Este es un post de invitado de Carlos W. Puente, Ingeniero forestal y ambiental graduado en la UNCP.

En este post Carlos W. nos va a hablar sobre algo que ya es una necesidad para las empresas después de haber sufrido esta crisis sanitaria, la transformacion digital.

Sin más te dejo con Carlos W.

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La OMS, ha calificado a Latinoamérica como el nuevo epicentro de la pandemia. Muchos países vienen afrontando la emergencia con cuarentenas, órdenes de inmovilización y aislamiento social, sumado de paquetes económicos para ayudar a la población y a las empresas.

En este nuevo contexto, las empresas están enfrentando nuevos retos y optan mayormente por una obligada transformacion digital y la implementación de protocolos sanitarios en todos sus procesos.

Y digo obligada no sólo porque están impuestas por nuevos requisitos legales, sino que también porque hoy en día, son requisitos que demanda el mercado para una compra segura.

Si bien ya se veía una tendencia en el aumento del uso de herramientas digitales por parte de las empresas, hoy esta tendencia y esta transformacion digital, es aún más evidente.

Por otro lado, los protocolos sanitarios surgen como necesidad de salvaguardar la integridad de empleados, clientes y demás personas que interactúan en las actividades de la empresa.

En este post me gustaría exponerte cómo se pueden adoptar estas dos necesidades o formas de trabajo (transformacion digital y protocolos sanitarios) a partir de un sistema de gestión de calidad ya implementado.

Vale indicar que estas dos cuestiones implican un cambio de cultura empresarial en la organización, pues como muchos expertos mencionan, una transformacion digital no es una simple digitalización de sus procesos, y ni qué decir de los protocolos sanitarios; que nos ha impuesto un cambio en nuestros hábitos y costumbres.

La transformacion digital en términos de un sistema de gestión de la calidad.

Según Google Activate (2020) la transformacion digital debe iniciar con un análisis de las principales amenazas y oportunidades para la organización con la finalidad de definir una visión y una estrategia de implementación.

Esto significa, que debemos realizar un análisis del contexto para centrarnos en aquellas amenazas y oportunidades más relevantes, pues tendrán mayor impacto en el desempeño de la organización.

Este impacto, puede incluso, llevarnos a pensar en cambiar o rediseñar el modelo de negocio de la organización. Entonces, para este análisis del contexto, es necesario que los miembros de la dirección tengan participación activa pues se trata del camino que marcarán para la organización en adelante.

Posteriormente al análisis del contexto de la organización se deben definir los objetivos, un plan de implementación y un plan de comunicación. No está demás, indicar que el área de Tecnologías de Información de Comunicación (TIC) tendrá un rol preponderante pues será el llamado a desarrollar y coordinar todo el proceso de transformacion digital.

Para que una empresa lleve adelante la transformacion digital tiene que tener en cuenta el mapa 3D propuesto por Google Activate (2020) en el cual indica que los principales procesos a desarrollar son:

• La generación de tráfico
• Información y decisión
• Compra y entrega
• Postventa

Estos procesos se darán en la medida que se tenga diseñado los “habilitadores” (experiencia del cliente; analítica y Big Data; tecnología y personas) que harán que los procesos de transformacion digital se pongan en marcha.

Los habilitadores también permitirán definir los canales para llegar al cliente, que pueden ser: tiendas online, web, call center, social media, entre otros.

Con lo mencionado, paso a describir qué se busca o qué se puede lograr en una empresa con cada uno de estos elementos de la transformacion digital.

Personas y organización

Entre los habilitadores, es imprescindible analizar las competencias necesarias para desarrollar los procesos típicos de la transformacion digital, puesto que se deberá asignar responsabilidades claras y delegar autoridad suficiente en las personas y grupo de trabajo encargado de coordinarlo. Se espera que las tareas de implementación se realicen de forma coordinada y programática.

Tecnología, analítica y Big Data

Otro aspecto importante es definir la tecnología que se usará, el software, servidores web, sistemas operativos y equipos tecnológicos donde se soportará toda la Big Data y la analítica necesaria para evaluar y hacer seguimiento a la implementación y desempeño de la organización.

Experiencia del cliente

Del mismo modo será necesario diseñar la experiencia del cliente, esto es tan importante en una empresa que provee bienes como en una que provee servicios, porque se enfoca principalmente en la interacción del cliente con las plataformas, herramientas y personas de la empresa.

Se trata pues de entregar valor al cliente desde el primer momento de su interacción con la marca.

Generación de tráfico

La generación de tráfico tiene que ver con una estrategia de comunicación para hacer que los posibles clientes conozcan de la empresa, muestren interés, interactúen y lleguen a realizar una compra.

Esto permitirá que la empresa tenga presencia online, demuestre su especialidad y experiencia.

Para esto considero importante revisar las recomendaciones de expertos en inbound marketing, marketing de contenidos o marketing digital.

Información y decisión

La información es justamente el mensaje que la empresa quiere difundir acerca de sus políticas, productos, canales de ventas, entre otros; que ayuden sobre todo a aumentar la confianza del cliente.

Algo muy interesante que oí de expertos en marketing digital es que los clientes están confiando más en las personas que en las marcas, por lo que sería importante mencionar a los autores, redactores, editores o persona de contacto en la información que se difunde.

Por su parte, la decisión es el momento en que el cliente decide realizar la compra luego de recibir la información pertinente.

Compra y entrega

La compra y entrega, en función de que se trate de bienes o servicios tendrá ciertas particularidades.

La compra y entrega de bienes puede coordinarse exclusivamente por internet, pero incluye un nivel de interacción presencial a la hora de la entrega.

