Seguramente habrás escuchado y leído muchas veces esto del contexto de la organización y el hecho de que supone uno de los principales cambios con respecto a la versión anterior de la norma ISO 9001 pero… ¿y qué demonios será eso del contexto de la organización? En este post te lo voy a explicar para que no te quedes con ninguna duda.

Después de leer este post:

  • aprenderás por fin a conocer qué es el contexto de la organización y a qué se refiere la norma en el requisito 4.1.
  • sabrás cómo realizar el análisis del contexto de tu organización.
  • dejarás maravillado a los auditores externos el día de la auditoría nada más entrar por la puerta de tu organización.

¿Cómo? Sigue leyendo y lo descubrirás…

El contexto de la organización y el requisito 4.1 de la norma ISO 9001:2015

Empecemos por la definición del contexto según la norma ISO 9000:2015.

“El contexto de la organización es el conjunto de cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad”

¿Un poco más claro ahora?, ¿No verdad? A mí tampoco me quedó claro cuando lo leí por primera vez…

Bueno, dado que esta definición no es muy comprensible que digamos, vamos a explicar este concepto para que todos podamos entender que es el contexto de una organización. Atentos que ahora viene la explicación buena…

De un modo muy sencillo, podríamos decir que el contexto se trata del entorno que rodea a una organización: un entorno interno y un entorno externo.

Una organización está compuesta por personas que trabajan dentro de ella, dentro de cada organización existirá una política y normas de trabajo, además existirán departamentos o puestos de trabajo más o menos críticos para el desarrollo de la actividad, cada organización tendrá una estructura funcional diferente con más o menos niveles jerárquicos y por tanto mayor o menor facilidad para que fluya la comunicación vertical. Todos estos asuntos o cuestiones las podemos llamar “cuestiones internas”.

Pero una organización no depende tan solo de su entorno interno para poder realizar la actividad; en una empresa existen clientes con los que tenemos que tratar (y tratar muy bien además), existen proveedores que nos suministrarán externamente bienes o servicios para poder desarrollar nuestra actividad, existen asimismo normativas y regulaciones a cumplir dictadas por el estado (nuestros queridísimos impuestos, autorizaciones, permisos, licencias….), además no podemos obviar la situación económica, política y social de nuestro país y que sin duda afecta a la trayectoria de nuestra organización. Estos asuntos los podemos llamar “cuestiones externas”.

Por tanto dentro de las “cuestiones internas” englobaremos todas aquellas asuntos de puertas para adentro de la organización. Mientras que las “cuestiones externas” serán todos aquellos asuntos de puertas para fuera de la organización.

Bien, espero que hayamos simplificado un poco mejor este concepto de “contexto de la organización” del que habla la norma.

Analizar bien el contexto, junto con la delimitación del alcance (del que ya hablaremos) es un aspecto básico para la implantación de cualquier sistema de gestión de la calidad ya que si hacemos bien este análisis identificando cuestiones internas y externas podremos identificar desde este momento ciertos riesgos y oportunidades casi sin quererlo.

«… si analizamos bien el contexto de nuestra organización podremos identificar riesgos y oportunidades casi sin quererlo »

Hasta aquí espero que bien pero igual te asalta la siguiente duda, ¿qué asuntos internos y externos debemos de tener en cuenta?

Aquí tienes un pequeño resumen gráfico de lo que hemos hablado hasta ahora:

Cómo realizar el análisis del contexto

Vale comprendido lo que es el contexto, las cuestiones internas y las cuestiones externas, pero te preguntarás ¿y cómo cumplo el requisito de la norma 4.1?

Bien, lo que debemos hacer es determinar el contexto de nuestra organización y eso lo conseguimos realizando un listado de nuestras cuestiones internas y externas para luego analizar cada una de dichas cuestiones.

Esto es (a modo de ejemplo):

Como esto no es más que un listado de cuestiones internas y externas lo que debemos hacer es desarrollar cada una de ellas.

Sé que a veces es complicado enfrentarse al folio en blanco y empezar a escribir para realizar una tarea de este tipo por eso te voy a ayudar a hacer este estudio mediante preguntas por cada una de esas cuestiones internas y externas de tal forma que te puedas apoyar en ellas para luego desarrollar cada una por separado. Ten en cuenta que lo que voy a exponerte a continuación es solo un ejemplo genérico con preguntas que nos ayuden a pensar sobre cómo analizar cada cuestión interna y externa; una vez hayamos cogido la idea esas preguntas deberán transformarse en una redacción en dónde estudiemos cada cuestión.

