La mejora de procesos debería ser parte de la cultura de cualquier organización.

Los procesos lo son todo en una empresa.

Por lo tanto, si se mejoran los procesos se mejora la organización.

Y por procesos, se entiende procesos:

• Administrativos
• Operativos (los que entregan el producto / servicio al cliente)
• Comerciales

Mejorar cualquier proceso puede tener como beneficio para la organización lo siguiente:

• Mejorar la calidad de la entrega del producto / servicio al cliente.
• Ahorrar tiempo y como consecuencia hacer más, con menos tiempo (mayor eficiencia).
• Disminuir errores en la organización y como consecuencia ahorrar dinero a la empresa.
• Mejorar la comunicación interna.

Y como estos beneficios también pueden existir otros tantos. Dependerá de la mejora que se haya realizado y en el proceso que se haya conseguido.

 

Si de momento estás de acuerdo con esto que he indicado, la pregunta que te estarás haciendo es, ¿bien y ahora cómo hago para conseguir esa mejora de procesos en mi empresa?

Pues eso es lo que te voy a detallar a continuación.

Empezamos…

Paso 1: Identificar y estudiar los procesos antes de mejorarlos

Si lo que quieres es mejorar tus procesos, lo primero que tendrás que hacer es identificar qué procesos llevas a cabo en tu empresa para luego estudiarlos.

Lo primero que debes tener muy claro es el concepto de que es un proceso para luego dibujarlos y estudiarlos.

Para dibujar todos tus procesos de forma esquemática puedes utilizar un mapa de procesos.

Mapa de procesos

Todos los procesos de tu organización los puedes dividir en tres grandes grupos.

Y por lo tanto tener procesos:

• Estratégicos: los que están relacionados con la estrategia de la organización.
• Operativos: los que están directamente relacionados con el ciclo de producción de tu producto / servicio.
• De apoyo: los que prestan soporte o ayudan a que funcionen los procesos operativos.

Cuando se identifican procesos hay que tener en cuenta que dependiendo de la cantidad de actividades o tareas que forman un proceso te puedes encontrar con que has identificado:

• Mega procesos: por ejemplo el proceso comercial de una empresa.
• Sub-procesos: actualización de base de datos de clientes, visitas a clientes, elaboración de la oferta, presentación de la oferta, seguimiento a la oferta.
• Sub-sub-procesos: solicitud de información a clientes actuales, introducir la nueva información en la base de datos, identificación de posibles errores en la introducción de datos. planificación de la agenda de las visitas, preparación del catálogo de productos/servicios y argumento de venta, toma de datos del pedido del cliente, etc.

La relación entre Mega proceso, Subproceso y sub-sub proceso radica en el nivel de detalle con el que entras para estudiar las actividades que se llevan a cabo en un proceso.

Es como ir haciendo zoom con una lupa a un proceso y cada vez ir entrando en más detalle acerca de las actividades y tareas de cada proceso.

Gráficamente se podría explicar algo así:

Como ves, un mega proceso como puede ser el “proceso comercial” se compone de muchos procesos más pequeñitos.

La pregunta ahora es, ¿y qué es lo que tengo que reflejar en tu mapa de procesos?

Pues tus mega procesos, porque de lo contrario se te quedará un mapa de procesos demasiado extenso y/o complejo de visualizar.

El siguiente paso es analizar cuáles son los mega procesos más importantes en tu organización para saber por dónde empezar a estudiar.

Yo elegiría tus mega procesos operativos, estudiaría los subprocesos que lo componen y luego estudiaría el resto de los mega procesos de la organización.

Estudio de los procesos

Una vez que tengas identificado y elegido el proceso a estudiar, lo que debes hacer es analizar dicho proceso detenidamente.

Para estudiar cada proceso, puedes apoyarte de una herramienta como una ficha de procesos.

Esta ficha de procesos te permitirá:

• Identificar el objeto del proceso
• Detallar los responsables de los procesos
• Determinar el alcance de cada proceso: qué disparador lo inicia y dónde termina
• Cuáles son los elementos de entrada y de salida del proceso
• Quiénes pueden tener interés o participar en la ejecución de este proceso.
• Controles que deben existir en el proceso para garantizar que se cumple el objeto del proceso.
• Qué registros tenemos como controles del proceso
• Métricas o indicadores del proceso que nos interese medir.
• Descripción de las actividades del proceso: la descripción de las tareas a realizar en el proceso.
• Riesgos de que pueda fallar el proceso.

Como ves, son conceptos nada complicado de unificar en un solo documento para poder trabajar con una ficha de proceso.

Puedes usar un formato tipo este:

Este trabajo es el más latoso pero el más crítico a la vez.

Si lo haces con calma verás como habrás analizado en profundidad el proceso que tienes delante.

Si además, quieres tener una imagen más visual de los pasos y actividades que están relacionadas con el proceso, entonces deberías de dibujar un diagrama de flujo.

Paso 2: Dibujar los procesos mediante un diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es un dibujo de la secuencia del proceso, desde que se inicia hasta que llega a su fin.

La ventaja que tienen los diagramas de flujo es que son una herramienta muy visual.

