En este artículo te voy a hablar de costes de calidad y cómo calcularlos, pero antes de entrar en materia permíteme hacerte una breve introducción…

En el día a día de las empresas se realizan muchas tareas y operaciones: tareas administrativas, tareas de producción, tareas de gestión, tareas de evaluación o comprobación, tareas de planificación, tareas de corrección.

Muchas de estas tareas están directamente relacionadas con la calidad y la preocupación de las empresas por entregar un producto o servicio al mercado con la calidad más alta posible.

Estarás de acuerdo conmigo en que todas esas tareas tienen un coste y por tanto las que están relacionadas con la búsqueda de la calidad serán costes de calidad.

Por lo tanto, las preguntas clave son:

• ¿cuáles son esos costes de calidad?
• ¿se podrán medir?
• ¿se podrá saber a cuánto ascienden los costes de calidad en una organización para entregar el producto o servicio al mercado?

De todo esto es de lo que va a tratar este artículo, además de introducirte el qué hacer para analizar esos costes.

Si te interesa este artículo coge papel y lápiz y luego cuéntame qué te pareció.

Por qué estudiar los costes de calidad

Hoy en día estamos inmersos en un entorno tan competitivo que todas las empresas deben realizar grandes esfuerzos por entregar sus productos y servicios al menor coste posible manteniendo la calidad que espera el mercado acerca de los mismos.

Pero el problema es que si no se mide cuánto cuesta el llegar a esa calidad «x», no sabremos cómo de competitiva y rentable está siendo nuestra organización respecto a lo que entregamos al mercado.

Este desconocimiento es el que trata Luis Javier Arango Cardona (Médico cirujano en Bogotá) en este artículo de estudio que ha publicado y que te recomiendo su lectura.

Por lo tanto este es el principal motivo por el cual se debería estudiar los costes de calidad que existen en las organizaciones. Especialmente en las organizaciones que producen grandes volúmenes de productos y servicios que entregan al mercado.

Qué son los costes de calidad

Los costes de calidad según Salvador Climent (pag. 166) son “los costes ocasionados para la obtención de un producto, o servicio adecuado en calidad a las necesidades del usuario, más lo costes ocasionados porque esta adecuación no se cumple cuando es detectada por la organización y cuando es detectada por el usuario, teniendo en cuenta en este caso los posibles costes intangibles ocasionados por la pérdida de imagen de la organización”.

Lo que nos viene a decir Salvador Climent en su obra es que lo costes de calidad son todos aquellos costes que aparecen como consecuencia de realizar las tareas y esfuerzos para entregar un producto o servicio al mercado con un nivel de calidad que esperan los usuarios.

Y además añade que existen costes que aparecen porque se detectan internamente errores o fallos por parte de la organización en el producto o servicio y también costes que aparecen cuando esos fallos o errores los detectan los usuarios o clientes finales de esos productos y servicios.

Según Salvador Climent (pag.166), y que a su vez hace referencia al autor Jack Campanella, los costes de la calidad son costes que aparecen porque existe o podría existir una mala calidad.

Personalmente, no puedo estar más de acuerdo con todas estas afirmaciones.

Está claro que para poder entregar un producto o servicio con una calidad que espera el mercado deberás de realizar muchas tareas que están relacionadas con evaluaciones, comprobaciones, controles, etc.

Además también existen costes en caso de que esa calidad no se cumpla y se detecten errores internamente en la organización antes de que el producto o servicio se entregue al mercado.

Y por último también existirán costes en caso de que esa calidad no se cumpla y se detecten esos errores por parte del usuario o cliente final.

Por lo tanto, el reto para cualquier empresa es identificar esos costes de calidad en su día a día para saber a cuánto ascienden y a partir de ahí estudiar si se pudiesen disminuir sin poner en peligro la calidad del producto o servicio.

Y eso es de lo que quiero hablar en los siguientes apartados de este artículo.

Como estás pudiendo comprobar con la lectura de este post, hablo mucho de nivel de calidad de un producto o servicio.  He escrito otro artículo si quieres saber que es calidad bajo mi punto de vista.

