¿Te gustaría poder dormir con tranquilidad el día anterior a tu auditoría de certificación?, ¿ves que se acerca la auditoría externa de certificación y te comen los nervios?, ¿Sabes cuál es el secreto para recibir a los auditores/evaluadores con mucha calma el día de la auditoría externa? Pues.. ¡hacer una muy buena auditoría interna!

Esta respuesta que parece muy obvia es una verdad como un templo. Lo único que tienes que saber hacer es:

  1.  preparar tu auditoría interna, que por cierto en ese post te comento como hacerlo “Cómo preparar una auditoría interna para no entrar en pánico ni encontrarte perdido mientras auditas”.
  2. hacer una auditoría interna tan buena que el día de la auditoría te haga sentir estar en una isla paradisiaca…

Antes de continuar escribiendo déjame decirte que después de leer este post:

  • sabrás qué hacer antes de la auditoría interna
  • aprenderás lo que debes hacer durante la auditoría interna
  • te diré que pasos dar una vez termines la auditoría interna

Te prometo que siguiendo estos consejos que te voy a dar, conseguirás llevar a cabo una auditoría interna eficaz y que te servirá para posteriormente disfrutar de una plácida auditoría de certificación.

Venga vamos allá.

Qué hacer antes de la auditoría interna

Hay una cosa importantísima que tengo que decirte acerca de la auditoría interna. Algo en lo que igual no has caído en la cuenta… Si tú eres la persona responsable del sistema de gestión de la calidad de la organización no podrás ser el auditor interno. ¿Por qué? Porque si eres el responsable del sistema y además haces la auditoría te estarías auditando a ti mismo y perderías la independencia que debe tener todo auditor.

Si, siento decirte esto y el hecho de que no vas a poder auditarte a ti mismo. Si lo haces, en la auditoría interna cuando aparezca tu nombre en el informe de auditoría interna el auditor/evaluador externo te levantará una no conformidad con toda seguridad.

Por lo tanto esto es un post destinado no a ti como responsable de la calidad sino principalmente al auditor interno de tu organización. Pero bueno ya que estás leyendo no te vayas por favor y terminar de leer este post para que luego se lo envíes a tu auditor interno J .

Algo importante que también debes saber en relación al auditor interno es que este debe tener las competencias necesarias para poder realizar la auditoría, es decir, debes asegurarte de que la persona que va a realizar la auditoría interna tiene los conocimientos necesarios para ello. Si no tienes a nadie que tenga dichas competencias deberás ofrecerle formación que podrás impartirle tú mismo como responsable de la calidad o acudir a entidades externas para que impartan esta formación al futuro auditor interno. Lo ideal sería que pudieses acudir a una ayuda profesional externa para realizar la formación del auditor para que pueda obtener una visión externa de lo que es un sistema de gestión de la calidad y sobre cómo se ha de realizar una auditoría interna.

Bueno, habiendo matizado la necesidad de la independencia y competencia del auditor interno, te voy a exponer lo primero que debes tener en cuenta antes de hacer la auditoría interna:

a) preparar el formato del informe de auditoría

b) tener en cuenta el alcance de del sistema de gestión

c) preparar los requisitos y/o procesos que esperas auditar

Estos tres apartados los he desarrollado en el post “Cómo preparar una auditoría interna para no entrar en pánico ni encontrarte perdido mientras auditas” así que no voy a describirlo de nuevo para no repetirme. Te recomiendo su lectura y que luego vuelvas a este post.

Qué hacer durante la auditoría interna

Ahora sí entras en faena. Cuando empieces a auditar podrás hacerlo de dos formas:

  1.  auditar por procesos
  2. auditar siguiendo los requisitos de la norma

Si auditas por procesos deberás coger el mapa de procesos de tu organización y comenzar a auditar cada uno de los procesos que se han identificado en el mismo. Entrevístate con los responsables de cada uno de los procesos estratégicos, operativos, de gestión y de soporte y pregúntales qué tipo de registros existen para llevar el control de dichos procesos. Si no sabes qué tipos de procesos existes en tu organización te recomiendo la lectura de este post “Cómo dibujar tu mapa de procesos para cumplir con la norma ISO 9001”.

