El Customer Experience es un concepto que engloba un nuevo paradigma, un nuevo modelo de entender los negocios en el que, desde hace años ha entrado nuestra sociedad.

El antiguo paradigma de los negocios se centraba en el producto.

Se creaba un producto y luego se buscaba el público al cuál venderlo.

Hoy en día, cualquier negocio debería de centrarse en el cliente:

  • Conocer qué necesita.
  • Cuáles son sus problemas.
  • Qué soluciones busca.
  • Cómo resolver los problemas de la forma más rápida y económica.

Y es aquí donde el concepto de Customer Experience juega un papel crucial.

Pero:

  • Exactamente, ¿que es el Customer Experience?
  • ¿Es aplicable el Customer Experience en tu organización?
  • ¿Cómo y cuándo medir el Customer Experience?

Todas estas preguntas son las que voy a responder en este artículo para explicar de la forma más sencilla posible este concepto.

Así que lee con detenimiento el post para que no te pierdas nada.

Que es el Customer Experience

El Customer Experience o Experiencia del Cliente se trata de la suma de todas las vivencias que ha tenido una persona a lo largo de su ciclo de vida como cliente de una empresa.

La palabra “vivencias” incluye: situaciones positivas y negativas vividas por el cliente.

La frase “ciclo de vida” incluye: todas las etapas por las que pasa una persona hasta que se hace cliente (o deja de serlo) de una marca o empresa.

Por lo tanto, estamos hablando de vivencias o experiencias de una persona al:

  • Visitar una página web o una tienda física de una empresa.
  • Llamar por teléfono a la empresa para solicitar información.
  • Solicitar un presupuesto o cotización de un producto o servicio.
  • Probar el servicio o producto de la empresa.
  • Presentar una queja, sugerencia o reclamación.

esquema ejemplos de vivencias y experiencias que forman el customer experience

Es la suma de todas esas vivencias o experiencias que experimenta una persona las que hacen el concepto de Customer Experience.

Ahora bien, según un estudio del psicólogo Daniel Kahneman, las personas juzgamos las experiencias basándonos en lo que sucede en dos momentos fundamentales:

  • Peak: El momento más positivo o más negativo de la experiencia vivida.
  • End: El final o resolución de la experiencia vivida.

Consecuentemente, el reto de toda implementación de Customer Experience está en:

  • Conseguir varios picos positivos
  • Una experiencia final lo más satisfactorio posible para el cliente.

¿Es aplicable el Customer Experience en tu organización?

Por supuesto que sí.

Independientemente de qué haga tu organización (entregue un producto o un servicio al mercado), podrás implementar el Customer Experience.

Es cierto que es más sencillo implementar una metodología de Customer Experience en negocios B2C (business to consumer) que en los negocios B2B (business to business).

Pero al fin y al cabo, lo importante en esta metodología, son tres pilares básicos:

  • Situar al cliente en el centro de la organización.
  • Identificar los principales momentos en los que el cliente tiene contacto con la organización.
  • Saber escuchar en algunas ocasiones y pedir opinión, en otras, durante esos momentos identificados.

esquema pilares basicos para trabajar el customer experience

Si haces esto bien, tendrás un gran porcentaje de éxito cuando implementes el Customer Experience en tu empresa.

Y ahora la pregunta es, ¿cómo implementar estos tres pilares en tu organización?

Es justo lo que te voy a describir ahora.

Cómo situar al cliente en el centro de tu organización en la implementación del customer experience

Este ejercicio implica el que se tenga implementada una cultura de enfoque al cliente en la organización.

Para ello, lo que tienes que hacer es estudiar en profundidad cuáles son los perfiles de las personas que compran en tu empresa.

Pese a que tu negocio sea B2B, quién decide la compra es siempre una persona (dirección, gerencia, propietario) junto con algún posible ayudante (auxiliar a dirección, jefe de compra, jefe de sección, etc).

Tanto para una empresa B2B como B2C, existen dos herramientas muy buenas para estudiar el perfil del cliente:

  • Customer Persona
  • Mapa de empatía

Customer persona

El Customer Persona te ayudará a definir a un grupo de clientes con características similares desde el punto de vista de:

  • Sus datos sociodemográficos.
  • Conductas en su día a día o en su entorno laboral.
  • Hábitos de compra.
  • Necesidades.
  • Problemas.
  • Aspiraciones.

esquema informacion que contiene el customer persona

Puedes crear una ficha de Customer Persona en una hoja de texto y comenzar a describir en él los principales 4 o 5 perfiles compradores de tu organización.

Mapa de empatía

Se trata de la segunda herramienta muy utilizada en la metodología de Customer experience.

Se trata de un recurso utilizado para dejar reflejado los sentimientos del cliente en el estudio de un producto o servicio.

Por lo tanto, con el mapa de empatía vas a trabajar:

  • Qué piensa y siente el cliente (respecto al producto y/o servicio que estamos estudiando dentro del customer experience).
  • Lo que oye el cliente (respecto al producto y/o servicio que estamos estudiando dentro del customer experience).
  • Qué ve el cliente (respecto al producto y/o servicio que estamos estudiando dentro del customer experience).
  • Lo que dice y hace el cliente (respecto al producto y/o servicio que estamos estudiando dentro del customer experience).