Cuáles son los costes de calidad

Según Salvador Climent (pag. 167) los costes de calidad pueden clasificarse en cuatro categorías: costes de prevención, costes de evaluación, costes de fallos internos, costes de fallos externos.

Estos dos últimos costes (fallos internos y fallos externos) la gran mayoría de los autores los denominan costes de no calidad.

A priori parecería fácil poder identificar cuáles son cada uno de esos costes pero en la práctica, y bajo mi punto de vista, no lo es por dos motivos:

1.Primero porque el poder identificar esos costes requiere un gran esfuerzo y compromiso por parte de la organización. La mayoría de los departamentos contables no identifican en su contabilidad de costes estos costes de calidad sino que están integrados u ocultos en otros costes como puede ser el salario de una persona responsable de un laboratorio o un departamento de calidad.

2.Segundo porque requiere de una gran coordinación entre el departamento contable-administración de una empresa y el personal de calidad. Se deben unificar criterios para decidir cómo se van a recopilar datos y qué tipos de tareas se consideran costes de calidad para luego reportarlas desde el área dónde se esté realizando este estudio al departamento contable.

Tenemos por tanto cuatro tipos de costes que están relacionados con la calidad. Costes de:

• Prevención
• Evaluación
• Fallos internos
• Fallos externos

Costes de prevención

Son los costes asociados a tareas que se realizan de forma preventiva en la empresa para evitar los fallos en los productos y servicios y poder alcanzar el estándar de calidad acordado en cada uno de dichos productos y servicios.

Se trata del tiempo y dinero invertido en actividades que aseguren que se van a hacer bien las cosas desde un principio y así evitar o disminuir comprobaciones y evaluaciones posteriores.

Costes de evaluación

Son los costes asociados a tareas de inspección, comprobación y control.

Se trata de tareas que se llevan a cabo para verificar que el servicio o producto que se va a entregar cumple con los estándares de calidad acordados por la organización.

Por lo tanto, la tarea de control de calidad es el pilar básico en este tipo de coste.

Costes de fallos internos

Son los costes asociados a tareas de corrección de fallos que se detectan internamente en la organización antes de que lleguen al mercado / consumidor / usuario.

Aparecen cuando se detecta una diferencia entre el estándar de calidad que se ha definido para el producto o servicio y la calidad real que incorpora el producto o servicio que se quiere entregar al mercado / consumidor / usuario.

Costes de fallos externos

Son los costes asociados a tareas de corrección de fallos que detectan el cliente una vez que se le ha entregado el producto o servicio.

Son por tanto los errores más graves y los que conllevan un coste más alto ya que ninguna empresa quiere entregar su producto o servicio con errores al mercado.

Ejemplos de costes de calidad

De momento todo lo que te he comentado han sido conceptos basados en estudios y la experiencia.

Pero ahora bien, ¿cómo bajar todos estos conceptos a tierra y al día a día de las organizaciones?

Lo que voy a tratar ahora es la parte más importante de todo el post.

Te voy a dar varios ejemplos de cada uno de los costes descritos. Tareas que se hacen en las organizaciones que están dentro de cada uno de esos costes, y que de analizarse llevaría a la empresa a tener una visión mucho más acertada de cuánto le cuesta el entregar su producto o servicio en el mercado con la calidad que se ha acordado.

Ejemplos de costes de prevención:

Algunos de los costes de prevención que te puedes encontrar en el día a día de una empresa son estos: 

• Planificación del trabajo a realizar (análisis de la capacidad de la empresa para llevar a cabo cierto trabajo, comunicación con el cliente para verificar sus necesidades, tiempos de entrega, etc).
• Planificaciones antes del diseño y desarrollo de nuevos productos y servicios (describir cuáles y cómo serán las verificaciones, revisiones, validaciones, etc).
• Costes de mantenimiento preventivo de infraestructuras (realizados por personal interno y empresas externas).
• Tiempo dedicado a la selección inicial de proveedores,
• Tiempo dedicado a la selección de personal para puestos específicos de la producción,
• Planificación de las auditorías internas de calidad (realización de los programas de auditoría, plan de auditoría, preparación de check list y otras herramientas para auditar)

Quieres mejorar tu modo de planificación para cumplir con los plazos de entrega, tranquilo te dejo la solución en el siguiente vídeo:

