En este post te voy a hablar de cómo construir un mapa de procesos iso 9001 general de todos los procesos de tu negocio para que los tengas identificados todos con tan solo un golpe de vista. ¡Ah! y de paso cumplir con el requisito 4.4 de la norma ISO 9001:2015.

Por lo tanto, después de leer este post:

• entenderás qué es un mapa de procesos de una organización
• sabrás qué dibujar dentro de un mapa de procesos.
• conocerás los diferentes tipos de procesos que se identifican en un mapa de procesos
• aprenderás a dibujar el mapa de procesos de tu organización en diferentes divisiones relacionadas con los distintos procesos de tu empresa
• sabrás describir cómo interacciona cada proceso con otro detallando una serie de elementos de entrada y elementos de salida para cada uno de ellos.

¿Preparado? Empezamos…

¿Qué es un mapa de procesos?

En post anteriores traté la definición de algunos conceptos y entre ellos la definición de proceso. Aprovecho y lo refuerzo ahora. Un PROCESO es “un conjunto de actividades interrelacionadas que, partiendo de uno o más elementos de entradas se transforman, generando un resultado o salida”.

Veámoslo con un ejemplo: Imagina una panadería, el proceso de elaboración del pan y su venta pasa por tratar la materia prima (harina, sal, aceite), mezclar esa combinación de materias primas (“elementos de entrada”), se introduce en el horno y se obtiene el pan que posteriormente se venderá.

Pues bien, teniendo en cuenta esta definición, entonces un mapa de procesos:

     Es la representación gráfica de los procesos que componen una organización ordenados desde un punto de vista del ciclo productivo de la empresa para mostrar la relación que nace desde las necesidades del cliente y terminando en el ciclo con la entrega del producto/servicio al propio cliente.

Por tanto el mapa de procesos es una herramienta que permite visualizar fácilmente cuáles son y cómo se relacionan los procesos de una empresa.

Además el dibujar un mapa de procesos representa la antesala a tener un enfoque basado en procesos, algo muy importante para cualquier organización.

No olvides que los procesos, lo son todo dentro de un empresa.

¿Qué se dibuja dentro de un mapa de procesos para cumplir con iso 9001?

Bien, ya sabemos qué es un mapa de procesos, pero ¿qué debe contener? ¿qué dibujamos en un mapa de procesos? Pues obviamente todos los procesos de tu organización.

Recuerda:

Proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas que, partiendo de uno o más elementos de entradas se transforman, generando un resultado o salida.

¿Qué tipos de procesos existen en mi organización?

Todos los procesos de cualquier organización se pueden clasificar en los siguientes:

• estratégicos,
• operativos,
• de apoyo,
• de gestión.

Voy a pararme un momento en esto y aclararte las diferencias existentes entre los distintos procesos.

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Por procesos estratégicos se entienden aquellos que definen el rumbo y la toma de decisiones importantes de una organización. Los procesos de este nivel encaminan los esfuerzos de todos los demás hacia el logro de los objetivos de la empresa y por tanto están definidos por la alta dirección.  La formulación y aplicación de la política de la calidad, la identificación de riesgos y oportunidades, el establecimiento de los objetivos e indicadores y la revision por la direccion son procesos que se encuentran dentro de esta división de procesos estratégicos.

En cuanto a los procesos operativos son los procesos que materializan el producto o servicio, es decir, los procesos de negocio de tu organización y por tanto los relacionados con la producción. Estos procesos tendrán una relación directa con la satisfaccion del cliente, tanto en el momento de detectar sus necesidades como en el resultado del servicio prestado o el producto entregado. Si tu empresa se dedicase a la proteger instalaciones contra incendios un proceso operativo de tu negocio se podría definir como “instalación y mantenimiento de sistemas de protección contra incendios”.

Referente a los procesos de apoyo son los que ofrecen soporte o apoyo para que los demás procesos consigan los resultados deseados. Se tratan de procesos necesarios y sobre los que se tienen que apoyar otros procesos para sacar adelante el trabajo del día a día. La detección y realización de la competencia y formación, la comunicación, la gestión de la información y el mantenimiento de la infraestructura son procesos de apoyo que sin ellos sería imposible una organización funcionase.

Los procesos de gestión son los procesos que forman parte de la organización y administración de tu sistema de gestión de la calidad. Se tratan de procesos que sin ser de apoyo te llevan a administrar el día a día de tu sistema de gestion de la calidad. Procesos como gestión y evaluación de proveedores, seguimiento a los riesgos y oportunidades abordadas, auditorías internas y por último no conformidades y acciones correctivas forman parte de los procesos de gestión.

¿Cómo divido el mapa de procesos? y ¿qué registro en cada división?

Una vez conoces qué es un mapa de procesos, qué debes plasmar en él y cuantos procesos tiene tu organización…, ¡es hora de que empieces a dibujar tu mapa de procesos!

Venga te acompaño mientras lo dibujas… hazlo primero en borrador y luego ya lo pasarás a un archivo digital. Coge papel y lápiz y divide el mapa de procesos en diferentes secciones:

<<>> En la parte superior refleja un área dónde describirás los procesos estratégicos (política, identificación de riesgos y oportunidades, objetivos, indicadores y revisión por la dirección)

<<>> El área central destínala a reflejar el área dónde describirás los procesos operativos de tu organización (tus procesos de negocio, los que están relacionado con la actividad empresarial que realizas. Si has dividido tu ciclo productivo en diferentes procesos es ahora cuando tienes que identificarlos todos. Dibuja la secuencia de procesos operativos desde que el cliente te solicita el servicio o producto hasta que entregas el servicio o producto. Relaciónalos con flechas para que se entienda qué proceso viene antes y cuál viene después)

<<>> La zona inferior refleja dos áreas: una para definir los procesos de apoyo (competencia y formación, mantenimiento de infraestructura, gestión de la información, gestión de la comunicación). La otra parte prepárala para reflejar los procesos de gestión (seguimiento a los riesgos y oportunidades abordados, gestión y evaluación de proveedores, gestión de las no conformidades y acciones correctivas, auditorías internas) como te he mencionado anteriormente todo comienza y acaba con el cliente.