Nuestro estudio del contexto lo podríamos realizar de la siguiente manera:

Cuestiones internas:

Estructura de la organización:

¿Nuestra organización dispone de un organigrama sencillo, complejo en dónde fluye la información de forma sencilla, compleja?, ¿Existen subcontrataciones de ciertos procesos/actividades que se encuentran dentro de nuestro alcance?, ¿Existen ciertos departamentos o puestos de trabajo para el desarrollo de la actividad?, etc…

Competencia y formación para desarrollar los puestos de trabajo:

¿Es necesaria formación complementaria para desarrollar ciertos puestos de trabajo?, ¿Está nuestro sector en continuo cambio tecnológico que nos obliga a formarnos continuamente?

Política de la organización y de la Calidad:

¿Existe una misión / visión / política establecida en la organización? (política salarial, promocional, de vestimenta, etc)?

Objetivos estratégicos de la alta dirección y de la organización:

¿Existen objetivos estratégicos establecidos? (objetivos de ventas, nuevos mercados, nuevos proyectos, etc)

Formación/sensibilización/inversión para reducir al máximo los accidentes laborales:

¿El trabajo realizado se considera de cierta peligrosidad?, ¿Nuestro sector nos obliga a realizar una inversión alta en prevención de riesgos laborales?, etc

Cuestiones externas:

Situación legal y regulatoria de nuestro sector:

¿nuestro sector está mucho/poco/medianamente regulado con normativas, leyes, regulaciones?

Entorno competitivo del sector al que nos dedicamos:

¿La competencia es poco/mucho/medianamente agresiva frente a política de precios?

Percepción y relación que tenemos con nuestros clientes:

¿Tenemos establecida una buena comunicación con los clientes? (existen procedimiento y/o protocolos sobre cómo comunicarnos con los clientes: antes, durante y después de la prestación del servicio o la entrega del producto), ¿existe una alta concentración de nuestra facturación en unos pocos clientes de nuestra cartera?

Proveedores y relación que tenemos con los mismos:

¿Existe un adecuado control de la calidad del servicio de nuestros proveedores?, ¿Existen proveedores críticos por el tipo de servicio o producto que nos suministran?

Como dejar maravillados a los auditores externos con el análisis del contexto de tu organización

Si quieres dejar boquiabiertos a los auditores/evaluadores que están certificando a tu organización, lo único que tienes que hacer es enseñarles este análisis exhaustivo que has realizado en tu organización y alinealo con el análisis de las partes interesadas como te detallo en este post «comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas». No tienes que hacer nada más, déjales leer y verás… J

¿Qué te ha parecido? Ahora que ya sabes cómo analizar el contexto de una organización te toca analizar el de tu empresa. Analiza bien cada cuestión interna y externa ayudándote de estos ejemplo y otros que yo no haya identificado pero tú sí.

Te voy a dar los últimos consejos para bajo mi punto de vista te pueden venir bien a la hora de realizar este estudio:

1. Ten en mente posibles riesgos y oportunidades mientras analizas cada cuestión interna y externa, eso te ayudará más adelante cuando tengas que realizar esta identificación de riesgos y oportunidades que exige la norma

2. Mira a tu alrededor y analiza para cada cuestión interna y externa cómo está tu organización.

3. Habla con compañeros de otros departamentos si es necesario para que te ayuden a analizar ciertas cuestiones internas y externas.

Dedícale tiempo a este análisis ya que es el principio de la implantación de tu sistema de gestión y será de las primeras cosas que quieran mirar los auditores externos en la auditoría de certificación. Como sabes desde IVE Consultores nos dedicamos a hacer consultoría y este análisis lo aplicamos a nuestra consultoría y hemos descubierto que gusta mucho a los auditores.. y ya sabemos todos que comenzar una auditoría con buen pie marca el principio de un buen final.

Pues nada, me despido, no tienes excusa para estudiar el contexto de tu organización y enamorar a los auditores que visiten tu empresa desde el primer minuto de la auditoría.

¡Animo en la implantación de tu sistema de gestión de calidad!

Fotografía: the word of CONTEXT on building blocks concep

Fuente Fotografía: Shutterstock

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