¿Sabías que en muchas ocasiones uno de los principales problemas con los que se encuentran los responsables de calidad en las organizaciones durante las auditorías aparece durante los 5 primeros minutos de la auditoría de certificación y tiene que ver con el alcance del sistema de gestion de calidad?

¿Sabías además que en alguno de esos casos incluso no se puede hacer la auditoría?

¿Cómo puede pasar esto Iván te estarás preguntando? Pues sí pasa y te voy a explicar por qué, tan solo tienes que seguir leyendo….

Antes de nada quiero comentarte que en este post aprenderás:

• a conocer qué es esto del alcance de un sistema de gestión.
• a saber lo importante que es pensar con calma cuál será el alcance de tu sistema de gestión antes de empezar a trabajar en la implantación.
• a describir el alcance de tu sistema de gestión de calidad con la seguridad de que ningún auditor te lo tumbe J
• a explicarte qué errores se suelen cometer cuando se describe un alcance de un sistema de gestión de la calidad.

Bien, vamos allá y vamos a empezar por… por el principio como no.

Qué es el alcance de un sistema de gestion de calidad

Vale, el principio es dejarte claro qué es esto del alcance de un sistema de gestión de calidad o cualquier otro sistema de gestión.

Según la norma, la organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.

Entonces:

El alcance de un sistema de gestión: son todas aquellas actividades de una organización sobre las cuales se actúa según la norma ISO 9001:2015.

Por tanto, dentro de todas las actividades o líneas de negocio y para el ciclo productivo completo que realiza una organización se podrá elegir qué actividad o actividades del ciclo de producción compondrán el alcance del sistema de gestion de calidad.

¿Por qué es importante pensar con calma y describir bien el alcance de un sistema de gestion de calidad antes de empezar a trabajar?

Se trata de un asunto muy importante ya que representará la frase que aparecerá en los certificados emitidos por el organismo certificador y en la que la organización determina que parte de sus procesos se someten a la auditoría de certificación.

Además es un asunto importante asimismo para los organismos certificadores como pueden ser SGS, Lloyd’s Register, Applus, Bureau Veritas ya que los auditores designados a hacer la auditoría deben de cumplir unas competencias específicas para poder auditar una actividad u otra. Estas competencias que deben cumplir los auditores están estructuradas en:

⇒ una seria de sectores estipulados por la IAF (International Accreditation Forum) https://www.iaf.nu/  que es el organismo que desarrolla un programa mundial de evaluación de la conformidad sobre sistemas de gestión

⇒ unos códigos NACE (Nomenclatura estadística de actividades económicas de la Comunidad Europea) que es el sistema de clasificación de las actividades económicas usado en la Unión Europea. He tratado de buscar el homólogo del código NACE en Sudamérica pero no he encontrado nada. No obstante estoy seguro que existirá un listado de actividades parecidas

¿Por qué te cuento todo esto?

Como sabes soy consultor y me he encontrado en los últimos años en alguna situación delicada precisamente por no haber dejado completamente claro, junto con el cliente, el alcance del sistema de gestión. Te lo cuento para que no te pase a ti…

Como consultor siempre acompaño al cliente el día de la auditoría de certificación con el objetivo de ayudarles a defender todo el sistema de gestión que se ha implantado, suelo estar físicamente presente o mediante videoconferencia si se trata de un cliente al cual he asesorado a distancia por encontrarse muy lejos de mi lugar habitual de residencia.

Pues bien en una de esas auditorías me encontraba en una organización de forma presencial que se dedicaba inicialmente a la distribución de naranjas, zumos de naranja y otros productos de alimentación pero ese año había realizado una inversión para producir los zumos de naranja por medios propios y no comprar esos zumos recién exprimidos a otra empresa para luego venderlos.

En años anteriores se había realizado la auditoría sin ningún problema bajo el siguiente alcance “Distribución y comercialización de naranjas, zumos de naranja y otros productos de alimentación” pero ese año quisimos añadir al alcance la frase “producción de zumos de naranjas” con el grave error de no haber confirmado la comunicación previa de este cambio al organismo certificador  ¡oh nooo!   ¿Qué pasó? te preguntarás…

Pues que el auditor que había venido otros años, y que también ese año hacía la auditoría, no tenía las competencias necesarias para auditar una actividad que incluía la producción de productos de alimentación.

Sí una metedura de pata grande por mi parte como consultor no haber comprobado esto pero por suerte el cliente comprendió la situación, el error los compartimos entre ambas partes y se decidió realizar la auditoría manteniendo el alcance anterior. Al siguiente año ya lo comunicamos con antelación y realizamos la auditoría sin ningún problema.

