¿Tratas el documento de tu politica de calidad como un mero registro más para cumplir el requisito 5.2 de la norma ISO 9001:2015? ¿Aprovechas la politica de la calidad para promocionar y proyectar tu empresa como algo tan grande como lo que se merece?
Es probable que hayas respondido sí a la primera pregunta y no a la segunda. No te preocupes, yo diría que el 90% de las empresas ven la política como “un documento más que no da mucha lata, que se hace rápido y permite pasar a siguiente requisito de la norma”
Bajo mi punto de vista un gran error….
«… el 90% de las empresas ven la política como un documento más que no da mucha lata, que se hace rápido y permite pasar a siguiente requisito de la norma”
Antes de seguir escribiendo quiero comentarte que tras leer este post aprenderás:
- qué es una politica de la calidad
- qué contenido mínimo debe incorporar una política
- los errores que cometen muchas empresas al redactar su politica de la calidad
- a utilizar la política como un arma comercial más que te ayude a reflejar los valores principales de tu empresa y proyecta una imagen tan grande como la que tu organización se merece.
Bien pues como siempre empecemos por el principio y el principio está claro que es por definir que es esto de la política de la calidad.
Contents
¿Qué es la politica de la calidad?
La Real Academia Española en su definición número 12 que otorga a la palabra “política” dice lo siguiente “12. f. Orientaciones o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en un asunto o campo determinado.”
Pues a la definición anterior si alrededor le incluimos el concepto de calidad tendríamos la definición de la Política de la Calidad. Se trata por tanto, y como imagino que suponías, de una manifestación que realiza una empresa acerca de cómo actúa y cuáles son las pautas o reglas que se establecen en el día a día para trabajar que le lleven a mejorar continuamente y hacer las cosas bien a la primera.
Información mínima a de contener la politica de la calidad
Aquí quiero contarte algo que no creo que mucha gente te haya contado y explicado con respecto a la información que debe contener la politica de la calidad según la norma ISO 9001:2015. Voy a describirte para cada apartado de la norma el qué tienes que hacer para cumplir este requisito 5.2 Política
Para cumplir con la norma debes de establecer una política en tu organización y luego comunicarla, todo ello cumpliendo una serie de peculiaridades que voy a analizar punto por punto:
Establecimiento de la política de la Calidad
a) Sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica.
Este punto parece lógico, ¿no? Una empresa que se dedique a la formación vial parecerá razonable establecer una serie de premisas básicas como:
- “seguridad al alumnado en la comprensión del código de circulación”,
- “seguridad en el manejo del vehículo y seguridad a la hora de circular”,
- “efectividad en la presentación de nuestros alumnos al examen teórico-práctico”,
- “… con el objetivo de convertirse en un referente en su ciudad, provincia, comunidad autónoma o en su país”. Política apropiada al propósito, dentro del contexto de la organización y además alineadas a la dirección estratégica.
b) Proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
Siguiendo con el ejemplo del centro de formación vial y dado que hemos establecido como una de las premisas básicas la “efectividad en la presentación de nuestros alumnos al examen teórico-práctico” de esta frase se podría obtener fácilmente un objetivo verdad?; el objetivo podría ser el “obtener un porcentaje determinado de alumnos aprobados en primera convocatoria”, para el examen teórico y/o práctico.
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c) Incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
¿Conoces a alguna organización que no quiera mejorar continuamente a lo largo del tiempo? la respuesta es obvia verdad? Por lo tanto lo que debemos hacer es exponer esta idea en nuestra politica de la calidad.
d) Incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
Cualquier organización que desee perdurar en el tiempo ha de cumplir los requisitos especificados por el cliente, requisitos especificados en las ofertas o presupuesto o requisitos legales que aplican a la organización. En nuestro ejemplo debemos por tanto cumplir con los requisitos expuestos en la matrícula de los alumnos y el cumplimiento de requisitos legales frente a tráfico y la dirección general de tráfico.
Comunicación de la política de la Calidad
a) Estar disponible y mantenerse como información documentada
La connotación de las palabras “estar disponible” es inmediatez, es decir tener localizada tu política de la calidad y que la puedas ofrecer en cualquier momento a cualquier parte interesada. Si no sabes qué es esto de “partes interesadas” te recomiendo que leas este post.
Con respecto a “mantenerse como información documentada” la norma quiere decir que debemos tener este documento como un registro ya bien sea en papel y/o digital. Por tanto ten en cuenta que cada vez que veas en cualquier requisito de la norma la frase:
- “…conservar información documentada»,
- «…conservar como información documentada»,
- «…mantener como información documentada»
Eso quiere decir que necesitas tener registros, evidencias para demostrar esa actividad concreta que te está pidiendo la norma ISO 9001:2015.
