Supongo que no tendré que explicarte qué es un objetivo. Estoy seguro estarás cansado de marcarte objetivos para un año nuevo que comienza pero después por una razón u otra nunca o casi nunca cumples… aprender inglés, dejar de fumar, apuntarte a un gimnasio, implantar la ISO 9001:2015 🙂  En este post te voy a hablar de objetivos pero no personales sino objetivos de calidad para tu sistema de gestión según iso 9001

Así que como de objetivos va la cosa, yo me planteo como objetivo en este post ayudarte a:

  • Que valores lo importante que es el tener definidos objetivos en cualquier empresa
  • Que conozcas qué objetivos definir para cumplir con la norma ISO 9001.
  • Cómo definir los objetivos
  • Que sepas cuántos objetivos plantearte
  • Que conozcas a quién se deben comunicar los objetivos propuestos
  • Que aprendas a realizar un despliegue y seguimiento de los objetivos propuestos.
  • Involucrar a los trabajadores en la consecución de los objetivos

¡Vamos allá!

La importancia de tener definidos objetivos en cualquier empresa

Mi experiencia como consultor me dice que el 90% de las empresas con las que he tenido la oportunidad de trabajar no tenían establecidos objetivos y una metodología que les ayudase a conseguirlos.

Si no trabajas con objetivos estás destinado a dejarte llevar por el día a día sin plantearte metas, nuevos propósitos, nuevos mercados… tan solo te ceñirás a sacar adelante el trabajo que te llega, cuando te llegue y cómo quiera que te llegue. Es como ser un espectador de una obra de teatro que aplaude o no, se emociona o no en función del transcurso la obra.

Mi experiencia como consultor me dice que el 90% de las empresas no tienen establecido objetivos ni una metodología para conseguirlos.

Pues bien, cuando te planteas objetivos eres tú el actor y no el espectador, eres tú quién decides si quieres que el trabajo te siga llegando de la misma manera o por el contrario invertir en publicidad para entrar en mercados diferentes (por ejemplo), eres tú quién decides a qué tipo de clientes quieres llegar y eres tú el que decides si quieres aportar un nuevo valor añadido a tu producto/servicio que hagan que te diferencies del resto de tu competencia.

¿Qué objetivos definir para cumplir con la norma ISO 9001?

Si tienes claro que quieres establecer objetivos en tu organización pero no sabes qué objetivos definir, la respuesta a esta pregunta puede ser múltiple: aquel objetivo que se considere oportuno para la sobrevivencia de la empresa, aquel sobre el que te diferencies de la competencia, aquel que esté asociado a un proceso crítico en la actividad que desarrolla tu empresa, aquel que esté asociado a un proceso que desees mejorar, aquel que esté relacionado con la conformidad del producto que fábricas o del servicio que prestas, aquel que esté enfocado al aumento de la satisfacción del cliente, etc.

Si quieres certificarte con el referente ISO 9001, la norma estipula que debes establecer objetivos en los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad. Por lo tanto, podrías establecer objetivos económicos (si así lo crees necesario), pero también otros que midan algún proceso operativo de tu organización. Como puedes observar el establecimiento de los objetivos están muy relacionados con el propósito de tu empresa, con la razón de ser de tu empresa, en definitiva, con la política de tu empresa. Es por ello que este requisito especifica que los objetivos de la calidad deben ser coherentes con la política de la calidad.

¿Cómo se deben definir los objetivos de calidad?

Los objetivos, además de ser coherente con la política de la calidad, han de formularse de tal manera que se puedan medir y comparar a lo largo del tiempo.

Para definir y formular los objetivos de tu organización puedes utilizar el criterio SMART (inteligente en inglés) para describir las principales características que debe tener un objetivo:

Specific (específico): especifica lo máximo posible la descripción del objetivo.

Mesurable (medible): describir el objetivo de forma que se pueda medir su resultado, es decir que se puede cuantificar.

Achievable (alcanzable): formula un objetivo que sea retador pero que no se convierta en imposible de alcanzar.

Result-oriented (orientado a resultados): se trata de plantear un objetivo orientado al resultado que se desea conseguir. Para ello debemos formular el objetivo desde una descripción en positivo referente a lo que queremos alcanzar.