Esto es un claro ejemplo de cómo en los primeros 5 minutos de una auditoría se te puede venir todo abajo y querer meter la cabeza bajo tierra como una avestruz …

Pero bueno también te digo una cosa “…. a ser consultor se aprende haciendo consultoría” y esto es uno de los errores de los que se aprende mucho y muy rápido.

…a ser consultor se aprende haciendo consultoría.

Bien, si aún me estás leyendo y quieres que te cuente otra historia real sobre cosas curiosas que pueden pasar acerca del alcance el día de una auditoría externa vamos allá…

Esta es un tanto diferente y tiene que ver sobre cómo le dimos la vuelta entre un cliente y yo para dejar el alcance tal cual se había planteado. Esta historia es más agradable y salí reforzado como consultor de cara al cliente.

En este caso el cliente se dedicaba a diseñar y desarrollar software y aplicaciones de gestión encontrándose especializados en el sector de alimentación y sector inmobiliario. El enunciado del alcance era precisamente ese “Diseño y desarrollo de software y aplicaciones de gestión”. Bien hasta aquí todo correcto…

Bueno pues el día de la auditoría de certificación, se trataba de la primera vez que esta empresa se certificaba con la norma ISO 9001, el auditor tras leer el alcance, hacer la auditoría y demás nos tenía preparada una sorpresa…

Nos comentó que como él sólo había visto “diseño y desarrollo de software en el sector inmobiliario y de alimentación” se veía obligado a acotar el alcance y enunciarlo de esta manera “Diseño y desarrollo de software y aplicaciones de gestión en el sector inmobiliario y alimentación”.

Ante este intento de modificar el alcance, ¿Cuál crees que fue la reacción del cliente?  Pues sí, primero de sorpresa y luego se negaron rotundamente.

¿Por qué? Te preguntarás. Pues porque si se enuncia un alcance de esa manera se da a entender que la empresa se dedica única y exclusivamente a desarrollar software y aplicaciones para esos sectores cuando no es así para nada, la empresa era capaz de desarrollar cualquier otro tipo de software y aplicaciones de gestión para cualquier sector.

¿Cómo le dimos la vuelta a los argumentos del auditor y quedarnos con nuestro alcance más genérico? Atentos que esta es la parte importante…

Dado que no íbamos a permitir que se acotase el alcance de esta manera lo que le dijimos al auditor es que para desarrollar un software y aplicaciones de gestión los procesos de trabajo en los que nos basábamos como desarrolladores eran exactamente iguales en un sector que en otro y tan solo cambiaban los requisitos de entrada del cliente en la petición del desarrollo. Le demostramos además proceso a proceso como aplica el mismo en cualquier desarrollo. Y ya está, tan fácil como eso J  Ante tales argumentos el auditor no tuvo más remedio que rectificar y dejar el alcance tal cual estaba enunciado.

Bien, pues hasta aquí el explicarte lo importante que es enunciar de forma correcta el alcance de un sistema de gestión. Seguro que has podido ver la importancia que cobra el definir bien esta parte.

Como describir el alcance de tu sistema de gestion de calidad con la seguridad de que ningún auditor te lo tumbe

En esta parte del post voy a explicarte cómo enunciar de forma correcta el alcance de certificación para que tengas la seguridad de que nadie te lo pueda echar abajo.

A la hora de definir el alcance de un sistema de gestión haz de tener en cuenta tres aspectos:

1. La redacción del propio enunciado del alcance.
2. La ubicación física o sede desde la cual se lleva a cabo la actividad descrita en el alcance.
3. Los requisitos de la norma ISO 9001 que no le son aplicables a la organización (si existiesen).

Como imagino que querrás saber un poco más y profundizar en estos tres aspectos voy a explicarte cada uno de ellos.

1. La redacción del propio enunciado del alcance

El enunciado del alcance del sistema de gestión se trata de la frase que aparecerá en el certificado emitido por el organismo certificador una vez superada la auditoría de certificación.

Hay que definir con claridad los productos y/o servicios que ofrece la organización y que formarán parte del alcance del sistema de gestión.  Lo fundamental es que ya sea el alcance una frase, o un extenso párrafo, éste sea redactado de forma clara y que delimite correctamente dónde qué actividades incluye, de todo nuestro sistema productivo, el sistema de gestión de calidad.

Por cierto algo que no te he dicho aún el alcance se debe mantener como información documentada, es decir debe estar por escrito.