Si auditas siguiendo los requisitos de la norma revisa cada requisito y párate en los requisitos dónde leas “…conservar información documentada», «…conservar como información documentada» y «…mantener como información documentada» estas frases te están indicando que la norma requiere de un registro para evidenciar el cumplimiento del requisito.

# Entrevista a los compañeros

A mí personalmente me gustar siempre preparar al auditado y comentarle lo que voy a hacer y el objetivo que quiero conseguir con la auditoría por lo tanto siempre siempre le enfoco, a la persona que voy a auditar, la posibilidad que una no conformidad ofrece para mejorar internamente e insisto en que una no conformidad no tiene una connotación negativa.

Mientras estés entrevistando a tus compañeros pregúntales por lo que hacen, los procesos sobre los que son responsables y cómo controlan la correcta ejecución de dichos procesos. Si existe un manual, procedimiento de trabajo o instrucción de trabajo documentado que desarrolla dichos procesos pídeselos, léetelos y si aparece algún registro de control pregunta por él.

Las preguntas que puedes hacerles podrán ser:

  •  Abiertas para que ellos te cuenten qué hacen y cómo llevan a cabo sus procesos.
  •  Cerradas para que te respondan un sí o no.

Si quieres que el compañero te siga contando algo más acerca de lo que le has preguntado prueba a repetir la última frase que dijo en tono de pregunta para animarle a seguir hablando.

Mantén una escucha activa cuando el auditado te hable. Asegúrate de entender lo que el auditado te cuenta, para ello puedes confirmarlo repitiendo en ciertas ocasiones lo que él te ha dicho: ”entonces ¿este registro de control lo utilizan para medir los tiempos de respuesta como me has comentado?”

En caso de que exista algún incumplimiento no tengas reparo en comentárselo a tu auditado.

# Registrando no conformidades

Como sabes, si detectas algún incumplimiento tanto en los requisitos de la norma como en los procedimientos, instrucciones o manuales deberás de registrar una no conformidad.

Recuerda que una no conformidad es:

Un incumplimiento de un requisito de la norma, incumplimiento de un requisito legal o de cualquier requisito especificado en los procedimientos de nuestro sistema de gestión de la calidad referente a los productos o servicios que suministra nuestra organización.

Valora el grado de importancia del incumplimiento (si se trata de un incumplimiento parcial de un requisito de la norma será una no conformidad menor), pero si por el contrario se trata de un incumplimiento total de un requisito o un incumplimiento de un requisito legal se tratará de una No Conformidad Mayor.

A la hora de detectar no conformidades es importante que sepas que estas no conformidades sólo podrán aparecer derivadas de tres fuentes distintas:

  1. De tus procedimientos de trabajo, manuales, instrucciones de trabajo y demás documentación operativa que tengas.
  2. De requisitos legales
  3.  De los requisitos de la norma.

Existen varias formas de redactar una no conformidad pero en cualquier caso siempre habrás de nombrar qué procedimiento, manual, instrucción de trabajo, requisito legal o requisito de la norma es lo que se está incumpliendo.

En el momento de redactar la no conformidad puedes:

  • Comenzar la no conformidad haciendo mención al requisito que se está incumpliendo. Por ejemplo: “en contra del requisito 6.2.1 no se puede evidenciar el establecimiento de objetivos dentro del sistema de gestión de la calidad”
  • Hacer alusión a un incumplimiento puntual (pero que no deja de ser una no conformidad). Por ejemplo: “si bien existen partes de trabajo firmados por la persona responsable a la finalización de la instalación, de manera puntual se detecta que para la instalación xyz no se ha cumplimentado dicho parte y con ello no puede evidenciarse la liberación del servicio tal y como se indica en el requisito 8.6 de la norma”

Cuando finalices la entrevista hazle un resumen a tu auditado de los hallazgos que has detectado y si existen no conformidades coméntaselas para asegurarte de que entiende lo que estás registrando en tu informe.