En futuro escribiré un post para contarte unos cuantos trucos que quiero que conozcas para implantar la norma de forma más rápida y con mucha seguridad.
b) Comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la organización
Pues eso mismo, la política de la calidad la debes comunicar internamente, preocuparte porque tus empleados la entiendan y evidentemente aplicarse en la organización.
¿Cómo la comunicas te estarás preguntando? lo puedes hacer mediante:
- una reunión que mantengas con los mandos intermedios de tu organización y luego estos lo comuniquen mediante otra reunión a sus subordinados.
- la puedes enviar por email y solicitar recepción de lectura del email.
- la puedes enviar por email, solicitar recepción de lectura del email y además publicarla dentro de la organización en un lugar visible y que tengan acceso todos los empleados.
¿Cómo sabrás si la politica de calidad se ha entendido?
La lógica me dice que preguntando a los compañeros pero también puedes proponerles, si has enviado la política por mail, que te respondan con cualquier duda o sugerencia que tengan respecto a la política que les has enviado.
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c) Estar disponible para las partes interesadas pertinentes, según corresponda
Si te fijas en este apartado la norma establece que debe estar “disponible” para las partes interesadas pertinentes pero no te especifica que debes comunicar la política a estas partes interesadas. Bajo mi punto de vista, estar disponible tiene un significado de inmediatez y esta inmediatez debe estar para las partes interesadas pertinentes. Pero ¿qué partes interesadas pertinentes?
Si en el apartado anterior la norma trataba sobre la comunicación de la política dentro de la organización, es decir, partes interesadas internas por lógica las “partes interesadas pertinentes” deberán ser el resto, es decir, las partes interesadas externas.
Y la gran pregunta… ¿cómo puedes tener tu política disponible para cualquier parte interesada externa? ¡Pues publicándola en tu página web! Eso es lo que yo le recomiendo a todos mis clientes. Hoy en día todas las empresas tienen una página web pero en caso de que tu empresa no la tenga lo que podrías hacer es publicar la política en tu organización en un lugar visible y dónde tengan acceso clientes y proveedores que visiten tus instalaciones. La puedes enviar por email a proveedores y clientes que sepas que no visitarán nunca tus instalaciones y para el resto de partes interesadas (que podrían ser organismos oficiales, asociaciones/agrupaciones a las que pertenezcamos, etc) sigo pensando pero no se me ocurre como proceder para que tengan disponible la política sin enviárselas por email. Si a ti se te ha ocurrido alguna otra forma te agradecería muchísimo que me escribas un comentario y me lo cuentes.
Lo sé, aún no te he dicho Como definir la política de la calidad y proyectar tu empresa como el rey de tu sector particular. Lo haré un poco más abajo, déjame antes que te cuente cuáles suelen ser los errores más comunes a la hora de redactar una política.
Errores que se suelen cometer en el establecimiento de la política
Los errores más habituales a la hora de establecer la política, bajo mi punto de vista, los encuadraría en los siguientes:
1) Copiar la política de otras empresas: Por favor no hagas esto nunca, cada política de la calidad debe ser única como nuestro ADN o nuestras huellas dactilares. Y si te digo que es única es que estoy completamente seguro de ello ya que cada organización tiene un contexto diferente con unas partes interesadas (internas y externas) diferentes, además los valores internos de dos empresas pese a que realicen la misma actividad seguro que no son los mismos. Así que identifica tu propio ADN y plásmalo en tu Política de la Calidad.
2) No asociarla a los objetivos de la calidad: La Política de la calidad debe ser la base sobre la que se construye y se definen los valores, premisas, los principios de tu organización y que te diferencia del resto de empresas. Si logras definir esto verás cómo sin quererlo estas definiendo objetivos que se pueden medir.
3) No alinearla con la dirección estratégica: Si logras describir tu política de la calidad desde las premisas básicas, desde los valores de la organización ya estás alineando tu política con la dirección estratégica.
4) No hacer mención al compromiso de mejorar continuamente: Hazlo, menciónalo, nómbralo… ¿Qué organización no busca mejorar de forma continua y permanente en el tiempo? Pues redáctalo en tu política y describe cómo se preocupa tu organización en mejorar continuamente.
5) No hacer mención al cumplimiento de los requisitos aplicables: La Política de calidad no debe ser una simple declaración de intenciones que no tengan nada que ver con la realidad de la organización y la realidad es que si una empresa desea perdurar en el tiempo ha de cumplir los requisitos especificados por el cliente, requisitos internos que pueden establecerse y requisitos legales/burocráticos que aplican a la organización. Menciónalo en tu política de la calidad, menciona la necesidad de tu organización por cumplir con los requisitos que le aplican y que vienen dados de forma interna, por tus clientes, proveedores y por los organismos públicos.