En cambio, la compra y entrega de servicios puede realizarse exclusivamente mediante plataformas de internet, dependiendo del tipo de servicio a ofrecer.

Posventa

Finalmente, el servicio posventa, lo que en la norma ISO 9001 es “actividades posteriores a la entrega” deberá establecerse para aquellas actividades que la empresa se compromete a cumplir después de la entrega del producto o servicio.

Como diseñar los protocolos sanitarios en la empresa

Como te indiqué anteriormente, la implementación de protocolos sanitarios en la empresa significa un cambio de cultura en la organización alineado a lo que se espera del mercado o la sociedad.

Este cambio de hábitos y costumbres, debe realizarse no sólo en el ámbito laboral sino también en el hogar del trabajador para que se convierta en auténtica muestra de hábito personal.

Muchas empresas consideraban que los hábitos del trabajador en sus hogares era algo fuera del control de la empresa.

Sin embargo, con la promoción del trabajo remoto, servicio a domicilio y el depósito de confianza en las personas antes que en las marcas; ha hecho que el alcance de los cambios que quiera promover la empresa en su cultura organizacional traspase las fronteras de su local o lugar de trabajo.

Se trata entonces, de demostrar cómo nos comportarnos dentro y fuera del trabajo.

Por otro lado, hoy más que nunca, es vital que la empresa demuestre su compromiso con la seguridad y salud de sus trabajadores, clientes y visitantes, porque, al margen de constituir requisitos legales, aumentarán la confianza en la empresa y sus productos.

Saber que el local donde se brinda los servicios, o el producto que ofrecen, no terminará por contagiarme de alguna enfermedad, será clave a la hora de decidir por una compra.

Ante estas nuevas condiciones de mercado, en muchos países se viene flexibilizando ciertas actividades económicas en función al grado de implementación de políticas y prácticas sanitarias.

En el Perú, por ejemplo, se privilegió el funcionamiento de empresas mineras, quienes ya contaban desde antes de la pandemia con ciertos protocolos sanitarios en sus sistemas de gestión.

Sin embargo, hoy toca abarcar los otros sectores económicos.

Marco de implementación de protocolos sanitario

Las empresas y negocios vienen adoptando de alguna u otra manera ciertas prácticas sanitarias, pero sin tener en claro un marco de implementación completo.

Es así que en esta pandemia apoyé a algunas empresas y negocios en la implementación de sus protocolos sanitarios y en la elaboración de un plan de prevención para el COVID-19.

En base a esta experiencia y las recomendaciones de la OSHA elaboré un marco de implementación de las medidas que nos ayudarán a prevenir o controlar casos de contagios.

A continuación, haré una breve explicación de esto.

En función al momento en que se presenta el peligro de contagio o contaminación, los protocolos sanitarios pueden establecerse en cuatro dimensiones:

1. prevención.
2. vigilancia
3. control
4. respuesta

Las dos primeras se aplican en un escenario de ausencia de contagios y las otras dos en caso de reportar uno o más contagiados.

Medidas de prevención

Las medidas de prevención buscan evitar que ocurran contagios.

El hábito más difundido hoy en día es el lavado frecuente de manos; no obstante; se pueden adoptar otras medidas como:

• la desinfección de ambientes de trabajo,
• el distanciamiento social,
• evitar aglomeraciones,
• control de aforos,
• uso de equipos de protección personal y
• normas sanitarias como: cubrirse con un pañuelo desechable al estornudar, evitar tocarse el rostro, cambiarse la muda de ropa y calzado al llegar a casa.

Medidas de vigilancia

Pero, para evitar contagios, no basta con las medidas de prevención descritas en el párrafo anterior.

Hace falta garantizar o asegurarnos que las personas que interactúan en la empresa no se encuentren contagiadas.

Para eso, se establece medidas de vigilancia que puede considerar:

• toma de temperatura corporal,
• pruebas de descarte con una frecuencia determinada y
• alentar el reporte de síntomas o contactos con casos probables o confirmados de contagiados, etc.

Medidas de control y respuesta

Si bien, en estas dos dimensiones de actuación (prevención y vigilancia) se establecen medidas para evitar contagios, la probabilidad de que ocurra aún existirá y para el caso de tener una persona que presenta síntomas debe establecerse medidas de control para evitar un brote o contagio colectivo en el trabajo.

Estas medidas pueden ser entre otras:

• disponibilidad de pruebas de descarte,
• espacio para el aislamiento de la persona contagiada,
• contar o coordinar con el servicio médico (privado o público) para la atención de la persona contagiada,
• aislamiento del lugar de trabajo para la desinfección.

En caso de contagio, también se debe establecer medidas de respuesta para mantener o reanudar las actividades con normalidad y hacer frente a las consecuencias probables.

Esto puede incluir, el reporte oportuno a las autoridades de salud, el seguimiento clínico de las personas contagiadas, la comunicación clara y transparente con las partes interesadas.

REFLEXIÓN FINAL

Con lo descrito me animo a decir que la pandemia ha sido un shock en nuestras costumbres y en la forma como nos relacionábamos.

Además, que ha tenido un gran impacto en los mercados, un freno en seco, en las palabras de los economistas.

No obstante, tenemos por delante, adaptarnos y poner a prueba nuestra resiliencia buscando nuevas formas de subsistir, nuevas formas de trabajar, nuevas formas de ayudar y convivir en sociedad. Y qué duda cabe que la transformacion digital y protocolos sanitarios en las empresas jugarán un papel importantísimo para ello.

Creo que muchas empresas se adaptarán bien a estos cambios, otras se extinguirán y otras surgirán con un modelo distinto con cada nuevo entorno o cambio que se dé en nuestro ecosistema de negocios.

Foto: Icono isométrico

Fuente: Freepik