan a contestarlas y sólo por hacerlo, entras en el sorteo de un regalo.

Pero yo me pregunto, ¿cómo de sincera es la persona que responde si lo que busca únicamente es participar en ese sorteo?

Creo que las encuestas pueden ser una herramienta más a la hora de medir y evaluar la satisfacción, pero se deberían de combinar junto con otros métodos existentes para medir la satisfacción de un cliente.

He identificado siete métodos para medir la satisfacción de tu cliente y hacerlo además con datos cuantitativos:

7 metodos para medir la satisfaccion del cliente

Si quieres leer el artículo completo se llama 7 métodos para medir la satisfacción del cliente.

Estudio de la experiencia del cliente

Estudiar la experiencia del cliente significa estudiar todos tus procesos en los cuales interviene el cliente y analizar su experiencia.

Si llevas a cabo esta labor ya no solo estarás trabajando el como mejorar tu negocio, sino la percepción que tiene el cliente de tu empresa.

Lo principal que deberías hacer es identificar los procesos en los cuales interactúa el cliente con tu organización.

Es posible que el cliente, en todo su ciclo desde que solicita un pedido de un producto o servicio, hasta que se lo entrega tu organización, interactúa con:

  • el equipo comercial.
  • administración.
  • producción.
  • post-venta.

Identifica todos esos procesos y ponlos en un gráfico.

Puedes utilizar la gráfica del viaje del cliente (Customer Journey) y así tienes un esquema visual de todo el proceso de entrega de tu producto/servicio al cliente.

Luego dibuja una línea que va a delimitar la zona donde el cliente experimenta una experiencia positiva con el proceso de tu organización (situada por encima de esa línea) y una experiencia negativa relacionada con ese proceso (situada por debajo de esa línea).

Gráficamente sería algo así:

grafico viaje del cliente

La información para hacer este análisis la podrás obtener de:

  • Encuestas de satisfacción.
  • Observación directa.
  • Quejas de clientes.
  • Felicitaciones de clientes.

Cuando hagas este trabajo identifica los puntos situados en la zona más baja y analiza qué personas y procesos de la organización están interactuando con el cliente.

Estudia esos procesos y cómo interactúan esos trabajadores con el cliente.

Es muy probable que consigas mejorar bastante tu servicio si llevas a cabo esto.

 

Bueno, pues esto es todo lo que quería contarte sobre como mejorar tu negocio.

Ahora cuéntame tú, ¿cuál de estos enfoques estabas ya trabajando antes de leer este artículo?

 

Foto principal: light-bulb-idea-lit-inspiration

Fuente: Pixabay