La Voz del Cliente es un concepto que está cada día más presente en la estrategia de las organizaciones.

Situar al cliente en el centro de la organización, y en base a ello crear y desarrollar los productos y servicios representa el nuevo paradigma en el mundo de los negocios.

Pero, ¿qué es exactamente la voz del cliente?, ¿cómo puede ayudar a una organización?, ¿cómo se puede implementar la voz del cliente en una empresa?

Estas preguntas, y algunas otras, son las que te voy a contestar en este artículo.

Así que léelo con calma y empezamos.

Qué es la Voz del Cliente

La voz del cliente es un concepto que describe el proceso sobre cómo y cuándo se identifican y analizan las expectativas y experiencias que tienen los clientes con los productos y servicios de una organización.

Por lo tanto, la voz del cliente es un proceso en el que se establecen una serie de canales y herramientas con las cuales se va a identificar y analizar lo que opinan los clientes durante todo su ciclo de vida como clientes de la organización.

Esquema Voz del Cliente

Como estás comprobando, se trata de escuchar y analizar la opinión que tiene tu cliente acerca de tus productos y servicios.

Y todo esto, ¿para qué se realiza?

Pues, para mejorar la satisfacción y la experiencia de cliente, lo que se conoce como customer experience.

El propósito en la implementación de un programa de Voz del Cliente está en ejecutar un plan de acción después de haber identificado y analizado la información que aportó el cliente.

Esquema Voz del Cliente con el plan de acción acción

De nada serviría realizar un esfuerzo enorme en captar información por parte de los clientes en sus diferentes momentos de su ciclo de vida, si después no se analiza y se toman decisiones al respecto.

Beneficios de implementar la voz del cliente en tu empresa

Implementar la Voz del Cliente en tu empresa aportará muchos beneficios. Entre otros puedo mencionarte los siguientes:

  • Saber identificar qué opina el cliente en diferentes momentos del tiempo dentro de su ciclo de vida.
  • Conocer los puntos de mejora de procesos que impactan en la satisfacción y experiencia de los clientes.
  • Lanzar con éxito nuevos productos o servicios.
  • Maximizar las campañas de marketing (al conocer qué opinan y quieren los clientes).

En cualquier organización se puede implementar un programa de Voz del Cliente.

Independientemente de si lo que entrega al mercado tu empresa es un producto o un servicio.

Tampoco importa si tu cliente es el consumidor final (B2C) o se trata de una organización (B2B).

Herramientas para implementar la voz del cliente en tu empresa

¿Te imaginas saber perfectamente qué piensa tu cliente?

Eso sería la situación idílica a llegar para cualquier organización.

Si trabajas bien la Voz del Cliente podrías llegar a tener una buena idea de lo que piensa tu cliente.

Para obtener esta información necesitarás identificar:

  • Cuáles son las necesidades de tu cliente.
  • Qué problemas tiene en relación al producto o servicio de tu organización.
  • Cuáles son sus propósitos en su organización en las que les pueda ayudar tu producto o servicio.

¿Y cómo puedes obtener esta información por parte de tu cliente?

Puedes tener la información de forma:

  • Solicitada: la que le pides directamente a tu cliente.
  • No solicitada: la que el cliente te ofrece sin tú habérsela pedido.

El propósito de la obtención de esta información, es analizarla posteriormente para tomar una serie de decisiones que hagan mejorar la experiencia de tu cliente en relación a tus productos y servicios.

Por lo tanto los pasos en el uso de estas herramientas son los siguientes:

  • Recoger la información.
  • Analizar la información.
  • Tomar decisiones.
  • Mejorar la experiencia del cliente.

4 Pasos en el uso de la información para la Voz del Cliente

Información solicitada

Se trata de información que le solicitas directamente a tu cliente para conocer su opinión acerca de tus productos y servicios.

Puedes usar como herramientas para recabar esta información:

  • Encuestas individuales.
  • Encuestas en grupo.
  • Entrevista individual en profundidad.

Tipos de informacion solicita para estudiar la Voz del Cliente

Como ves, se trata de herramientas que vas a planificar y elaborar previamente.

Lo importante es prepararlas bien para preguntar los asuntos que más interesan a la organización.

Puedes hacer las preguntas en base a las fases del Customer Journey si es que lo has trabajado previamente.

O puedes hacer las preguntas relacionándolas con los procesos de la organización en los que más te interese conocer la opinión de tu cliente.

Información no solicitada

Está formada por la información que tú no has pedido a tus clientes, pero ellos sí te han aportado por iniciativa propia.

Me atrevería a decir, que esta información no solicita, es la más valiosa ya que se trata de opiniones que libremente te está ofreciendo el cliente.

No existe presión y el cliente tampoco se siente condicionado como puede existir en unas respuestas a una encuesta o una entrevista.

Aquí el cliente ha elegido expresar su opinión a través de:

  • Comentarios en blogs, foros y redes sociales.
  • Reclamaciones o quejas.
  • Sugerencias.
  • Emails.
  • Llamadas telefónicas a la organización.

Tipos de informacion no solicita para estudiar la Voz del Cliente

El reto con este tipo de información es tener un método para obtenerla y saber interpretar el mensaje del cliente.

Cómo implementar la voz del cliente en tu empresa – 7 Pasos para conseguirlo

Aquí está la pregunta que te puedes estar haciendo desde el principio de este artículo.

