¿Cómo crees de importante que pueden ser los procesos de una empresa startup para su CEO?

Hoy en día están apareciendo muchas empresas startup y lo principal que se habla de ellas es acerca de cuánto dinero son capaces de levantar y facturar, pero bajo mi punto de vista, tan importante es la facturación como los procesos de una empresa startup para poder crecer de forma ordenada.

En este post voy a tratar de describir el por qué es importante optimizar los procesos en una empresa startup y lo voy a hacer detallando 8 ejemplos que, bajo mi punto de vista, son necesarios optimizar.

08 Ejemplos de cómo optimizar los procesos de una empresa startup

En mi opinión la rapidez y agilidad es una característica de los procesos de una empresa startup.

Existen muchísimas emrpesas startup que fracasan y se quedan por el camino pero las que tienen éxito se caracterizan por tener un crecimiento rapidísimo tanto en el volúmen de su producción como en su incorporación de personal.

Este crecimiento siempre debe estar sostenido por un control de procesos y es ahí donde quiero poner el foco de este artículo.

Los procesos de una empresa startup son igual de importantes que en cualquier otra empresa.

¿Y por qué es importante optimizar estos procesos? Pues entre otras cosas para:

  • tener un crecimiento controlado de la producción y que la gestión interna no sea un caos
  • no malgastar recursos (ahorrar tiempo y dinero)
  • evitar quejas o reclamaciones de clientes

En este artículo me voy a centrar en estos 8 procesos que puede tener una empresa startup:

esquema 08 procesos para optimizar en una empresa startup

Ejemplo 1: Proceso de captación de leads en una empresa startup

El proceso de captación de leads suele ser sin duda uno de los procesos más críticos de cualquier empresa startup.

Marca la secuencia inicial del resto del embudo hasta convertir ese lead en un cliente.

Pero si atraes al lead equivocado el resto del embudo no funcionará.

Por ello las empresas startup realizan múltiples pruebas para captar leads. Muchas de ellas están basadas en la captación de tráfico orgánico (mediante el posicionamiento SEO) y también mediante publicidad de pago online (Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads).

Sin duda la forma más rápida de captar leads es mediante la publicidad de pago.

Con tan solo invertir un par de horas, se pueden crear anuncios y empezar a atraer prospectos.

Pero no todos esos anuncios funcionan igual de bien.

Y aquí es dónde entra la optimización de este proceso de captación de leads.

Vamos a suponer que el embudo hasta convertir un lead pasa tan solo por dos fases:

  • Anuncio
  • Landing page con formulario de conversión

proceso captacion leads en una empresa startup

Son tan solo dos pasos pero entre esos dos pasos pueden haber múltiples pruebas de copy tanto en los anuncios como en la página de aterrizaje para convertir esos prospectos a leads.

Por lo tanto la forma más adecuada de trabajar este proceso es tener documentado los leads que conseguimos con cada experimento para saber cuál es la combinación que te da mayores resultados:

  • Anuncio (versión del diseño del anuncio que estás publicando)
  • Impresiones
  • Clics
  • Landing (versión del diseño de la Landing que estás usando)
  • Leads

Esto lo podrás tener registrado con algún CRM, pero algo tan simple, con una hoja Excel podrás tenerlo documentado si estás comenzando con tu startup:

registro pruebas proceso captación leads en empresa startup

A medidas que vayas haciendo pruebas tanto con tus anuncios como con tu landing page copia y pega esta tabla en la misma hoja Excel o en otra hoja y marca la nueva fecha de publicación y las versiones de anuncions y landing que estás utilizando.

Antes de cambiar de versión de anuncio o landing yo sacaría un pantallazo y lo guardaría como imagen con el nombre y la versión para tener siempre una copia de lo que estabas publicando en ese momento.

Como bien sabrás lo ideal es hacer pruebas entre un mismo intervalo de tiempo para poder comparar resultados.

Y tener siempre en cuenta si el producto o servicio que vendes tiene estacionalidad para evitar obtener resultados sesgados en algunas de las pruebas realizadas.

Si haces esto, tendrás muy bien documentado y optimizado este proceso de captación de leads.