Vamos a ver unos ejemplos de cómo redactar el enunciado del alcance en diferentes tipologías de organización:

Imaginemos una empresa que produce y comercializa lubricantes para automóviles. El alcance podría ser:
“Fabricación, envasado y comercialización de lubricantes para automóviles”

Pero supongamos que para la misma empresa sólo le interesa trabajar según la norma ISO 9001:2015 en el departamento de comercialización. Por lo tanto, el alcance podría ser:

“Comercialización de lubricantes para automóviles”

Pongámonos en el caso de una empresa que ofrece formación para desempleados destinada a mejorar sus competencias para conseguir un empleo. El alcance podría ser:
“Formación profesional para el empleo”

2. La ubicación física o sede desde la cual se lleva a cabo la actividad descrita en el alcance

En la descripción del alcance no olvides de describir la ubicación o ubicaciones físicas de la organización desde la cual se lleva el control de la actividad.

La dirección es otro de los aspectos que aparecerán en el certificado que nos emitirán los organismos certificadores/evaluadores una vez superada la auditoría externa y además forma parte también de la descripción del alcance de un sistema de gestión.

Puede que una organización, por ejemplo, sólo desee incluir en el alcance una de sus varias delegaciones y el resto no incluirlas y por tanto no trabajar bajo los mismos protocolos de actuación que el resto. A priori no tiene mucho sentido desde el punto de vista de la implantación de un sistema de gestión pero sí que puede cobrar sentido a la hora de certificar la actividad con la norma ISO 9001.

Dado que entre más sedes se incluyan en el alcance, más sedes deberán visitar los organismos certificadores/evaluadores para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma ISO 9001 y más alta será la inversión económica que se debe hacer en el momento de certificar el sistema de gestión de calidad.

De ahí que algunas empresas decidan solo certificar una sede y el resto dejarlas fuera de la certificación, por tanto el certificado ISO 9001 incluirá solamente la dirección que han visitado los organismos certificadores y no el resto.

Mi opinión personal es que si te lo puedes permitir económicamente certifiques todas tus sedes por las siguientes razones:

a. El certificar todas tus sedes implica un compromiso por parte de todos los trabajadores de todas las sedes en aportar su granito de arena para superar la auditoría de certificación.

b. El certificar todas tus sedes implica que los trabajadores conozcan que serán evaluados por un organismo certificador/evaluador externo de forma periódica y por tanto sentirán esa necesidad extra de hacer bien las cosas porque si no, los auditores le tirarán de las orejas.

c. El certificar todas tus sedes implica tener más unificado tu sistema de gestión de la calidad al mantener descritos tus procedimientos de trabajo con criterios comunes o exactamente iguales que garantizan que los trabajadores de ambas sedes trabajan bajo los mismos procesos y de la misma manera.

d. El certificar todas tus sedes implica el poder hacer uso, una vez obtenida la certificación, del logo del organismo certificador en todas las facturas, pies de correos y cualquier documento corporativo de ambas sedes. Cosa que de lo contrario, y no certificar todas las sedes, no podrías realizar. Más adelante, en otro post trataré este asunto del uso del logo de organismo certificador y las casuísticas que le rodean.

3. Los requisitos de la norma ISO 9001 que no le son aplicables a la organización (si existiesen)

Y digo si existiesen porque puede que te apliquen todos los requisitos de la norma. No obstante la norma ISO 9001 deja la posibilidad de que se defina qué requisitos no son de aplicación dentro del alcance del sistema de gestión. En este caso hemos de justificar el por qué no aplica cierto/s requisito/s.

En líneas generales los requisitos que, dependiendo de la actividad, puede que no apliquen y por tanto obviamos su cumplimiento son los siguientes:

•  Requisito 8.3 diseño y desarrollo: si una organización no realiza ningún tipo de diseño dentro de su sistema productivo y además no es responsable de ese diseño (ya que no lo subcontrata) no aplicará este requisito de la norma. Si es tu caso deberás justificar el por qué no te aplica este requisito.
• Requisito 7.1.5.2. trazabilidad de las mediciones: si una organización no tiene equipos que hagan mediciones y que estas mediciones deban calibrarse o verificarse no te aplicará este requisito de la norma. Al igual que el anterior, deberás justificar el por qué no te aplica este requisito.

Pese a que he dejado ciertas pinceladas de lo que es la no aplicabilidad de algunos requisitos, esta casuística se merece un estudio más pormenorizado, abordaré este asunto en otro post. Suscríbete al blog y te avisaré de forma automática cuando lo escriba.