Time-limited (fecha acotada): Se trata de acotar la fecha del objetivo en el tiempo.

Con todo esto podemos identificar objetivos bien y mal planteados:

× Objetivo mal planteado → “Aumentar la satisfacción de los clientes”

Se trata de un objetivo no específico, no medible y no acotado en el tiempo.

Objetivo bien planteado → “Conseguir una media de 4 puntos sobre 5 en la satisfacción de nuestros clientes a fecha de junio de 2019”

× Objetivo mal planteado → “Conseguir una productividad del 100% en nuestro taller mecánico”

Se trata de un objetivo no realista y no acotado en el tiempo dado que alcanzar una productividad del 100% en un servicio prestado por seres humanos es algo que no se puede alcanzar. En este caso la forma correcta de actuar sería medir la productividad que tenemos y en base al resultado obtenido incrementar un porcentaje.

√ Objetivo bien planteado → “Conseguir un incremento del 5% en la productividad de nuestro taller mecánico a fecha de diciembre de este año con respecto al año anterior”

¿Cuántos objetivos plantearte?

La decisión de cuáles y cuántos objetivos marcarnos, la debe de tomar la alta dirección. Pero al menos, desde nuestro punto de vista la organización debería de establecer como mínimo dos objetivos coherentes con la política de la calidad, es decir, relacionados con la política de la calidad.

¿A quién se deben comunicar los objetivos propuestos?

Los objetivos se han de comunicar como mínimo a todas las partes que están involucradas en su consecución y/o obtención de la información para medirlos, pero se pueden comunicar a todos los integrantes de la organización para hacerlos partícipes de la consecución de los mismos.

Una vez que tenemos el objetivo correctamente formulado, te podrán asaltar diferentes preguntas: ¿qué tengo que realizar para alcanzar el objetivo planteado? ¿qué tareas y recursos debo utilizar para conseguir el objetivo planteado? Para obtener estas respuestas debes realizar un despliegue de tus objetivos.

Te lo cuento…

Despliegue y seguimiento de objetivos

Hacer un despliegue de objetivos es como tener un abanico cerrado en el cual la primera hoja del abanico se describe qué quieres conseguir pero cuando lo abres entras en el detalle sobre quién es el responsable de que se cumpla el objetivo, qué métrica utilizarás para medirlo, que valor establecerás en la métrica para alcanzar, qué plan de acción (estrategia) utilizarás para alcanzarlo cada cuanto tiempo medirás el objetivo.

Para el despliegue y medición de los objetivos podemos utilizar una simple tabla de Excel en la que se vuelquen los elementos indicados anteriormente. Un ejemplo sería el siguiente:

Es importante que sepas que cuando estableces objetivos debes definir el tiempo en el que quieres conseguirlos.

Además, debes de llevar a cabo un seguimiento temporal de los mismos (mensual, bimensual, etc.) que te permita controlarlos y actuar ante tendencias positivas o negativas en las mediciones. De esta manera si observas que no estás alcanzando los resultados esperados puedes actuar modificando la estrategia establecidas para su logro o redefinir el propio objetivo si lo has planteado demasiado ambicioso. En este post te explico 4 pasos para alcanzar tus objetivos.

Hacer un despliegue de objetivos es como tener un abanico cerrado en el cual la primera hoja del abanico se describe qué quieres conseguir pero cuando lo abres entras en el detalle de quién debe revisarlos, métricas para medirlo, estrategia para alcanzarlo, horizonte temporal, etc.

Otro asunto importante que no quiero dejar de contarte es que si alcanzas el resultado final planteado para el objetivo, debes marcarlo para el siguiente periodo más ambicioso para cumplir con el principio de la norma ISO 9001 de la mejora continua.

El principio fundamental de la mejora continua:

«Conocer el estado en que se encuentra la organización en un momento dado y escoger objetivos y metas a alcanzar en un plazo determinado, proporcionando por supuesto, los recursos necesarios para lograr dichos objetivos»

Este proceso requiere un análisis conjunto de todas las partes implicadas, siendo la alta dirección la que debe marcar el camino a seguir y hasta dónde llegar.