Ejemplo 2: Proceso de preparación de una oferta y su seguimiento de una startup

Si ya tienes el lead lo más cualificado posible quizás en tu proceso de conversión a cliente deberás presentarle o entregarle una oferta/presupuesto/cotización detallando el proceso de entrega de tu producto o servicio.

Si esto es así puedes tener optimizado también este proceso si:

  • tienes plantillas tipo de oferta
  • automatizas el seguimiento a las ofertas

Dependerá de la actividad de tu startup, pero en mayor o menor medida podrás preparar algunas plantillas para darle formalidad a tu propuesta en forma de oferta, presupuesto o cotización.

Si tu forma de trabajar y entregar el producto o servicio varía en función de ciertas particularidades yo intentaría unificar esas particulares y crear esos diferentes tipos de ofertas con plantillas distintas.

Así ahorras tiempo a la hora de elaborarlas ya que casi que sólo tendrás que copiar y pegar el nombre de la empresa prospecto que te está solicitando tu producto o servicio.

El seguimiento de la oferta es otra parte muy importante de la venta.

Lo normal para muchos productos y servicios es que el acuerdo no se cierre al instante con la primera llamada o interacción entre tu startup y el prospecto.

Es muy normal que te soliciten información detallada sobre cómo vas a entregar tu producto o servicio y ahí es cuando entregas la oferta por email (previa presentación por teléfono o videoconferencia si así lo has hecho).

Desde ese momento deberías de hacerle un seguimiento lo más cercano y perseverante posible a esa oferta para intentar cerrarla.

Es una parte que a todos, o al menos a mí, nos cuesta ya que significa estar detrás de los clientes y muchas veces parece que tienes que estar “mendigando” pero es parte del proceso de ventas.

A no ser que ese prospecto te conozca de hace un tiempo, venga de algún referido tuyo o tu marca tenga mucha autoridad, este es el pan de cada día cuando enviamos una oferta a un cliente.

Pero la buena noticia es que este proceso también se puede automatizar.

Nosotros en IVE Consultores utilizamos Active Campaign para ello.

Nuestro proceso de seguimiento es:

  • Llega solicitud de petición de oferta / cotización mediante nuestra página web
  • Se crea una etiqueta en Active Campaign y pasa a una automatización de emails
  • Contactamos con el cliente potencial por teléfono para detectar necesidades
  • Elaboramos y enviamos la oferta por email.
  • A los 4 días de la solicitud de petición de oferta se dispara la automatización y se envía el primer correo. A los días se envía el segundo (y así hasta 8 correos)
  • Seguimos las respuestas

proceso seguimiento ofertas presentadas en una empresa startup

El seguimiento a las respuestas las podrás realizar mediante un CRM o también en una simple tabla de Excel.

Ejemplo 3: Proceso upgrade de cuenta gratis a cuenta de pago

Una de las partes más difíciles de una startup, sobre todo, de aquellas que venden un servicio SaaS (Software as a Service) es pasar una cuenta de gratis a pago.

Para ello deberás previamente estudiar bien:

  • cuáles son las necesidades del usuario
  • el cómo captarlo de forma gratuita
  • cómo fidelizarlo
  • saber en qué momento puede estar dispuesto a pagar por el producto/servicio

Si trabajas o lideras una startup sabrás que no es una tarea fácil.

Se hacen falta muchas pruebas y errores para poder “dar con la tecla” del éxito.

Normalmente, y bajo la experiencia nuestra recibiendo estos servicios, el proceso de upgrade puede ocurrir:

  • cuando el usuario llega a cierto hito (tiempo de uso, % de uso)
  • mediante un email de empuje

proceso de upgrade cuenta gratis a cuenta de pago

En este proceso que se dibuja de forma muy sencilla pueden ocurrir muchísimas cosas, estrategias y tácticas para hacer llevar al usuario a una cuenta de pago.

Lo importante para tener controlado y documentado este proceso es registrar los resultados de esto.

