Hoy 14 de enero de 2020 estamos preparando desde el despacho la evaluacion de desempeño de nuestro negocio durante todo el año 2019.

Estamos comenzando el año y es buena época para evaluar qué ha pasado con nuestros objetivos laborales, empresariales y también los personales.

Hoy te quiero hablar de los objetivos empresariales y por tanto de la evaluacion de desempeño de tu organización y otro día escribiré acerca de la evaluacion de desempeño laboral.

Porque la evaluacion de desempeño de una empresa no es tan sólo medir cuánto ha facturado y cuánto ha sido el nivel de beneficios que ha tendido. Es mucho más que eso.

Entonces, ¿cómo puedes medir el desempeño de tu empresa?

Eso es lo que te voy a explicar en este post, así que toma nota y luego comienza a aplicarlo en tu negocio.

Qué es la evaluacion de desempeño

La evaluacion de desempeño en una empresa es hacer una valoración de cómo ha sido su actuación a lo largo de un periodo de tiempo.

En esa valoración se debe tener en cuenta no solo la evolución de la facturación sino todos (o casi todos) sus procesos, así como el nivel de satisfaccion de los clientes.

Porque sí, todo esto se puede medir y no es difícil llevarlo a cabo.

La importancia de realizar una evaluacion de desempeño en una organización

Hay muchas razones por las cuales medir el desempeño de lo que hace una empresa es importantísimo.

Todo lo que no se mide no se conoce y por lo tanto no se puede mejorar.

Así que si no analizas el desempeño de tu organización, no sabrás si:

  • Tus procesos son susceptibles de ser mejorados.
  • Si existen fallos en tu organización que están produciendo sobrecostes evitables.
  • Si existen errores que se producen de forma sistemática.
  • Cuánto de satisfechos o no están tus clientes con el producto o servicio que les entregas.

Pero mira lo que ocurre cuando sí mides el desempeño de lo que ha ocurrido en tu organización:

  • Estudias el cómo han evolucionado tus procesos para saber si van en la senda que tu deseas o no.
  • Identificas y solucionas los errores que se repiten y que están causando repetición de trabajos, horas extras, productos no conformes, otros costes que no esperabas.
  • Identificas acciones de mejora para hacer tus procesos más eficientes, más ágiles.
  • Cuantificas la satisfacción de tus clientes para poder comparar el resultado entre diferentes periodos.
  • Detectas si los procedimientos que tengas establecidos (escritos o no escritos) se están cumpliendo por parte de los empleados.
  • Compruebas si existe algún departamento o procesos en el cual aparecen más errores que en otros.
  • Obligas sin quererlo a la organización a seguir mejorando de forma continua.

Cómo evaluar el desempeño de tu negocio mediante 6 herramientas

En términos generales lo más importante a medir en una empresa son 3 aspectos:

  • Sus procesos internos
  • La satisfacción del cliente
  • La relación con los proveedores

Cualquier organización por pequeña sea tendrá proveedores (los cuales su actuación impactará en el cliente final), procesos internos y clientes.

Estos tres grandes aspectos, y por lo tanto la evaluacion de desempeño, lo puedes medir con estas 6 herramientas:

6 Herramientas para evaluar el desempeño empresarial

Herramienta 1: Indicadores de gestión

Cuando estableces indicadores de gestion previamente habrás tenido que hacer un estudio de tus procesos para detectar cuál/es son los pasos más críticos para en ese punto establecer una métrica que pueda ayudarte a saber si el rendimiento de ese proceso es el que esperas obtener o no.

Un centro de formación vial le interesará saber cuántos de sus alumnos han aprobado el carné de conducir a la primera.

Un taller mecánico es muy probable que quiera medir el consumo de electricidad relacionado con su producción diaria.

Una empresa que exprime naranjas para vender luego el zumo querrá saber cuántos mililitros puede obtener de media por cada naranja que exprime.

Todos estos son indicadores de gestión que son necesarios medir en cada uno de estos negocios.

Identifica cuales son los indicadores de gestión de tu negocio y comienza a medir periódicamente.

Herramienta 2: Actuación de proveedores

Existen muchas actividades empresariales que tienen una dependencia muy grande con sus proveedores.

En este caso ya no solo deberías de realizar un análisis cómo ha actuado el proveedor a lo largo de un periodo de tiempo sino realizar una selección muy exhaustiva a la hora de seleccionar a un proveedor por primera vez.

Si puedes elegir entre un proveedor y otro (a veces no hay elección, lo cual no es bueno) establece unos criterios de selección iniciales que te ayuden a realizar una evaluación antes de elegir a ese proveedor que te entregaré el producto o servicio que tu luego incluirás en tu servicio o producto.

Estos criterios podrán representar por ejemplo:

  • La calidad del producto o servicio que entregan
  • Los acuerdos de servicio que tenga el proveedor respecto a lo que te está entregando (se suelen llamar acuerdos SLA).
  • La facilidad de comunicación que tendrás a la hora de ponerte en contacto con ellos.
  • La cercanía de ese proveedor con tu organización (dependiendo de cada actividad esto puede ser importante o un criterio trivial).
  • Otros criterios que tú establezcas en función a la actividad de tu negocio.

Además de esta evaluación inicial deberás de realizar una evaluación periódica para comprobar si el desempeño del proveedor es lo que esperabas de él o no.

Para esta evaluacion de proveedores quizás necesites otros criterios distintos a los que estableciste para la evaluación inicial.

Herramienta 3: Satisfacción del cliente

La satisfaccion del cliente es la razón de ser de cualquier empresa. Sin clientes no hay negocio así que debes estudiar con detalle cómo de satisfecho está el cliente con el servicio o producto que le entregas.