¿Y hasta dónde llegar con las exigencias de mis objetivos? te podrás estar preguntando…

Está claro que la mejora continua tiene sus límites, llegará un momento en que no será posible obtener mejoras en la ejecución del objetivo o tal vez no sean asumibles los costos que pudieran derivar de dicha mejora. Si llegas a este punto, saca el objetivo de tu despliegue y traspásalo al listado de tus indicadores de gestión, lo podrás medir como un indicador junto con el resto de indicadores de procesos de tu organización.

Cómo involucrar a los trabajadores para que se encuentren motivados y con ganas de conseguir los objetivos

Este es el quid de la cuestión, lo que marcará la diferencia entre conseguir el objetivo a duras penas o pulverizar el valor objetivo marcado. Créeme porque es así…

Si quieres que los integrantes de tu equipo se encuentren motivados y con hambre de objetivos ten en cuenta estos 4 pasos:

1. Define bien la estrategia que vas a llevar a cabo, eso implica detallar bien el plan de acción que debes desarrollar (tareas a desarrollar) para llevarla a cabo. Quizás deberás proponer cierta franja de un día a la semana para que los trabajadores se dediquen exclusivamente a desarrollar estas tareas o igual deberás asumir que otras tareas sean realizadas de forma más prolongadas en el tiempo al dedicar tus trabajadores recursos (tiempo y trabajo) para poner en práctica el plan de acción que has preparado. Analiza bien la carga de trabajo que conllevan las tareas que forman el plan de acción, a quién se las asignas y cuanto trabajo tiene esa persona.

2. Prepara parte de la estrategia con ellos, pídeles opinión para llevar a cabo parte de ese plan de acción. Muchas veces los trabajadores mejores que nadie para saber cómo se pueden hacer las cosas ya que son los que están desarrollando el trabajo en el día a día. Estoy seguro que a cualquier trabajador le motivará sentirse parte integrante de las opiniones que se recaban para desarrollar la estrategia de su organización, se sentirán importantes… y es que realmente lo son porque no olvides que tanto tu empresa como la mía y la del resto de mortales está compuesta por personas, personas que son las que te ayudarán a sacar el trabajo adelante cada día. Con esto no te quiero decir que sean los trabajadores los que deban definir la estrategia, no. La estrategia debe definirla la alta dirección pero podrán existir pequeños detalles en los cuales preguntar opinión a los integrantes del equipo sería algo muy positivo.

3. Comunica de forma clara a todos los integrantes del equipo que van a participar en la consecución de objetivos qué es lo que deben hacer, cuándo deben hacerlo y cómo van a medir los resultados de las tareas que van a ejecutar.

4. Mide de forma periódica los resultados que estás obteniendo para que puedas tener tiempo de reacción si no estás consiguiendo el valor esperado. Y cuando te digo “de forma periódica”, es eso “de forma periódica”. No establezcas objetivos que luego vayas a realizar la medición de forma anual ni semestral ya que no vas a tener tiempo de reacción en caso de que el objetivo no esté alcanzando el resultado esperado. No olvides que cualquier objetivo que se plantee de forma anual se puede transformar en un objetivo mensual, trimestral o cuatrimestral haciendo una simple división J

Estos 4 pasos son los que harán que tus objetivos motiven a tus trabajadores y remen con fuerza todos juntos en la misma dirección para conseguirlos.

En resumen…

Los objetivos de calidad deben ser el mejor camino para destacar los elementos clave de la Política de la Calidad y encontrar el punto de partida a partir del cual se centren los esfuerzos de los integrantes de la organización para trabajar en busca de la mejora continua. Una mejora continua que es, al fin y al cabo, la razón fundamental por la que una organización implanta un Sistema de Gestión de la Calidad.

¡Fin del post!… es tu turno, ¿he cumplido con mi objetivo? ¿te he ayudado a plantear unos buenos objetivos de calidad? Aquí abajo tienes la posibilidad de dejar un comentario, una cuestión, una experiencia… cuéntame, ¿cuál será tu próximo objetivo?

Fotografía: Close up of a men’s quadruple skulls rowing team, seconds after the start of their race

Fuente Fotografía: Shutterstock