Con una simple hoja de cálculo puedes ir registrando los datos de este proceso en el que indiques:

  • el periodo estudiado
  • número de usuarios de cuenta gratis que llegan a cierto hito del producto/servicio
  • el número de usuarios que hacen upgrade sin email de empuje
  • número de usuarios que hacen upgrade con email de empuje
  • el número de usuarios que no hacen el upgrade
  • email de empuje

registro proceso cuenta gratis a cuenta de pago en una empresa startup

Antes de cambiar de versión del email guárdalo con el número de versión que tenga para que sepas qué resultados obtuviste con ese email y con otro cuando lo modifiques.

Ejemplo 4: Proceso entrega del producto o servicio al mercado

Llegamos a la parte que el cliente está deseando probar: tu solución.

Le has prometido algo y ahora debes entregar esa promesa tal cual lo has planteado.

Si quieres optimizar este proceso necesitarás manuales de procesos y documentar lo que haces para entregar tu solución.

Desde que el cliente acepta tu propuesta hasta que entregas tu producto o servicio.

Tener tus procesos documentados te aportará muchos beneficios pero principalmente yo los he resumido en estos 5:

Documentar tus procesos los puedes realizar de forma escrita pero también grabando un vídeo.

En tu empresa startup, esta segunda opción de documentar procesos seguramente será la forma más rápida y eficiente para hacer este trabajo.

Estoy seguro que dentro de tus procesos de entrega del producto y servicio utilizas muchas herramientas TIC (software y otras herramientas digitales).

para la utilización de esas herramientas lo mejor es que grabes a modo de ejemplo el cómo se realiza una tarea con cada una de ellas y así dejas documentado mediante vídeo el desarrollo de ese proceso.

He escrito un artículo para explicarte cómo crear un manual de procedimientos en tu empresa.

Léelo porque te va a interesar.

Ejemplo 5: Proceso medición de la satisfacción del cliente en una empresa startup

Este proceso de medición de la satisfacción del cliente es igual de importante en una empresa startup que en cualquier otra organización.

Estoy seguro que para validar tu idea en tu empresa has puesto al cliente en el centro de tu empresa y sabrás qué necesita y cómo lo necesita.

Bien pues ahora que le has entregado el producto o servicio es el momento para preguntarle acerca de qué le ha parecido el cómo le has entregado tu solución.

En definitiva es preguntarle por su experiencia con tu empresa.

Para hacer esto, lo primero que suele venir a la cabeza es enviarles una encuesta pero tú y yo sabemos que las encuestas no funcionan a no ser que les des algo a cambio.

¿Cuántas encuestas recibes al mes en tu bandeja de entrada?

Por eso no funcionan.

Pero hay otros métodos para evaluar la satisfacción de tus clientes, lo puedes conseguir midiendo:

  • la fidelización
  • quejas y reclamaciones
  • nuevos clientes por recomendación

Y más variables que puedes utilizar.

En este artículo tienes 7 métodos para medir la satisfaccion del cliente.

Ejemplo 6: Proceso postventa de una empresa startup

Como todo proceso postventa hay que tener en cuenta la posibilidad de:

  • tener incidencias
  • recibir solicitudes de devoluciones
  • recibir solicitudes de garantías

posibilidades de postventa en una empresa startup

Incidencias:

Ninguna empresa desea tener incidencias pero la realidad es otra.

Quizás tu cliente:

  • tiene problemas para entrar a tu software o su área privada
  • no le funciona cierta funcionalidad
  • detecta material dañado o que no funciona
  • etc

Si ocurre alguno de estas situaciones:

  • ¿cómo será el proceso?
  • ¿qué canales de comunicación tendrá el cliente para comunicarse con la empresa?
  • ¿quién recibirá esa incidencia y a quién se le comunicará?
  • ¿quién se comunicará con el cliente para darle respuesta?

Este proceso habrá que documentarlo para que quede bien claro cómo se desarrollará.

Y lo más importante, que todas las partes de la organización que se puedan ver involucradas en este proceso conozcan cómo debe ejecutarse.

Garantías:

Existe un periodo legal en el que el clientes puede hacer uso de la garantía por el servicio o producto que ha adquirido.