Los pasos que podrías llevar a cabo para implementar la Voz del Cliente en tu empresa son estos:

  • Sensibilizar a Gerencia y el equipo de trabajo.
  • Definir el alcance del proyecto.
  • Identificar los canales y herramientas con las que vas a trabajar.
  • Preparación del equipo de trabajo.
  • Obtención de la información y análisis de la misma.
  • Presentación de resultados a dirección.
  • Plan de acción.

7 Pasos para implementar la Voz del Cliente

 

Paso 1: Sensibilizar a Gerencia y al equipo de trabajo

Cualquier proyecto de mejora en una organización comienza por sensibilizar a Gerencia para poder llevarlo a cabo.

Si Gerencia no cree en un programa de Voz del Cliente es muy probable que no tenga interés en asignar recursos humanos y económicos al proyecto.

Por lo tanto, busca información fiable que corrobore que un programa de Voz del Cliente es una realidad y necesidad hoy en día.

Según Oracle, en un estudio realizado a 1.342 ejecutivos senior pudo evidenciar cómo dichos ejecutivos estimaban una pérdida potencial del 20% de sus ingresos anuales por no ofrecer una experiencia positiva de cliente.

estudio Oracle sobre experiencia de cliente

 

Paso 2: Definir el alcance del proyecto de Voz del Cliente

Antes de comenzar a trabajar, debes definir bien el alcance de este programa de Voz del Cliente.

¿Lo vas a implementar en todos los departamentos de tu organización? ¿o sólo en un área en concreto?

En este paso también tendrás que definir bien al equipo de trabajo que ayudará a obtener la información y analizarla.

Paso 3: Identificación de los canales y herramientas con las cuáles vas a trabajar la voz del cliente

En el paso tres debes tener bien claro qué canales vas a utilizar para obtener la información de tus clientes.

¿Vas a obtener la información mediante canales online, de forma telefónica o presencial?

A su vez tendrás que definir qué herramientas utilizarás para recabar la información:

  • Información solicitada.
  • Información no solicitada.

En este momento tendrás que diseñar encuestas o preparar las preguntas de una entrevista si vas a utilizar alguna de estas herramientas.

Comunica a cada persona del equipo de trabajo qué tiene que hacer para obtener la información y qué hacer cuando la obtengan.

Paso 4: Preparación del equipo de trabajo

Para preparar al equipo de trabajo tendrás que definir qué tareas debe realizar cada persona dentro de tu programa de Voz del Cliente.

Y como en todo proyecto, la parte de la formación o capacitación es importante.

No olvides ofrecer formación interna o externa mediante consultores u otros organismos para trasmitir los conocimientos teóricos al equipo de trabajo.

Entre mejor esté formado y capacitado el equipo mejor van a ejecutar este proyecto.

Es evidente que entre más crea el equipo de trabajo en este proyecto de Voz del Cliente más energía, ideas y trabajo implementarán.

Por lo tanto, preocúpate porque el equipo de trabajo está muy sensibilizado y crea en este programa de Voz del Cliente.

Paso 5: Obtención de la información de la Voz del Cliente y el análisis de la misma

En este paso, las personas encargadas de ello comenzarán a obtener la información desde los diferentes canales y con las diferentes herramientas que has definido previamente.

Para ello este equipo deberá:

  • Recopilar comentarios del blog, foros o redes sociales.
  • Compilar diferentes emails recibidos.
  • Realizar las encuestas acordadas.
  • Resumir las reclamaciones / quejas / sugerencias.
  • Etc.

Ahora es cuando te toca analizar toda esta información recibida.

Para estudiar la información puedes optar por analizarla toda, si la información no es mucha, o analizar una muestra de la información.

Si la información que recibes es muy grande, puedes buscar patrones comunes en dicha información:

  • Necesidades comunes.
  • Peticiones comunes.
  • Quejas comunes.

Todas esas necesidades, peticiones y quejas debes de alinearlas con momentos del tiempo y procesos en el que el cliente ha tomado contacto con la organización.

Es entonces, cuándo tendrás los puntos exactos de tu servicio o producto que deberías de mejorar.

Relacion entre necesidades, peticiones y quejas con procesos en un progama de Voz de Cliente

Paso 6: Presentación de resultados a dirección

El resultado del análisis de la Voz del Cliente es lo que tienes que presentar a dirección o al equipo que va a tomar decisiones.

Resume toda la información que has analizado presentando:

  • El volumen de información analizada.
  • Canales y herramientas utilizadas.
  • Resultados obtenidos.

Paso 7: Plan de acción

El último paso es tomar una decisión y planificar un plan de acción en base a los resultados anteriores.

No olvides que el propósito final es mejorar la experiencia de cliente y aumentar su satisfacción con tus productos y servicios.

 

Bueno, pues esto es todo lo que quería contarte acerca de la Voz del Cliente y cómo implementarla en tu empresa.

Y ahora cuéntame tú, ¿en qué etapa se encuentra tu organización en el análisis de la Voz del Cliente?

Te leo en los comentarios.

Fecha de publicación: 17 diciembre 2021

Autor: Iván Torres Vega

Link artículo: https://iveconsultores.com/voz-del-cliente

Fuente Bibliográfica: AEC

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