Ejemplos de costes de evaluación:

Algunos de los costes de evaluación que te puedes encontrar en el día a día de una empresa son estos: 

• Análisis y evaluación de cambios en los productos y servicios que ya se están entregando a los clientes
• Costes relacionados con las verificaciones, validaciones, ensayos realizados a productos y servicios que se van a lanzar al mercado.
• Tiempo dedicado a realizar una evaluación periódica de proveedores.
• Tiempo dedicado a realizar inventarios del almacén.
• Inspecciones, comprobaciones, control de calidad del producto o durante la producción.
• Evaluación y seguimiento a objetivos en indicadores de gestión de la organización.
• Realización de auditorías internas
• Certificación de sistemas de calidad (tiempo dedicado a atender a los auditores externos y costo de la auditoría).

Ejemplos de costes de fallos internos:

Algunos de los costes derivado de fallos internos que te puedes encontrar en el día a día de una empresa son estos: 

• Poca estabilidad de personal en la organización (rotación de personal, absentismo, pérdida de personal clave)
• Descuadres de inventarios, rotura de stock, producto en mal estado.
• Mantenimiento correctivo de la infraestructura o equipos de la organización.
• Accidentes de trabajo
• Repetición de tareas por detectar salidas no conformes.
• Horas de trabajo extras dedicas por parte del personal
• Fuga de información confidencial

Ejemplos de costes de fallos externos:

Algunos de los costes de fallos externos que te puedes encontrar en el día a día de una empresa son estos: 

• Fallos en el diseño de producto entregado al mercado (fallos de funcionalidad, envasado, embalaje)
• Análisis y respuesta a reclamaciones interpuestas por clientes
• Penalizaciones por entrega tardía del producto o servicio que lleve aparejada penalización
• Devoluciones de productos
• Horas de garantía usadas por los clientes
• Multas y sanciones relacionadas con el incumplimiento de requisitos legales medio ambientales y otros requisitos legales.

Qué hacer y cómo analizar los costes de calidad

Si has podido llevar a cabo una contabilidad de costes de calidad verás que tienes muchos datos cuantitativos.

Pero muchas veces los datos por sí solo no dicen nada, por lo tanto lo que hay que hacer para analizarlos es compararlos con otras variables y así tener análisis porcentuales y ratios.

Si relativizas los datos le sacarás mucho más partido a la información te lo aseguro.

Te pongo algunos ejemplos de lo que podrías hacer con datos cuantitativos de costes de calidad (los datos que te voy a exponer son imaginarios y que no se corresponden con la realidad de ninguna organización. Simplemente están expuestos a modo de ejemplo):

1.Relacionar los costes de calidad y las ventas

Ese 0,2173 significa que los costes de calidad representan el 21,73 % del total de las ventas.

2.Relacionar los costes de NO calidad y las ventas

Este resultado significa que los costes de NO calidad representan el 6,52 % del total de las ventas.

3.Relacionar los fallos internos y las ventas

Este resultado significa que los costes de los fallos internos representan el 15,21 % del total de las ventas.

4.Relacionar los fallos externos y las ventas

Este resultado significa que los costes de los fallos externos representan el 5,91 % del total de las ventas.

5.Relacionar las unidades producidas y los costes de calidad

Este 5 significa que por cada 1€ que se tiene como coste de calidad se producen 5 unidades. Por lo tanto, para producir 1 unidad se tendrán 0,2€ en costes de calidad.

 

Bien, pues hasta aquí lo que quería escribir acerca de qué son los costes de calidad, cómo se calculan y cómo interpretar sus datos.

Si crees que puedo ayudar tu organización mejorar su gestión o la calidad estaré encantado de contactar contigo.

Y ahora cuéntame tu, ¿has calculado alguna vez los costes de calidad en la empresa dónde trabajas?

Foto: Colegas dando golpe puño

Fuente fotografía: Freepik

Fuente bibliográfica: CLIMENT, S. (2003). Los Costes De Calidad Como Estrategia Empresarial: Evidencia Empirica en la Comunidad Valenciana. Tesis Doctoral en Costos. Facultad de Economia de la Universidad de Valencia,