  • Si entregas un producto o servicio por internet:

El consumidor tiene un periodo de 14 días para su devolución o anulación. (Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre – España-)

  • Si comercializas un bien de consumo (destinados al consumo privado):

El consumidor tiene derecho a un plazo de dos años para reclamar cualquier falta de conformidad relacionada con ese bien que has entregado. (Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo –España-)

¿Tú tienes claro cuál es el tuyo?

Infórmate con un abogado o alguien experto en la materia y ten en cuenta estos periodos de garantía que aplican al producto o servicio que entrega tu startup en el mercado.

Y cuándo lo tengas claro establece bien claro el proceso para:

  • que el cliente pueda comunicarse por los distintos canales con tu empresa y solicitar su garantía.
  • quién recibirá esa comunicación dentro de la empresa y a quién se le comunicará.
  • quién responderá al cliente a su solicitud

Deja todo esto documentado en un procedimiento de trabajo.

Devoluciones:

Las devoluciones son el peor escenario dentro del servicio postventa.

Pero también se dan y ocurren así que debes tener igualmente claro qué ley es de aplicación para el producto o servicio que entregas y en base a ello redacta un manual de procedimiento ante una posible petición de devolución.

Cuando hayas redactado este procedimiento lo debes de compartir con todas las personas que se pueden ver involucradas en este proceso para que todas ellas sepan cómo actuar en caso de que aparezca esta situación.

Ejemplo 7: Proceso incorporación de personal al equipo de trabajo de la startup

A medida que tu startup va creciendo, necesitarás ir incorporando personal a tu organización.

Y este es un proceso que también tendrás que tenerlo controlado y optimizado.

¿Cuál será el indicador o métrica que utilizarás para decidirte a contratar personal nuevo?

Quizás lo hagas cuando detectes que alguno de tus procesos se está descontrolando.

O quizás cuando veas que tu actual equipo no puede abarcar más con el volumen creciente de tareas que tiene que llevar a cabo.

Utilices un indicador u otro, lo importante es que tengas bien claro qué tareas debe hacer esa persona nueva que va a entrar y cuál debe ser su perfil.

Para ello aparte de tener documentados los procesos que va a llevar a cabo deberías tener también descrito su puesto de trabajo.

La descripción de puesto de trabajo es un documento que te ayuda para:

  • Describir las tareas y funciones que debe desarrollar el trabajador en tu empresa startup
  • Detallar las competencias que debe tener la persona a ocupar ese puesto de trabajo (formación reglada, formación postgrado, habilidades)

pilares básicos en la descripcion de puestos de trabajo

Si describes los puestos de trabajo en tu empresa startup conseguirás tres grandes beneficios:

  1. Conocimiento y responsabilidad de la persona que va a ejecutar el puesto de trabajo
  2. Procesos de selección y sustituciones de personal más ágiles
  3. Detectar necesidades formativas en la persona que desarrolla el puesto de trabajo

beneficios de describir puestos de trabajo

Ejemplo 8: proceso estrategia de crecimiento de una empresa startup

La estrategia de crecimiento en una empresa startup es uno de los pilares básicos de una organización de este tipo.

Pero, ¿tienes preparado un tablero, dashboard o herramienta parecida para poder visualizar la estrategia y las diferentes tácticas que vas a llevar a cabo para conseguir los objetivos marcados?

Igual lo tienes todo en tu cabeza.

O igual implementas algunas acciones por aquí y otras por allá.

Yo te recomendaría es que dibujases tu estrategia y que de ella pudiesen colgar las diferentes acciones y tácticas que se van a desarrollar.

Una buena herramienta es un Cuadro de Mando Integral

imagen principal Cuadro de Mando Integral

Hace unos años que leí el libro “Cómo Utilizar el Cuadro de Mano Integral” de Robert S. Kaplan y David P. Norton.

Existen más metodologías pero bajo mi punto de vista, utilizar este cuadro de mando es la forma más ordenada y sencilla que yo he visto, en la cual se define la estrategia y el plan de acción para llevarlo a cabo y conseguirlo.

Bien, pues hasta aquí lo que quería escribir acerca de los procesos de una empresa startup.

Ahora cuéntame tu, ¿trabajas en una startup y han tenido en cuenta el control de alguno de estos procesos?

 

Foto: startup start up growth-hacking

Fuente: Pixabay