Venga ahora sí, vamos allá lo prometido es deuda…
Como definir y redactar la politica de calidad y proyectar una imagen tan grande de tu organización como la que se merece
Te lo cuento pero debes hacerme caso…
Si tienes despacho propio:
1. Levántate
2. Cierra la puerta por un momento
3. Concéntrate
4. Y empieza a pensar desde el corazón, es la manera más acertada de redactar una política de la calidad…
Vete a la raíz, al ADN de tu organización y redacta de forma completamente honesta cuales son las premisas básicas de tu organización, describe esos pilares básicos sobre los que se trabaja y se diferencia tu organización de otra de la competencia, describe el profundo compromiso que tiene tu organización con la prestación del servicio que realiza o el producto que fabrica, redacta eso de lo que estás orgulloso y tu organización hace muy bien. Esta es la clave, la clave que hará que tu política de la calidad sea única y proyecte a tu empresa como una organización muy seria y la mejor de tu sector.
Aprovecha este documento para vender tu empresa como se merece, puede que mucha gente no conozca tu empresa pero lea la política en tu página web y se decida posteriormente a llamar para solicitar un presupuesto o cotización. ¿Quién sabe? Cualquier momento es bueno para vender y si cuentas con una página web atractiva y la acompañas con una política de la calidad trabajada y seria siempre será más interesante que no tenerla publicada. ¿No crees?
Igual estarás pensando que te gusta esta idea de escribir desde el interior pero ¿Cómo lo planteo, como lo hago, qué escribo? Si te haces estas preguntas déjame decirte que estas de enhorabuena porque te voy a poner un ejemplo de una política de un cliente que a mí personalmente me ha encantado pero déjame contarte una pequeña historia antes en la que he aprendido a mejorar la redacción de las políticas de la calidad…
Como sabes soy consultor de la norma iso 9001:2015, ayudo y capacito a las organizaciones a implantar la norma en sus organizaciones. Es algo que me encanta, enseñar y capacitar a otros… pero he de reconocer que haciendo consultoría se aprende mucho de los clientes en más ocasiones de las que imaginas.
En esta ocasión estaba tratando con una empresa de trabajo temporal en la que existían dos personas que se estaban encargando de implantar la norma en esta organización, un administrativo y un comercial. El trabajo de la redacción de la política de la calidad la realicé con el administrativo; quedó una política muy buena bajo mi punto de vista y como buen trabajo que habíamos realizado se la enviamos al comercial para que le echase un vistazo y nos diese su opinión –está de más decir que lo que pensábamos recibir era un ENHORABUENA o un ME GUSTA- nada de eso, todo lo contrario fue el feedback que recibimos. “…. ¡Esto no vende Iván! ¿Por qué lo han escrito así?. Imagínate mi cara cuando leí ese email…”
La política contenía frases como:
- Nos esforzamos por cubrir, en la medida de lo posible el 100% de los pedidos que….
- Nos preocupamos por ofrecer la formación adecuada que necesitan los….
- Tratamos de contribuir durante el día a día…
[… llevo unos años redactando políticas de la calidad con clientes y un comercial me va a decir a mí como hacer mi trabajo pensé yo…]. Pues si y bien que aprendí ese día…
Este señor modificó las frases anteriores por:
- Podemos presumir de cubrir un 90% de los pedidos que…
- Ofrecemos con rigurosidad la formación adecuada que necesitan los…
- Contribuimos durante el día a día…
Y así con más frases incluso y lo mejor de todo es que lo que modificó era todo absolutamente cierto dentro de la organización.
¿Diferente verdad? Bueno pues ese día aprendí que sabiendo utilizar las palabras adecuadas la política puede vender mucho mejor a nuestra organización y poder utilizar la política como un arma comercial. Espero que también te haya servido a ti para describir tu política de la calidad.
Bien, estoy terminando este post pero quiero compartir contigo como te comenté una política que me ha encantado y escrita 100% por el cliente sin mi ayuda. Se trata de una organización que se dedica al arbitraje como herramienta que sustituya a la justicia ordinaria para administrar los problemas que surjan en el ámbito civil, de propiedad horizontal, arrendamientos urbanos, mercantil y marítimo. Está descrita por el presidente de esta corte arbitral así que verás, evidentemente, una política de la calidad descrita de forma un tanto técnica. Pero fíjate cómo resalta el presidente esos valores que le diferencian, esos principios esenciales sobre los cuales gira toda la actividad de esta corte arbitral.
Ahora te toca a ti, tu turno para que describas tu politica de la calidad en tu organización.
¡Ánimo y manos a la obra!
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Fotografía: Cat with lion shadow
Fuente Fotografía: Shutterstock
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- Colegiado nº1498 por el colegio de economistas de Las Palmas de Gran Canaria,
- IRCA Certified ISO 9001 Lead Auditor con nº ENR-00555531
- Experto en Customer Experience Management
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