Con un diagrama de flujo tendrás a golpe de vista todos los pasos principales que se ejecutan en un proceso relacionados con los puestos de trabajo que los llevan a cabo.

Ver un proceso de forma visual te puede dar alguna idea sobre cómo hacer más sencillo el proceso o si puedes acortar ciertos pasos, tareas o actividades.

He preparado un artículo muy completo en el cual explico que es un diagrama de flujo y cómo dibujarlos.

Paso 3: Pregúntate qué se puede mejorar del proceso

Llegados a este paso número tres, ya habrás hecho previamente:

• La identificación de tus procesos.
• El estudio de un proceso mediante una ficha de procesos y un diagrama de flujo.

En este momento ya estás más cerca de tu propósito de la mejora de los procesos en tu organización.

Tienes una información muy profunda del proceso que estás estudiando.

Por lo tanto ahora con toda la información que tienes hazte preguntas como estas:

• ¿Se puede automatizar una parte de este proceso?
• ¿Existen riesgos de que falle el proceso tal y como se está ejecutando actualmente?
• ¿Se pueden incluir nuevos controles en el proceso para hacerlo más robusto?
• ¿Se pueden eliminar controles porque no aportan valor al siguiente proceso que le sigue?
• ¿Qué actividades o información se puede eliminar porque no aportan valor al siguiente proceso que le sigue?
• ¿Se puede hacer algo de otra forma que sea más eficiente?
• ¿Cómo se puede mejorar la comunicación de este proceso a los responsables del siguiente proceso?

Estoy segurísimo de que, incluso antes de llegar a este paso, ya habrás mejorado algún aspecto de tu proceso.

Y si encima llegados a este paso aún lo tienes oportunidad para mejorarlo, pues te doy mi enhorabuena de forma doble.

Ahora bien, cuando identificamos mejoras en procesos podemos detectar asuntos como:

• crear un registro de control xy para contrastar el paso zz.
• automatizar el paso xx para que le llegue la información al departamento yy.

Como podrás imaginar no es lo mismo implementar una mejora que sea crear un registro de control (un documento de texto o una hoja de cálculo) que implementar cierta tecnología para mejorar el proceso.

Es muy probable que muchas mejoras que hayas identificado tenga un coste bajo de implementación.

Pero quizás existen otras posibles mejoras que su coste sea una inversión considerable.

Y sí, serán mejoras pero, ¿valen la pena implementarlas?

Aquí es cuándo tendremos que evaluar el coste de implementarlas y compararlas con el beneficio que obtendremos una vez implementadas.

Paso 4: Evaluar el coste – beneficio de la mejora identificada

A veces es más importante la rentabilidad que ofrece una mejora que la propia mejora en sí.

Si estudiando un proceso identificas dos mejoras y tienes dos escenarios:

• Mejora 1 al implementarla me ofrece una rentabilidad del 20%
• Mejora 2 al implementarla me ofrece una rentabilidad del 97%

¿Qué mejora implementarías primero?

Evidentemente la mejora 2. Siempre y cuando no existan otros factores que te condicionen la elección.

Lo que quiero decirte es que al igual que existen posibles mejoras que son muy rentables, pueden existir incluso mejoras que de implementarlas el resultado global sea negativo.

¿Has identificado una mejora en tu proceso? Genial. Hazte entonces estas dos preguntas:

• ¿Qué coste te llevará implementarla?
• ¿Qué beneficio te reportará esa mejora?

Si el beneficio es mayor al coste entonces genial porque valdrá la pena invertir en la mejora.

Pero si el beneficio que te reportará la mejora es menor que el coste de implementarla ni se te ocurra llevar eso a cabo.

Este paso es importante, así que te explico con un vídeo la importancia que tiene el saber evaluar el coste beneficio de una mejora.

En este vídeo podrás ver cómo una empresa descubrió que con la implementación de una mejora se suponía el ahorro de 768 horas de trabajo.

 

Paso 5: Implementar la solución para la mejora de procesos

Hemos llegado al final del proceso para implementar mejoras en los procesos de tu organización.

En este paso tendrás un listado de mejoras a realizar y llevar a cabo.

Entonces es cuando quizás te puedas estar preguntando ¿y ahora qué?, ¿por dónde empiezo?

Mi recomendación es que hagas lo siguiente:

• Identifica para cada mejora las tareas a llevar a cabo.
• Busca las personas que pueden llevarla a cabo esas tareas.
• Reúne a esas personas y explícales bien cuáles son las tareas y la fecha de finalización.
• Haz un seguimiento a las tareas para asegurar que se implementan de forma eficaz.
• Después de un tiempo prudencial, audita los procesos para asegurarte de que se llevan a cabo mediante la mejora que has implementado.

Bueno, pues esto es todo lo que quería explicarte acerca de la mejora de procesos.

Si tu problema reside en sacar tiempo para implementar mejoras, te recomiendo que te veas el siguiente vídeo:

Ahora cuéntame tú, ¿Cómo tienes pensado llevar esta tarea en tu organización?

Foto principal: letras formando la palabra improve

Fuente: Freepik