El problema es que el método más usado y generalizado para medir al satisfacción de los clientes son las encuestas.

Yo no sé tú, pero yo estoy muy cansado de que me lleguen encuestas por cada uno de los proveedores que tengo (encuestas por parte de los proveedores de hosting, encuestas de google ads, encuestas a las formaciones a las que asisto, encuestas de compañías telefónicas, encuestas de las compañías de seguros… y así podría seguir…).

Bajo mi punto de vista, creo que las encuestas no funcionan hoy en día porque la mayoría de las veces pretendemos que una persona dedique su tiempo y sinceridad a responder a una seria de preguntas pero luego esa persona no obtiene nada a cambio.

En otras ocasiones existen encuestas que por tan solo participar entras en un sorteo de algo pero, ¿tu participas? Yo al menos no.

Entonces, ¿cómo medir la satisfacción de los clientes si no es mediante encuestas?

Hay más formas. En lugar de realizar una encuesta, podrías:

  • Calcular los años de fidelización que tiene tu organización con los principales clientes
  • Nuevos productos y/o servicios que te compran los clientes actuales
  • Reclamaciones o quejas que has tenido que resolver
  • Rapidez para atender las reclamaciones o quejas
  • Clientes que has conseguido gracias a la recomendación de otros clientes
  • Horas de garantía ofrecidas.

Y más variables que podrías estudiar.

Si sintetizas toda esta información te puede salir un buen informe en el que estudias muchas variables con la que puedes justificar el nivel de satisfacción de los clientes con tu organización.

Herramienta 4: Auditoría interna

Hacer una auditoria interna es de las mejores acciones que puedes llevar a cabo para realizar una evaluacion de desempeño de los procesos de tu organización.

Haciendo una auditoria interna puedes detectar:

  • Procesos que no se ejecutan como se deberían de ejecutar.
  • Errores o fallos en procesos.
  • Oportunidades para hacer las cosas de otra forma más eficiente.
  • Lo que sí está funcionando y va bien dentro de la empresa.
  • Quién conoce y aplica bien los procedimientos de trabajo y quién no.

Cuando vayas a preparar la auditoría interna ten en cuenta esto:

  • Prepara el formato del informe de auditoría: refleja el alcance de la auditoría (qué partes/áreas de la empresa vas a auditar, personas con las que a priori te vas a reunir, estimación de tiempos que te va a llevar cada parte/área de la empresa y cualquier otro documento que te ayude a planificar bien la auditoría que vas a realizar).
  • Además debes preparar los documentos que esperas ver (registros, procedimientos y otros documentos que sabes que son con los que trabaja la organización).

Y en el momento en que estés auditando haz esto:

  • Habla con cada persona a la que auditas, deja que te cuente como es su proceso y comprueba que se ciñe al procedimiento establecido.
  • Deja evidencia del expediente o proceso que estés auditando: registros que revisas con las fechas de cuando los has revisado, cumplimiento de los procedimientos y el resto de evidencias que consideres necesario para confirmar el cumplimiento de los procedimientos que estás auditando.
  • Registra como no conformidad cada incumplimiento que detectes en la auditoría: un proceso que se lleva a cabo de forma diferente a lo establecido, un registro que no se cumplimenta o que se cumplimenta de forma errónea, un proceso que se desconoce por parte de un empleado y cualquier otra desviación que detectes.

Herramienta 5: Seguimiento a las no conformidades

Las no conformidades que has registrado en el paso anterior deberás de analizarlas para poder llevar a cabo una buena evaluacion del desempeño de tu empresa.

Y así conocer el por qué han aparecido, si son no conformidades sistémicas o puntuales y cómo solucionarlas para que no vuelvan a aparecer.

Para analizar no conformidades sigue estos pasos:

análisis de no conformidades en el momento de realizar una evaluacion de desempeño empresarial

Herramienta 6: Seguimiento a la mejora continua

Otro de los aspectos a tener en cuenta para que realices una evaluacion del desempeño de tu organización es hacer un seguimiento a las mejoras que has implementado.

¿Has conseguido los resultados esperados con esa mejora implementada?

¿Debes de hacer cambios a alguna mejora para ajustarla a lo que quieres conseguir?

¿Los beneficios de esa mejora superan los costes de su implementación?

Recuerda que para decidir si implementas o continúas con una mejora planteada el beneficio debe ser superior a los costes de su implementación:

decisión NO implementar una mejora o solución en el momento de realizar una evaluacion de desempeño empresarial

decisión SÍ implementar una mejora o solución en el momento de realizar una evaluacion de desempeño empresarial

Si haces esto el proceso de mejora continua de tu organización será el más eficiente posible.

Compara el resultado obtenido entre dos periodos de medición distintos y analiza tendencias

Utilizando las 6 herramientas que te he indicado tendrás una evaluacion de desempeño muy completa de tu negocio.

Ahora lo que debes hacer es comparar los resultados entre diferentes periodos del tiempo con el fin de ir observando tendencias y conocer su evolución.

Si pasas los resultados a una pequeña tabla en una hoja de cálculo puedes obtener unos gráficos muy fáciles de estudiar y visualizar.

Esta es la parte final de la evaluacion de desempeño de cualquier empresa.

¿Cuál ha sido la tendencia? ¿positiva o negativa?

Si ha sido negativa, pregúntate el por qué y analiza qué ha pasado.

 

Y hasta aquí con este post en el que quería explicarte el cómo realizar una evaluación del desempeño de tu organización.

Ahora cuéntame tú, ¿ya has hecho la evaluación del desempeño de tu negocio?

Te espero en los comentarios.

Imagen: herramienta reparación trabajo

Fuente: Pixabay