De tomarse un cappuccino a la estandarizacion de procesos solo hay un paso y si no me crees lee este post.

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04 diciembre 2019 17.35h, terminando las últimas compras navideñas con mi mujer Pino en un centro comercial de Gran Canaria.

Iván: Pino estoy cansado de estar dando tantas vueltas vamos a tomarnos un café por favor.

Pino: Mira vamos a este sitio que la última vez me tomé un cappuccino que estaba riquísimo.

Iván: Venga vamos ahí mismo.

(nos sentamos)

Iván: hay que pedir en la barra, ¿te pido yo?

Pino: Si, el cappuccino para mí.

(lo traigo)

Pino: qué raro este cappuccino no tiene espuma como la última vez.

Iván: Pues no sé.

Pino: Y que mal sabe si parece que está hecho solo con agua y poco de café, ¿¿¿tú que me pediste???

Iván: Un cappuccino

Pino: ¿estás seguro? ¿no te habrás equivocado?

Iván: No no, yo pedí un cappuccino.

Pino: Pues esto sabe fatal, no tiene nada que ver con el último que me tomé que estaba riquísimo. Me lo había preparado una chica que no parece que esté ahora trabajando.

[seguimos hablando de otras cosas y ya terminando…]

Pino: Pues nada, no creo que me vuelva a pedir cappuccino aquí.

Iván: Es probable que los chicos que están ahora sean nuevos y, ¿sabes qué? Que no creo que tengan ese proceso estandarizado.

Pino: ¿Proceso estandarizado? ¿de que estás hablando si esto es solo un café?

Iván: Sí, da igual. Por pequeños que sean los pasos, no dejan de ser un proceso para preparar este café [le explico a Pino lo que es estandarizar procesos…]

Pino: Ahh está bien. Y eso es lo que haces tú con tus clientes, ¿no?

Iván: Biennn sí, sabes a lo que me dedico… y de hecho me acabas de dar una idea para escribir un post…

Pino: [cara de Poker] tú y tus locuras.

Iván: Venga vamos que aún hay que comprar unas cuantas cosas…

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Bueno..

Esta historia que parece una bobería, si lo llevamos al terreno empresarial se convierte en un tema serio cuando cada persona en una empresa ejecuta ciertos procesos sin ningún criterio establecido ni consensuado.

De ahí vienen muchos errores y como siempre digo detrás de cada error hay dinero que se tira a la basura (en tiempo, en devoluciones de productos, quejas, reclamaciones, etc).

Pero la solución está en estandarizar procesos.

¿Quieres saber qué es la estandarizacion de procesos y cómo lo puedes implementar en 5 pasos?

Pues sigue leyendo y coge papel y lápiz para que tomes nota.

Qué es la estandarizacion de procesos

Estandarizar procesos es tipificar, normalizar los procesos para que se puedan desarrollar siempre de una misma manera.

El resultado de realizar una estandarizacion de procesos es el tener un protocolo de actuación para cada uno de los procesos de tu organización y las personas ejecuten esos procesos siempre de la misma forma.

Cómo puede ayudar a tu empresa la estandarizacion de procesos

Estarás de acuerdo conmigo que cuando se hace una misma cosa, una misma tarea muchas veces terminas por especializarte en realizar esa tarea.

Pues bien, la estandarizacion de procesos lo que pretende es conseguir esa especialización mediante un protocolo de trabajo en el que se indique qué se debe hacer y cómo hacerlo para cada uno de los procesos de tu empresa.

Por lo tanto estandarizar los procesos de tu empresa te llevará a:

• que realices un estudio de todos tus procesos
• establecer un protocolo de acción o de ejecución
• especializarte en la forma de ejecutar tus procesos
• mejorar la productividad al ser más eficientes tus procesos

Un estudio realizado por el Centro Nacional de Consultoría CNC y Confecámaras en Colombia asegura que el realizar esfuerzos por estandarizar procesos disminuye los costes de producción y aportan en promedio un 9,3% más a la productividad, especialmente en industrias farmacéuticas, automotrices y tecnológicas.

Te dejo el artículo por si quieres echarle un vistazo.

Estandarizar procesos en una empresa junto con llevar a cabo una buena comunicacion interna, son bajo mi punto de vista dos pilares básicos que deben existir dentro de cualquier organización.

Es probable que compartas esta afirmación pero que no sepas qué hacer, ni por dónde empezar para estandarizar los procesos de tu organización.

Sigue leyendo porque es justo lo que te voy a explicar a continuación.

Cómo realizar una estandarizacion de procesos en tu empresa en 5 Pasos

Gráficamente los pasos para estandarizar procesos serían los siguientes:

Paso 1: Divide todo tu ciclo productivo en diferentes líneas de servicios o de productos

De todo lo que hace tu organización, divídelo en diferentes líneas de servicios o de productos.

Imagina una empresa que realiza instalaciones y mantenimientos de climatización y que también vende equipos de climatización.

En este ejemplo existen tres líneas de negocio bien marcadas:

1. Instalación.
2. Mantenimientos (que podrán ser preventivos y correctivos).
3. Venta.

En muchas organizaciones se separa incluso estas actividades o líneas de negocio en diferentes cuentas contables de ingresos para poder controlar cuánto se factura por cada una de ellas.

Por lo tanto esta primera división es importante que la hagas antes de seguir con el resto de los pasos.