Bueno, este está siendo un post más extenso de lo que había planificado pero estoy contento con el resultado que está saliendo ya que lo más importante para mí es aportar valor y contenidos de calidad y este tema que estamos tratando lo merece.

De momento te he contado:

•  lo que significa el alcance de un sistema de gestión
•  la importancia que tiene describir un buen alcance de tu sistema de gestión (con experiencias mías pasadas)
• cómo describir correctamente el alcance de un sistema de gestión y redactar el propio enunciado del alcance

Ahora para terminar me gustaría comentarte cuáles suelen ser los errores más comunes que se comenten al describir un alcance de un sistema de gestión. Atento que con esto termino…

Qué errores se suelen cometer al describir el alcance de un sistema de gestion de calidad

Los errores más habituales a la hora de plasmar el alcance de nuestra organización vienen relacionados con fallos en la adecuada determinación de los tres aspectos que giran en torno al alcance y te comenté anteriormente (enunciado, ubicación física y aplicabilidad).

A) Errores relacionados con la redacción del enunciado

• Establecer un alcance demasiado extenso e impreciso que puede llevar a equívocos.
• Redacciones que incluyan consideraciones poco demostrables sobre la actividad real de la organización.
• Mala descripción de los tipos de productos y/o servicios que ofrece la organización.

Veamos un ejemplo con mayor detalle:

Supongamos una empresa que comercializa con productos reciclados de plástico. Esta empresa no almacena los productos, sino que pone en contacto al comprador de los productos con el vendedor de dichos productos que sí almacena la mercancía. El alcance a priori podría ser:

“Comercialización y distribución de productos reciclados de plástico”

Pero NO, sería un error. ¿Por qué? Porque la palabra “distribución” implica tener una sede desde la cual se almacenan los productos y luego se distribuyen. En este ejemplo al no disponer de almacén, el alcance deberá enunciarse de la siguiente forma:

“Comercialización de productos reciclados de plástico”

Por tanto, hemos de ser cautelosos a la hora de enunciar nuestro alcance del sistema de gestión, ya que como hemos visto, del alcance emanarán una serie de procesos que debemos estar seguro contiene nuestro ciclo productivo.

B) Errores relacionados con la ubicación física

• No incluir todas las sedes que quieres certificar en el alcance de tu sistema de gestión de la calidad pero en cambio hacer alusión en documentos, registros, procedimientos a una sede que no se encuentra descrita en el alcance del sistema de gestión.
• Tratar dos sedes diferentes como una única. Si fiscalmente tienes dos sedes diferenciadas con distintas direcciones postales, aunque realices exactamente la misma actividad en cada una de ellas, deberás tratarlas como sedes diferentes. Si en alguna de esas sedes además desarrollas una actividad distinta de la otra y dicha actividad está metida dentro del alcance de tu sistema de gestión de la calidad pues con más razón aún se trata de otra sede distinta y deberás hacer mención a cada una de ellas en la declaración de tu alcance.

C) Errores relacionados con la no aplicabilidad de ciertos requisitos

• Creer que no aplica el requisito de 8.3 diseño y desarrollo por tener subcontratado este proceso. Ten en cuenta que desde que tengas un proceso subcontratado en tu organización estás siendo responsable del mismo y por lo tanto debes de establecer algún control sobre ese proceso subcontratado. Si este es tu caso no te preocupes, en este otro post hablo justo de ello.
• Establecer que no aplica el requisito “7.1.5.2. trazabilidad de las mediciones” cuando realmente si que aplica ya que existen equipos en la organización que realizan mediciones. Si bien igual no necesitan una calibración (por no ser un proceso crítico o no considerarse la salida de dicho proceso como el resultado de considerar la conformidad o no conformidad del producto/servicio) sí que será necesario realizar una verificación interna contra algún equipo patrón.

Bueno me voy despidiendo de este post, espero haber cubierto mi objetivo y que hayas aprendido:

• lo que significa el alcance de un sistema de gestión
• la importancia que tiene describir un buen alcance de tu sistema de gestión (con experiencias mías pasadas)
• cómo describir correctamente el alcance de un sistema de gestión y redactar el propio enunciado del alcance
• algunos errores que no debes cometer al describir el alcance de tu sistema de gestión.

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Iván Torres

• Licenciado en Administración y Dirección de Empresas,
• Colegiado nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran Canaria,
• IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-00555531
• Experto en Customer Experience Management

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