Coméntale a tu auditado que debe hacer para eliminar las no conformidades encontradas en la auditoría estableciendo un plan de acción que comprende:

  • una corrección inmediata,
  • analizar la causa raíz de la no conformidad
  •  implementar una acción correctiva.

A este plan de le denomina Plan de Acciones Correctivas (PAC), te hablaré de él al final de este post.

# Registrando observaciones

Si auditando detectas algo que puede convertirse en un futuro en una no conformidad deberás de registrarlo en tu informe como una observación. Esto implica que se deberá tener en cuenta dentro de la organización ya que si bien en el momento de realizar la auditoría no se estableció como una no conformidad sí que podría generarse en un futuro. Por lo tanto, una buena práctica es abordar las observaciones y tratarlas para evitar que se conviertan en futuras no conformidades.

En el momento de redactar una observación deberás hacer mención a esa posibilidad de que el hallazgo se convierta en una no conformidad futura. Por ejemplo: “El listado de documentos externos se debería revisar y completar para evitar la pérdida de control de documentos importantes dentro de la organización (ejem.: normativa fogras para la impresión)”

#Registrando oportunidades de mejora

Una oportunidad de mejora representa una situación en la que si bien se cumple completamente el requisito de la norma o el proceso que se esté auditando, existe un margen para continuar mejorando y por tanto aportar un valor añadido extra al sistema de gestión de la calidad.

Por lo tanto si auditando detectas estas oportunidades para mejorar la gestión interna de tu organización coméntalo y si es bien recibido por el auditado regístralo en el informe de auditoría interna.

A la hora de redactar la oportunidad de mejora deberás de darle ese enfoque de valor añadido. Por ejemplo: “El análisis de riesgos y oportunidades se podría mejorar si se especificasen los criterios utilizados para evaluar la importancia de cada uno de los riesgos y oportunidades”.

Qué hacer después de la auditoría

Al finalizar la auditoría haz un resumen a tu auditado con todos los hallazgos (no conformidades, observaciones y oportunidades de mejora) que has identificado y destaca los puntos fuertes también que has detectado durante la auditoría.

Coméntale la necesidad de estudiar las no conformidades que te expliqué anteriormente:

  •  corrección inmediata,
  •  analizar la causa raíz de la no conformidad
  •  implementar una acción correctiva.

Este estudio de las no conformidades representa el Plan de Acciones Correctivas (PAC) que podrás registrar en el formato que tengas preparado para estudiar las no conformidades y hacerles un seguimiento posterior.

El tratamiento de las no conformidades lo he abordado en este post el cual te recomiendo su lectura “Cómo estudiar no conformidades según ISO 9001 y ayudar a que tu organización sea más robusta [método infalible]”.

Una vez el auditado te entregue el Plan de Acciones Correctivas deberás revisar que efectivamente la solución propuesta (acción correctiva) elimina la causa raíz de la no conformidad. De no ser así reúnete con la persona que ha descrito el PAC y descríbelo de tal forma que no existan dudas de que la causar raíz es la real y la acción correctiva propuesta sea la adecuada en base a la causa raíz identificada. Verifica también desde que puedas la eficacia de la acción correctiva.

Recuerda hacer todo esto antes de la auditoría externa de certificación ya que estoy seguro que te pedirán tu informe de auditoría interna y el Plan de Acciones Correctivas.

Bien pues esto es todo lo que quería comentarte acerca de cómo realizar una buena auditoría interna, tu mejor herramienta para estar lo más tranquilo posible el día de la auditoría de externa de certificación.

Ahora te toca a ti, cuéntame ¿Cuándo vas a realizar tu auditoría interna y cómo la estás preparando?

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Fuente Fotografía: Shutterstock

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