Y como base a este mapa identifica:

  • Dolores: principales frustraciones que tiene el cliente respecto al producto y/o servicio que estamos estudiando dentro del customer experience.
  • Aspiraciones u Objetivos: Qué es lo que desea lograr.

plantilla mapa de empatia

Dedícale el tiempo suficiente a estas dos herramientas.

Si lo haces, te vendrán muchas ideas de mejora a la cabeza para implementar en tu producto o servicio que entregas al mercado.

Si entregas un producto al mercado, es probable que esas ideas estén relacionadas con:

  • El diseño y packagin.
  • La usabilidad y funcionalidad.
  • La seguridad.
  • Resolución de incidencias, quejas y reclamaciones: trato y profesionalidad del proceso.
  • Políticas de devolución: trato al cliente y profesionalidad del proceso.
  • Entrega y distribución: rapidez y minimizando las incidencias.

Y si entregas un servicio al mercado, es probable que esas ideas estén relacionadas con:

  • El proceso preventa: información, fiabilidad, descripción de la oferta y solución del problema.
  • La venta del servicio: fiabilidad, sencillez.
  • La entrega del servicio: cumplimiento de los términos pactados en la oferta, cercanía, sencillez de las soluciones propuestas, profesionalidad de los entregables, facilidad de comunicación.
  • El proceso postventa: facilidad de comunicación, rapidez en la respuesta.

Trabaja bien estas dos herramientas y verás sus asombrosos resultados.

Cómo saber identificar y esquematizar los momentos de contacto de tu cliente con tu empresa en la implementación del customer experience

A lo largo de todo el ciclo de vida de un cliente en una empresa pueden existir muchísimos momentos en los que éste toma contacto con la organización.

Redactar todos estos momentos en una hoja de texto para su análisis, podría ser un trabajo muy engorroso y poco productivo.

Lo que se hace en su lugar, es utilizar la herramienta del Customer Journey.

El customer journey, es el viaje que hace el cliente por todo su ciclo desde antes de hacerse cliente hasta que compra el producto/servicio e incluso deja de ser cliente.

Lo que se pretende es, dibujar todas estas fases por las que pasa una persona reflejando el:

  • antes
  • durante
  • y el después

Y describiendo en cada una de esas fases, el cómo se siente el cliente desde el punto de vista de la satisfacción/insatisfacción con el producto o servicio que estamos estudiando.

Como podrás suponer, en cada fase del ciclo de vida de un cliente, pueden existir muchos momentos en los que éste toma contacto con la empresa.

Yo te recomiendo que identifiques el 70% de los momentos en los que el cliente toma contacto con la organización para cada una de esas fases.

Por lo tanto, en el customer journey vas a representar el 70% de las interacciones del cliente con tu negocio.

Esta tarea la puedes registrar con una sábana grande en papel para reflejar en la parte superior ese 70% de las interacciones.

Y en la parte central puedes ir detallando, con post-it u otro material, el nivel de satisfacción o insatisfacción.

Gráficamente sería algo así:

plantilla customer journey

Cuando construyas el customer journey, tendrás de forma muy gráfica todo el viaje del cliente a lo largo de su ciclo.

Es entonces cuando podrás visualizar el nivel de satisfacción/insatisfacción en cada una de las etapas por las que pasa el cliente.

Con esta información decidirás en qué momento o momentos te interesa obtener feedback por parte del cliente.

Y además, cómo solicitar esta información.

El cómo solicitar esta información te la describo a continuación.

Cómo saber escuchar y pedir opinión durante los momentos de contacto del cliente con tu organización en la implementación del customer experience

Con la construcción del customer journey, podrás decidir en qué momento vas a solicitar información al cliente o rescatar la información que no te está comentando directamente.

Ese feedback del cliente, lo podrás obtener de forma:

  • Solicitada: escuchando al cliente después de hacerle preguntas.
  • No solicitada: escuchando al cliente de forma indirecta mediante feedback que ha dejado en alguno de tus canales.

Tan válida puede ser la información solicitada como la no solicitada.

Incluso, me atrevería a decir que, la información no solicitada que te ofrece el cliente, tiene mayor valor ya que nadie ha le ha solicitado ese feedback y en cambio el cliente lo está ofreciendo por algún motivo.

La información solicitada al cliente la puedes obtener desde:

  • Encuestas.
  • Entrevistas.
  • Opinión en el punto de venta.

En caso de que la información sea No solicitada la puedes obtener desde:

  • Blog o página web de la empresa.
  • Redes sociales.
  • Emails.
  • Llamadas telefónicas.
  • Chats / Bots.

El reto en este momento es triple:

  • Tener un método para obtener información de los clientes a lo largo de su ciclo de vida.
  • Analizar la información obtenida.
  • Tomar decisiones una vez analizada la información.

Es muy importante que todo este estudio lo hagas con algún propósito.

Y ese propósito debe ser el tomar decisiones e implementar acciones para mejorar el customer experience.

 

Bueno, pues hasta aquí lo que quería describirte en relación a la experiencia del cliente para que puedas implementarlo en tu organización.

Ahora cuéntame tú, ¿en qué momento estás dentro de la implementación del customer experience de tu organización?

 

Fecha de publicación: 04 diciembre 2021

Autor: Iván Torres Vega

Link artículo: https://iveconsultores.com/customer-experience-que-es

Fuente Bibliográfica: Wikipedia, AEC

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