Paso2: Divide cada línea de servicio o producto en diferentes procesos

Una vez tengas dividido las líneas de servicio o producto ahora lo que debes hacer es centrarte en cada una de ellas por separado para dividirla e identificarlas en procesos, desde la comunicación inicial con el cliente hasta la entrega del producto o servicio.

Siguiendo con el ejemplo anterior, en relación a la empresa instaladora y mantenedora esta división de procesos se podrían hacer algo así:

1. Instalación:

Primer proceso: cómo llegas al cliente, cómo nos contacta y cómo hacemos la toma de datos para saber qué necesita.

Segundo proceso: cómo estudiamos las necesidades del cliente y cómo calculamos un presupuesto-cotización-oferta con la solución que vamos a entregar.

Tercer proceso: cómo planificamos el trabajo con los recursos humanos y económicos que tenemos en la empresa.

Cuarto proceso: como comenzamos la instalación, qué debemos de tener en cuenta antes de comenzar a instalar y durante la ejecución de la instalación.

Quinto proceso: como probamos que el trabajo está bien ejecutado y podemos dar por finalizado y entregado el trabajo.

Sexto proceso: que garantía entregamos con la instalación y cómo estipulamos el mantenimiento que debe hacer el usuario (en caso de que sea necesario)

Como ves, yo identifiqué 6 pasos al pensar en todo un proceso de instalación pero es muy probable que a una empresa instaladora le salgan más o menos pasos.

Todo dependerá de cuantos procesos identifiques dentro de esta actividad de instalación.

Paso 3: Estudia cada uno de esos procesos en profundidad

Identificados los distintos procesos que existen en una actividad el estudiarlos es una tarea más fácil.

Existen herramientas que te ayudan a estudiar estos procesos. Yo te recomiendo dos:

• diagrama de flujo
• caracterizacion de procesos

Con estas dos herramientas podrás estudiar tus procesos desde el inicio hasta el final.

Este es el mejor momento para conocer cómo se están realizando las cosas en tu empresa, cómo se desarrolla el trabajo en tu organización.

Para hacer este análisis apóyate en las personas que ejecutan cada uno de estos procesos. Son ellas mejor que nadie para explicarte qué hacen y cómo lo hacen.

Después de estudiar estos procesos podrás mejorarlos porque los conoces en profundidad.

Para mejorar los procesos pregúntate esto:

• ¿Se puede realizar esto de alguna otra forma más eficiente?
• ¿Se podría acortar algún paso en el proceso?
• ¿Podría automatizar algún paso?
• ¿Tengo controlado realmente este proceso?

Si la respuesta alguna de estas preguntas es afirmativa, adelante mejora ese proceso. Propón el cambio.

De paso te dejo por aquí un vídeo, para que puedas conocer si es mejor un diagrama de flujo o un manual de procedimiento:

Paso 4: Establece un procedimiento de trabajo a seguir y registros de control para cada uno de ellos

Estudiado los procesos mediante diagramas de flujo y la caracterización de procesos, el establecer un procedimiento de trabajo es tan solo sentarte a escribir todo lo que has estudiado previamente.

Simplemente coge un documento con un formato en el que identifiques y qué proceso estas estudiando, cuál es el objeto del proceso, qué alcance tiene el proceso, quiénes son los responsables y por último la descripción del proceso.

Te presento un formato que yo utilizo como consultor de empresas:

Describe la secuencia, el paso a paso de cómo comienza y cómo termina cada proceso.

Para este trabajo de redacción del procedimiento puedes solicitar ayuda a la persona con la que has estudiado dicho proceso.

No delegues este trabajo en un tercero ya que esta tercera persona no ha estudiado este proceso y no ha estado en las reuniones en las que se han acordado como realizar partes del proceso.

Como has estudiado los procesos previamente, sabrás qué parte del proceso son los que requieren que exista una evidencia documental para poder llevar a cabo un buen control del proceso, esto es, un registro de control.

Detalla estos registros de control a lo largo del procedimiento y los listas al final del documento en la cajita que has podido ver en el pantallazo anterior.

Una vez que estén redactados los procedimientos de trabajo entrégaselos a todas las partes involucradas en el proceso para que conozcan cómo se debe actuar de ahora en adelante.

Paso 5: Haz una auditoría interna de tus procesos para verificar que se cumplen los procedimiento establecidos

Este es el quinto paso pero no por ser el último es el menos importante.

En este último paso es dónde vas a poder verificar si la estandarizacion de proceso está funcionando o no en tu empresa.

Por lo tanto me atrevo casi a decir que es el paso más importante.

En este momento es cuándo auditas el proceso que has estandarizado.

Para hacer esta auditoría escoge uno o varios pedidos de un cliente y revisa que este proceso se cumpla, es decir que se haya actuado, para el pedido que has seleccionado, tal y como se describe en el procedimiento.

Si la auditoría sale bien, estupendo.

Si no sale tan bien porque hay incumplimientos respecto a lo que se ha establecido en el procedimiento deberás estudiar qué ha pasado:

• ¿Todas las personas que intervienen en este proceso han sido informadas de la existencia de este procedimiento de trabajo para que empiecen a actuar tal y como se describe en el documento?
• ¿Se trata de una desviación puntual o existen más casos en los que ocurre esto?
• ¿Quizás se está actuando de otra manera porque se ha llegado a la conclusión de que el proceso es más eficiente desarrollándolo de otra forma y no se ha modificado la revisión del documento?

Esas son algunas de las preguntas que yo me haría.

Y ahora cuéntame tú, ¿tienes ya estandarizados los procesos en tu empresa?

Imagen: equipo, problema, solución

Fuente: Pixabay