Si recuerdas, en la definición de mapa de procesos te comenté que todo comienza con la solicitud del cliente cuando éste te demanda tus productos o servicios y termina en el momento en que se los entregas. Pues incluye al cliente en tu mapa de procesos. Para ello…

En el lateral izquierdo de tu mapa de procesos describe las solicitudes/necesidades de servicio-producto de clientes y en la parte completamente opuesta por la derecha refleja el servicio-producto entregado al cliente.

Bien, ya casi lo tienes. Solo una cosa más para terminar de dibujar el mapa de procesos…

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Todos esos procesos que has dibujado están interrelacionados unos con otros, o al menos eso debería de pasar en tu organización. Te pongo un ejemplo:

Las directrices que marca la alta dirección cuando define riesgos, oportunidades, objetivos e indicadores a abordar (proceso estratégico) deben llegar bien comunicadas a los trabajadores que encargados de ejecutar las tareas necesarias (proceso operativos) para alcanzar estos objetivos e indicadores. Para conseguir esos indicadores y objetivos puede que los propios trabajadores necesiten más formación o competencias específicas (proceso de soporte) para lograrlos, puede ser que sea necesario además la compra de algún equipo nuevo (infraestructura-proceso de soporte) o que sea necesario redactar nuevos procedimientos-instrucciones de trabajo (gestión de la información-proceso de soporte) sobre cómo desarrollar cierta actividad para lograr el nuevo objetivo e indicador propuesto.

Durante el desarrollo de las tareas planificadas para abordar las directrices de la alta dirección se deberán tomar medidas sobre si se están alcanzando o no los objetivos propuestos para los riesgos y oportunidades (proceso de gestión). En caso de no llegar a los objetivos propuestos se deberá de analizar el por qué y si procede abrir una no conformidad interna (proceso de gestión) y por último se deberán de realizar auditorías internas para realizar un seguimiento al sistema de gestión de la calidad.

Como ves todo está relacionado.

Bien pues te cuento todo esto para que reflejes esa comunicación bidireccional entre todos los procesos de tu mapa de procesos, dibújalos con una flecha bidireccional entre todos los procesos.

Descripción de la Interactuación de los procesos entre sí

La descripción de cómo interactúan los procesos entre sí es la última parte para dejar perfecto tu mapa de procesos.

¿De qué trata esto te puedes estar preguntando? Pues de describir qué elementos de entrada recibe cada proceso y qué elementos de salida origina y que a su vez estos elementos de salida serán los elementos de entrada de otros procesos.

Como sé que todo se ve mejor con un ejemplo voy a describirte la interactuación de los procesos de apoyo y luego tú sigues con el resto de procesos, ¿de acuerdo?

Vamos allá…

Procesos de apoyo: como te he comentado anteriormente estos procesos ofrecen el soporte necesario a la organización en las operaciones diarias.

“Competencia y formación” a los elementos de entrada de este proceso son principalmente las necesidades formativas y los elementos de salida se pueden considerar la capacitación, formación y evaluación de la formación. Estos elementos de salida son los elementos de entrada a los procesos operativos al capacitar a los trabajadores.

“Información documentada” a los elementos de entrada de este proceso son las necesidades de protocolizar ciertas actividades y reuniones entre los integrantes del equipo, ofreciendo elementos de salida como actas de las reuniones y procedimientos/instrucciones de trabajo desarrolladas. Estos elementos de salida representan los elementos de entrada de los procesos operativos al tratarse de protocolos/procedimientos de trabajo para realizar las actividades diarias de la organización. A su vez las salidas de este proceso ofrecen elementos de entrada de todos los procesos de gestión al representarse los protocolos de actuación en procedimientos documentados/instrucciones de trabajo.

“Gestión de la comunicación” a los elementos de entrada de este proceso son principalmente las necesidades de comunicación y posibles no conformidades existentes dentro de la organización. Los elementos de salida lo representan las actas de reunión con los acuerdos tomados y un plan de comunicación. Estos elementos de salida ofrecen elementos de entrada para los procesos operativos al representar reuniones para unificar criterios en los protocolos de actuación.

“Infraestructura” a los elementos de entrada de este proceso son principalmente la capacidad de infraestructuras y las necesidades de mantenimiento de las infraestructuras ofreciendo elementos de salidas como el mantenimiento de la infraestructura.

Bien, espero que hayas aprendido algo más acerca de cómo dibujar un mapa de procesos. Te dejo un modelo para que te hagas una idea gráfica de lo que te he contado.

Bueno, ¿estás preparado para dibujar el mapa de procesos de tu organización?

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Fotografía: Business process infographics

Fuente Fotografía: Shutterstock

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Iván Torres

• Licenciado en Administración y Dirección de Empresas,
• Colegiado nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran Canaria,
• IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-00555531
• Experto en Customer Experience Management

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Autor del libro Como Implantar ISO 9001:2015 Paso a Paso.

Autor de la Academia Online  IVE Academy